Managementul serviciilor

CAPITOLUL 1

MANAGEMENTUL SERVICIILOR: PRINCIPII, OBIECTIVE

1.1. Conţinutul şi sfera de cuprindere a serviciilor

Evoluţia economiei modeme înscrie între orientările sale fundamentale, dezvoltarea şi diversificarea serviciilor constituite astăzi într-un sector distinct al economiei. Caracterizate printr-un dinamism înalt, serviciile; îşi pun amprenta asupra modului de valori a resurselor umane şi natural-materiale, având o contribuţie majoră la progresul economic şi social.

Expansiunea serviciilor, creşterea rolului lor în viaţa societăţii se manifestă ca trăsături ale evoluţiei în majoritatea ţărilor lumii argumentând, pentru etapa actuală, de numirea de „societate a serviciilor”.

Prezenţa serviciilor în structura tuturor economiilor, rolul lor stimulator, dezvoltarea aproape fără limite a unora dintre ele reclamă cercetarea atentă acestora, a legităţilor şi mecanismelor de funcţionare a sectorului terţilor, a impactului asupra celorlalte sectoare.

1.1.1. Conceptul de servicii

Importanţa crescândă a serviciilor în economie, ascensiunea rapidă şi evoluţia spectaculoasă din ultimele decenii au intensificat preocupările pentru cunoaşterea acestui sector. Eforturile în această direcţie sunt motivate şi de faptul că teoria economică a acordat prea puţină atenţie serviciilor, se poate vorbi chiar de o rămânere în urmă a teoriei, a clarificărilor conceptuale faţă de amploarea practică a serviciilor.

Astfel serviciile pot fi privite ca:

1. „ocupaţia” (îndatoriri) ale unei persoane;

2. ca funcţii „acţiuni" sau „munci" prestate în folosul cuiva";

3. ca „organisme" sau subdiviziuni făcând parte dintr-un ansamblu, administrativ sau economic.

De asemenea, termenul de servicii este asociat ideii de „terţiar" sau „sector terţiar" având două accepţiuni diferite:

a. pe de o parte, ansamblul de „meserii" (de exemplu, contabili, secretare, vânzători) care se exercită în societăţi sau instituţii de servicii (bănci, companii aeriene) sau în întreprinderi industriale sau agricole;

b. pe de altă parte, ansamblul unităţilor de producţie individualizabile din punct de vedere statistic a căror activitate principală constă în oferirea de servicii şi care corespunde noţiunii statistice de ramură.

Puncte de vedere asemănătoare, oferind totodată un plus de sistematizare se întâlnesc la mulţi autori, aceştia apreciază că termenul de „servicii" poate fi utilizat în patru modalităţi diferite şi anume:

• ,,service industry" - cu referire la firmele cu activitate intangibilă sau nestocabile;

• „service products" - însemnând rezultatul obţinut în industria serviciilor dar şi de alte sectoare economice;

• „service ocupation" - vizând îndatoririle/tipologia muncii lucrătorilor din domeniu serviciilor;

• „service function" - ca activităţi implicate în munca desfăşurată în interiorul economiei primaresau în afara acesteia.

În acest context, serviciile sunt definite ca activităţi utile, destinate satisfacerii unei nevoi sociale.

Abordarea serviciilor ca o categorie economică, presupune restrângerea la acele activităţi ce implică anumite relaţii sociale de producţie.

"Majoritatea definiţiilor pun accent pe faptul că serviciile sunt „activităţi al căror rezultat este nematerial şi deci nestocabile", nu se concretizează în produs cu existenţă de sine stătătoare.

În încercarea de a se sintetiza experienţa teoretică şi practică privind definirea serviciilor şi delimitarea lor de bunuri trebuie evidenţiat că acestea reprezintă o activitate umană, cu un conţinut specializat, având ca rezultat efecte utile, imateriale şi intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale. Totodată, serviciile sunt unităţi de sine stătătoare, autorizate în procesul adâncirii diviziunii sociale a muncii şi sunt organizate distinct într-un sector denumit sector terţiar.

1.1.2. Caracteristicele serviciilor

Definiţiile incomplete şi chiar contradictorii ale conceptului de servicii necesită abordarea particularităţilor sau caracteristicilor acestora.

Avem în vedere următoarele cinci caracteristici:

• Intangibilitatea sau imaterialitatea;

• Inseparabilitatea;

• Variabilitatea;

• Perisabilitatea

• Lipsa proprietăţii.

1. Intangibilitatea sau imaterilitatea serviciilor are în vedere acea particularitate a serviciilor prin care acestea nu pot fi expuse şi implicit percepute prin simţurile umane înaintea achiziţionării lor. Această caracteristică determină ca în unele cazuri, solicitantul de servicii în momentul achiziţionării să nu se afle decât în postura de a primi o promisiune referitoare la o prestare viitoare.

Ca o consecinţă a intangilibităţii serviciilor apar incertitudini şi riscuri mai mari, comparativ cu bunurile referitoare la achiziţionarea lor. În vederea diminuării acestora, solicitantul de servicii trebuie să se documenteze mai amplu asupra serviciului şi a calităţii acestuia căutând în acest sens detaliile materiale asupra serviciilor şi despre prestatorul de servicii, avem în vedere şi energia productivă câtşi comercială.

2. Inseparabilitatea serviciilor.

Bunurile materiale impun inevitabil o scindare între activitatea de producţie şi aceea de consum, perioada respectivă cuprinzând activităţile de stocare şi comercializare Spre deosebire de aceste bunuri materiale, serviciile impun mai întâi comercializarea, apoi prestarea acestora care se suprapun în timp şi spaţiu şi cu consumul serviciilor. Caracteristica inseparabilităţii serviciilor vizează tocmai această existenţă simultană dintre serviciu şi prestator.

Această concordanţă dintre prestare şi consumul serviciului elimină activitatea de stocare care aparent poate fi benefică ea având în vedere eludarea imobilităţilor incumbate de respectiva activitate care are şi un important impediment care constă într-o vulnerabilitate mai mare la oscilaţiile pieţei.

3. Variabilitatea serviciilor.

Această caracteristică este urmare a faptului că pentru un serviciu anume există o atomicitate de agenţi care participă în calitate de prestatori şi consumatori de servicii.

Variabilitatea serviciilor care vizează latura calitativă se referă la următoarele întrebări: cine le prestează, când le prestează, unde le prestează şi cum sunt prestate. Specificitatea privind prestările de servicii determină variate rezultate, care ajung până la nivelul în care acelaşi prestetor, în condiţii identice de dotare; să obţină rezultate diferite ca urmare a dispoziţiei de moment.

4. Perisabilitatea serviciilor.

Perisabilitatea ca o caracteristică a serviciilor derivă din inseparabilitatea dintre producţie şi consum care determină imposibilitatea stocării serviciilor. Ca o rezultantă, firmele prestatoare se impun a fi foarte informate despre fluctuaţiile pieţei în vederea atenuării exceselor şi ofertei de servicii. Firmele prestatoare de servicii vor practica tarife mai mari în funcţie de evoluţia excesului de cerere dovedind astfel o mai mare imobilitate în acest sens, comparativ cu un producător al cărui bun material poate fi stocat şi reciproc în cazul excesului de ofertă.

5. Lipsa obiectului proprietăţii serviciului. Această caracteristică a serviciului are în vedere deosebirea acestora faţă de bunurile tangibile, la care accesul este nelimitat în timp, ceea ce determină ca posesorul să poată dispune vânzarea, în condiţiile lipsei de utilitate sau eventual câştig pentru el.

Faptul că serviciul are o existenţă limitată, respectiv, că acela care îl achiziţionează are acces limitat la serviciu diminuează şi în unele cazuri elimină această oportunitate.

Toate aceste caracteristici: ale serviciilor vor influenţa comercializarea şi vor determina strategii specifice de promovare a- vânzărilor comparativ cu bunurile materiale.