Extras din referat
Întreg personalul care intră în contact direct cu clienţii (permanent sau ocazional) - lucrătorii aferenţi lucrărilor de front-Office în sens larg (recepţioneri, cameriste, chelneri, barmani, etc.)- trebuie să manifeste un comportament profesional adecvat. În ultimă instanţă, tot personalul hotelului ar trebui să satisfacă acest deziderat. Comportamentul este o manifestare a politeţei.
Principalele reguli de comportament profesional se referă la:
Turistul este cea mai importantă persoană din hotel
Turistul nu depinde de noi, ci noi depinde de el
Turistul nu înseamnă o întrerupere a muncii noastre, el este scopul muncii nostre
Turistul ne face o favoare, oferindu-ne posibilitatea să-l servim, nu noi îi facem o favoare servindu-l
Turistul este partea componentă a muncii noastre şi nu ceva în afara ei
Turistul nu însemnă o statistică făcută cu sânge rece, el este o fiinţă umană, cu sentimente şi emoţii ca şi ale noastre
Cu turistul nu se discută în contradictoriu sau pe ton ironic. Nimeni nu a ieşit învingător din lupta cu un client.
Turistul este persoana care ne împărtăşeşte dorinţele sale, noi suntem aceia care trebuie sa i le satisfacem în mod profitabil pentru el şi pentru hotel
A ajuta cumpărătorul să-şi satisfacă dorinţele şi nevoile sale
A sfătui cumpărătorul să facă cea mai bună alegere a unui produs sau seviciu din multitudinea celor care i se oferă
A convinge cumparătorul de utilitatea şi calitatea produsului sau serviciului, de faptul că procurându-şi-l îşi va satisface o anumită trebuinţă
A servi cumpărătorul considerăndu-l un partener şi nu un adversar
- gustări calde sau reci, supe, creme, ciorbe, borşuri, preparate din peşte
antreuri din ouă, paste făinoase, legume, organe şi subproduse
preparate de bază cu garnituri şi salate
dulciuri de bucătărie şi produse de cofetărie-patiserie
brânzeturi, fructe
servirea unor preparate diferite realizate din aceleaşi materii prime
preparate cu acelaşi aspect coloristic
preparate grase şi foarte consistente, vara
servirea conservelor de legume şi fructe în timpul sezonului
Cei care alcătuiesc meniurile nu trebuie să fie rupţi de realitate, ci trebuie să înţeleagă că reuşita meselor respective este condiţionată nu numai de meniul oferit, ci şi de modul în care acesta este pregătit, prezentat şi servit.
Conținut arhivă zip
- Comercializarea Serviciilor Hoteliere.ppt