Problema 27 - tehnologie hotelieră și de restaurant

1. Rezervarea

1.1. – notarea gresita, incompleta

- verificarea rezervarii prin contactarea clientului

Responsabil: hostess

1.2. – telefonul este ocupat

- punerea la dispozitia clientului si a altor metode de rezervare: e-mailul, de pe site-ul restaurantului, sau a altor numere de telefon

Responsabil: managerul

1.3. – lipsa caietului de rezervari

- intocmirea unui caiet de rezervari si pastrarea acestuia la receptie

Responsabil: managerul

1.4. – probleme de comunicare

- initierea si sustinerea unor training-uri/workshop-uri in perioada de proba a angajatului

Responsabil: formatorul intern

2. Sosirea clientului

2.1. – lipsa personalului de primire

- suplimentarea numarului de hôstesse (ideal : 4 hôstesse) astfel incat sa fie mereu cate doua pe tura, si in acest fel, sa se evite parasirea receptiei

Responsabil: managerul

3. Primirea clientului

3.1. – lipsa umeraselor libere la garderoba

- suplimentarea numarului de umerase

Responsabil: seful de sala

3.2. – lipsa locurilor la masa

- tinerea evidentei locurilor la masa in total si a celor ocupate

- stabilirea unui numar fix de locuri ce pot fi rezervate si pastrarea unui procent nerezervat pentru clientii sositi fara rezervare (acest procent va fi stabilit in functie de ziua saptamanii)

Responsabil : seful de sala/ managerul

4. Conducerea clientului la masa si oferirea listei de meniuri

4.1. – mese nebarasate sau cu firmituri

- debarasarea imediata a meselor dupa plecarea clientului

- sanctionarea clientului responsabil in cazul nerespectarii cerintei

Responsabil : sef de sala

4.2. – scaune patate

- acoperirea scaunelor cu huse speciale ce pot fi indepartate, curatate sau inlocuite usor

Responsabil: managerul/ chelnerul

4.3. – lipsa listei

- suplimentarea numarului de liste

Responsabil : managerul

5. Oferirea gratuita a unui aperitiv

5.1. – nu se face

5.2. – lipsa listei de bar

- suplimentarea numarului de liste de bar

Responsabil: managerul

6. Luarea comenzii

6.1. – neintelegeri, omiterea unor mentiuni (pozitia la masa, etc)

- verificarea comenzii impreuna cu clientul

Responsabil: chelnerul

6.2. – probleme de comunicare

- sustinerea unor workshop-uri prin intermediul carora chelnerii sa fie invatati toate chestiunile elementare si nu numai.

Responsabil: formator intern

7. Ducerea bonurilor de marcaj

– intarziere

- chelnerii ar trebui sa fie invatati despre cum sa-si menajeze timpul in asa fel incat sa se evite astfel de situatii (tot in cadrul workshop-urilor)

Responsabil: formator intern

– pierderea bonurilor

- evitarea efectuarii altor sarcini pana la predarea bonului de marcaj

Responsabil: chelnerul

8. Aducerea si servirea bauturilor

– calitatea necorespunzatoare (dopul la apa minerala)

- verificarea calitatii produselor inainte de aducerea acestora la masa

Responsabil: chelnerul

– chelner neindemanatic

- observarea comportamentului chelnerilor din salon si acordarea de sfaturi

- atragerea atentiei acestuia sa nu se mai repete sis a fie mai atent

Responsabil: sef de sala