Managementul serviciilor

Curs
8/10 (4 voturi)
Domeniu: Alte domenii
Conține 1 fișier: doc
Pagini : 81 în total
Cuvinte : 46303
Mărime: 161.02KB (arhivat)
Cost: Gratis

Cuprins

CAPITOLUL 1. MANAGEMENTUL SERVICIILOR: PRINCIPII, OBIECTIVE

1.1. Conţinutul şi sfera de cuprindere a serviciilor

1.2 Principiile managementului în servicii

1.3. Caracterul serviciilor, ca determinant al unui management particular

CAPITOLUL 2. STILURI ŞI ATITUDINI ÎN MANAGEMENTUL SERVICIILOR

2.1. Principiile managementului firmei de servicii

2.2. Lideri şi manageri în sectorul serviciilor

CAPITOLUL 3. MANAGEMENTUL STRATEGIC. DEZVOLTAREA FIRMEI DE SERVICII

3.1. Elaborarea unei viziuni strategice pentru furnizarea serviciilor

3.2. Modelul celor cinci forţe ale lui Porter aplicat în cazul serviciilor

3.3. Lanţul valorii în cazul firmelor furnizoare de servicii

3.4. Strategii generice pentru furnizarea serviciilor

3.4. Strategii generice pentru furnizarea serviciilor

CAPITOLUL 4. MANAGEMENTUL CALITĂŢII SERVICIILOR

4.1. Principiile, componenţa, caracteristicile calităţii şi managementului calităţii serviciilor

4.2.Ipostazele calităţii serviciilor

4.3. Nivelurile calităţii serviciilor

4.4. Măsurarea şi controlul calităţii serviciilor

4.5.Căi, tehnici şi măsuri de asigurare a calităţii, în cadrul managementului serviciilor

CAPITOLUL 5. SERVICIILE PUBLICE, COMPONENTĂ A SISTEMULUI TERŢIAR

5.1 Definirea noţiunii de serviciu public

5. 2. Tipologia serviciilor publice

5.3. Nevoia socialã – factor principal de apariţie şi diversificare a serviciilor

5.4. Principii şi reguli de organizare şi funcţionare a serviciilor publice

CAPITOLUL 6. SERVICIILE PUBLICE LOCALE DIN ROMÂNIA

6.1. Serviciile publice cu caracter statal

6.2 Serviciile comunitare înfiinţate la nivel local şi judeţean

6.3 Servicii publice de gospodărie comunală

6.4 Alte servicii locale

6.5 Servicii publice comerciale

CAPITOLUL 7. FUNCŢIILE DE BAZĂ ALE MANAGEMENTULUI SERVICIILOR PUBLICE

7.1 Consideraţii generale cu privire la funcţiile managementului în organizaţiile prestatoare de servicii publice

7.2 Conţinutul funcţiilor procesului managerial al serviciilor publice

7.3 Gruparea managerilor din instituţiile publice

CAPITOLUL 8. SISTEMUL DE MANAGEMENT AL SERVICIILOR PUBLICE

( studiu comparativ servicii tradiţionale-servicii publice)

8.1 Transformarea administraţiei – obiective şi limite

8.2 Componentele sistemului de management din organizaţiile de servicii din ţările dezvoltate

8.3 Opţiuni strategice predilecte în organizaţiile de servicii

8.4 Instrumente moderne de conducere a serviciilor publice

Extras din document

CAPITOLUL 1

MANAGEMENTUL SERVICIILOR: PRINCIPII, OBIECTIVE

1.1. Conţinutul şi sfera de cuprindere a serviciilor

Evoluţia economiei modeme înscrie între orientările sale fundamentale, dezvoltarea şi diversificarea serviciilor constituite astăzi într-un sector distinct al economiei. Caracterizate printr-un dinamism înalt, serviciile; îşi pun amprenta asupra modului de valori a resurselor umane şi natural-materiale, având o contribuţie majoră la progresul economic şi social.

Expansiunea serviciilor, creşterea rolului lor în viaţa societăţii se manifestă ca trăsături ale evoluţiei în majoritatea ţărilor lumii argumentând, pentru etapa actuală, de numirea de „societate a serviciilor”.

Prezenţa serviciilor în structura tuturor economiilor, rolul lor stimulator, dezvoltarea aproape fără limite a unora dintre ele reclamă cercetarea atentă acestora, a legităţilor şi mecanismelor de funcţionare a sectorului terţilor, a impactului asupra celorlalte sectoare.

1.1.1. Conceptul de servicii

Importanţa crescândă a serviciilor în economie, ascensiunea rapidă şi evoluţia spectaculoasă din ultimele decenii au intensificat preocupările pentru cunoaşterea acestui sector. Eforturile în această direcţie sunt motivate şi de faptul că teoria economică a acordat prea puţină atenţie serviciilor, se poate vorbi chiar de o rămânere în urmă a teoriei, a clarificărilor conceptuale faţă de amploarea practică a serviciilor.

Astfel serviciile pot fi privite ca:

1. „ocupaţia” (îndatoriri) ale unei persoane;

2. ca funcţii „acţiuni" sau „munci" prestate în folosul cuiva";

3. ca „organisme" sau subdiviziuni făcând parte dintr-un ansamblu, administrativ sau economic.

De asemenea, termenul de servicii este asociat ideii de „terţiar" sau „sector terţiar" având două accepţiuni diferite:

a. pe de o parte, ansamblul de „meserii" (de exemplu, contabili, secretare, vânzători) care se exercită în societăţi sau instituţii de servicii (bănci, companii aeriene) sau în întreprinderi industriale sau agricole;

b. pe de altă parte, ansamblul unităţilor de producţie individualizabile din punct de vedere statistic a căror activitate principală constă în oferirea de servicii şi care corespunde noţiunii statistice de ramură.

Puncte de vedere asemănătoare, oferind totodată un plus de sistematizare se întâlnesc la mulţi autori, aceştia apreciază că termenul de „servicii" poate fi utilizat în patru modalităţi diferite şi anume:

• ,,service industry" - cu referire la firmele cu activitate intangibilă sau nestocabile;

• „service products" - însemnând rezultatul obţinut în industria serviciilor dar şi de alte sectoare economice;

• „service ocupation" - vizând îndatoririle/tipologia muncii lucrătorilor din domeniu serviciilor;

• „service function" - ca activităţi implicate în munca desfăşurată în interiorul economiei primaresau în afara acesteia.

În acest context, serviciile sunt definite ca activităţi utile, destinate satisfacerii unei nevoi sociale.

Abordarea serviciilor ca o categorie economică, presupune restrângerea la acele activităţi ce implică anumite relaţii sociale de producţie.

"Majoritatea definiţiilor pun accent pe faptul că serviciile sunt „activităţi al căror rezultat este nematerial şi deci nestocabile", nu se concretizează în produs cu existenţă de sine stătătoare.

În încercarea de a se sintetiza experienţa teoretică şi practică privind definirea serviciilor şi delimitarea lor de bunuri trebuie evidenţiat că acestea reprezintă o activitate umană, cu un conţinut specializat, având ca rezultat efecte utile, imateriale şi intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale. Totodată, serviciile sunt unităţi de sine stătătoare, autorizate în procesul adâncirii diviziunii sociale a muncii şi sunt organizate distinct într-un sector denumit sector terţiar.

1.1.2. Caracteristicele serviciilor

Definiţiile incomplete şi chiar contradictorii ale conceptului de servicii necesită abordarea particularităţilor sau caracteristicilor acestora.

Avem în vedere următoarele cinci caracteristici:

• Intangibilitatea sau imaterialitatea;

• Inseparabilitatea;

• Variabilitatea;

• Perisabilitatea

• Lipsa proprietăţii.

1. Intangibilitatea sau imaterilitatea serviciilor are în vedere acea particularitate a serviciilor prin care acestea nu pot fi expuse şi implicit percepute prin simţurile umane înaintea achiziţionării lor. Această caracteristică determină ca în unele cazuri, solicitantul de servicii în momentul achiziţionării să nu se afle decât în postura de a primi o promisiune referitoare la o prestare viitoare.

Ca o consecinţă a intangilibităţii serviciilor apar incertitudini şi riscuri mai mari, comparativ cu bunurile referitoare la achiziţionarea lor. În vederea diminuării acestora, solicitantul de servicii trebuie să se documenteze mai amplu asupra serviciului şi a calităţii acestuia căutând în acest sens detaliile materiale asupra serviciilor şi despre prestatorul de servicii, avem în vedere şi energia productivă câtşi comercială.

2. Inseparabilitatea serviciilor.

Bunurile materiale impun inevitabil o scindare între activitatea de producţie şi aceea de consum, perioada respectivă cuprinzând activităţile de stocare şi comercializare Spre deosebire de aceste bunuri materiale, serviciile impun mai întâi comercializarea, apoi prestarea acestora care se suprapun în timp şi spaţiu şi cu consumul serviciilor. Caracteristica inseparabilităţii serviciilor vizează tocmai această existenţă simultană dintre serviciu şi prestator.

Această concordanţă dintre prestare şi consumul serviciului elimină activitatea de stocare care aparent poate fi benefică ea având în vedere eludarea imobilităţilor incumbate de respectiva activitate care are şi un important impediment care constă într-o vulnerabilitate mai mare la oscilaţiile pieţei.

3. Variabilitatea serviciilor.

Această caracteristică este urmare a faptului că pentru un serviciu anume există o atomicitate de agenţi care participă în calitate de prestatori şi consumatori de servicii.

Variabilitatea serviciilor care vizează latura calitativă se referă la următoarele întrebări: cine le prestează, când le prestează, unde le prestează şi cum sunt prestate. Specificitatea privind prestările de servicii determină variate rezultate, care ajung până la nivelul în care acelaşi prestetor, în condiţii identice de dotare; să obţină rezultate diferite ca urmare a dispoziţiei de moment.

4. Perisabilitatea serviciilor.

Perisabilitatea ca o caracteristică a serviciilor derivă din inseparabilitatea dintre producţie şi consum care determină imposibilitatea stocării serviciilor. Ca o rezultantă, firmele prestatoare se impun a fi foarte informate despre fluctuaţiile pieţei în vederea atenuării exceselor şi ofertei de servicii. Firmele prestatoare de servicii vor practica tarife mai mari în funcţie de evoluţia excesului de cerere dovedind astfel o mai mare imobilitate în acest sens, comparativ cu un producător al cărui bun material poate fi stocat şi reciproc în cazul excesului de ofertă.

5. Lipsa obiectului proprietăţii serviciului. Această caracteristică a serviciului are în vedere deosebirea acestora faţă de bunurile tangibile, la care accesul este nelimitat în timp, ceea ce determină ca posesorul să poată dispune vânzarea, în condiţiile lipsei de utilitate sau eventual câştig pentru el.

Faptul că serviciul are o existenţă limitată, respectiv, că acela care îl achiziţionează are acces limitat la serviciu diminuează şi în unele cazuri elimină această oportunitate.

Toate aceste caracteristici: ale serviciilor vor influenţa comercializarea şi vor determina strategii specifice de promovare a- vânzărilor comparativ cu bunurile materiale.

Preview document

Managementul serviciilor - Pagina 1
Managementul serviciilor - Pagina 2
Managementul serviciilor - Pagina 3
Managementul serviciilor - Pagina 4
Managementul serviciilor - Pagina 5
Managementul serviciilor - Pagina 6
Managementul serviciilor - Pagina 7
Managementul serviciilor - Pagina 8
Managementul serviciilor - Pagina 9
Managementul serviciilor - Pagina 10
Managementul serviciilor - Pagina 11
Managementul serviciilor - Pagina 12
Managementul serviciilor - Pagina 13
Managementul serviciilor - Pagina 14
Managementul serviciilor - Pagina 15
Managementul serviciilor - Pagina 16
Managementul serviciilor - Pagina 17
Managementul serviciilor - Pagina 18
Managementul serviciilor - Pagina 19
Managementul serviciilor - Pagina 20
Managementul serviciilor - Pagina 21
Managementul serviciilor - Pagina 22
Managementul serviciilor - Pagina 23
Managementul serviciilor - Pagina 24
Managementul serviciilor - Pagina 25
Managementul serviciilor - Pagina 26
Managementul serviciilor - Pagina 27
Managementul serviciilor - Pagina 28
Managementul serviciilor - Pagina 29
Managementul serviciilor - Pagina 30
Managementul serviciilor - Pagina 31
Managementul serviciilor - Pagina 32
Managementul serviciilor - Pagina 33
Managementul serviciilor - Pagina 34
Managementul serviciilor - Pagina 35
Managementul serviciilor - Pagina 36
Managementul serviciilor - Pagina 37
Managementul serviciilor - Pagina 38
Managementul serviciilor - Pagina 39
Managementul serviciilor - Pagina 40
Managementul serviciilor - Pagina 41
Managementul serviciilor - Pagina 42
Managementul serviciilor - Pagina 43
Managementul serviciilor - Pagina 44
Managementul serviciilor - Pagina 45
Managementul serviciilor - Pagina 46
Managementul serviciilor - Pagina 47
Managementul serviciilor - Pagina 48
Managementul serviciilor - Pagina 49
Managementul serviciilor - Pagina 50
Managementul serviciilor - Pagina 51
Managementul serviciilor - Pagina 52
Managementul serviciilor - Pagina 53
Managementul serviciilor - Pagina 54
Managementul serviciilor - Pagina 55
Managementul serviciilor - Pagina 56
Managementul serviciilor - Pagina 57
Managementul serviciilor - Pagina 58
Managementul serviciilor - Pagina 59
Managementul serviciilor - Pagina 60
Managementul serviciilor - Pagina 61
Managementul serviciilor - Pagina 62
Managementul serviciilor - Pagina 63
Managementul serviciilor - Pagina 64
Managementul serviciilor - Pagina 65
Managementul serviciilor - Pagina 66
Managementul serviciilor - Pagina 67
Managementul serviciilor - Pagina 68
Managementul serviciilor - Pagina 69
Managementul serviciilor - Pagina 70
Managementul serviciilor - Pagina 71
Managementul serviciilor - Pagina 72
Managementul serviciilor - Pagina 73
Managementul serviciilor - Pagina 74
Managementul serviciilor - Pagina 75
Managementul serviciilor - Pagina 76
Managementul serviciilor - Pagina 77
Managementul serviciilor - Pagina 78
Managementul serviciilor - Pagina 79
Managementul serviciilor - Pagina 80
Managementul serviciilor - Pagina 81

Conținut arhivă zip

  • Managementul serviciilor.doc

Alții au mai descărcat și

Servicii de Telecomunicatii - Studiu de Caz SFR

1. Telecomunicatiile 1.1. Telecomunicatiile - prezentare si importanta In prezent, economia nu mai are doar 3 sectoare. Sectorul cuaternar, adica...

Potentialul Intern al Intreprinderii

Cuprinsul capitolului 1. Analiza gestiunii resurselor umane 2. Analiza gestiunii resurselor materiale otenţialul intern al întreprinderii se...

Reabilitarea zonelor limitrofe unităților industriale poluate

Capitolul 1 Introducere Aspecte generale privind poluarea mediului 1.1. Mediul ca sistem Mediul reprezintă totalitatea lucrurilor materiale,...

Topografie

NOŢIUNI DE BAZĂ ALE TOPOGRAFIEI 1 1.1. OBIECTUL, DEFINIŢIA ŞI RAMURILE MĂSURĂTORILOR TERESTRE Măsurătorile terestre sunt definite ca fiind un...

Clasificarea Ocupațiilor din România

În practica economică se utilizează SISTEME STANDARDIZATE DE CLASIFICĂRI, care constituie componentele de bază ale SISTEMULUI INFORMATIONAL...

Caracterizarea Generala a Tricoturilor

Caracaterizarea generala a tricoturilor 1.1, Tricoturi, notiuni de baza Tricotul este un produs textil format din ochiuri legate intre ele sub...

Probleme Generale ale Fiabilității Mentenabilității și Disponibilității Sistemelor

Fiabilitatea este un aspect important în toate domeniile de activitate: aparatele casnice, automobilul, reţelele telefonice, livrările de energie,...

Protectia Mediului

CURS 2 REGIMUL ÎNGRĂȘĂMINTELOR CHIMICE ȘI AL PRODUSELOR DE PROTECTIE A PLANTELOR Ingrasamintele chimice si produsele de protectie a plantelor...

Ai nevoie de altceva?