Extras din curs
Teoria economică este dominată încă de "stereotipul" productiei
materiale, care se reflectă si în analiza deosebirilor dintre bunuri si servicii. marcând o
delimitare între produse materiale si servicii, ar fi o greseală să se exagereze
deosebirile dintre ele, ca de altfel si trecerea în extrema cealaltă. Dacă diferentierea
dintre aceste două categorii este necesară pentru clarificarea conceptelor
respective, exagerarea deosebirilor înseamnă o eroare.
Majoritatea economistilor privesc serviciile ca un sistem de utilităti, în care
beneficiarul cumpără sau foloseste, nu un produs, ci o anumită utilitate, care-i conferă
anumite avantaje ori satisfactii, neconcretizate, în majoritatea cazurilor, într-un bun
material si destinate satisfacerii unor nevoi personale sau sociale. Din
multitudinea definitiilor întâlnite în literatura de specialitate, cele mai
reprezentative pentru diferitele etape ale conceptualizări acestui obiect de studiu
sunt considerate cele elaborate de Asociatia Americană de Marketing (1960),
Leonard L. Berry(1980) si Ph. Kotler( 1986). Definitia data de Asociatia
Americană de Marketing are avantajul de a emana de la o prestigioasă institutie
stiintifică. Potrivit acesteia "serviciile reprezintă activităti, beneficii sau utilităti
care sunt oferite pe piată sau prestate în asociere cu vînzarea unui bun material
Definitia aduce in discutie ca element esential al serviciilor notiunea de activităti.
În plus, include în sfera serviciilor si asa-numitele "servicii" comerciale ("prestate in
asociere cu vânzarea unui bun material"). Pe o linie similară se situează si K J. Blois
pentru care "serviciul reprezintă orice activitate care oferă beneficii fără să presupună
în mod obligatoriu un schimb de bunuri tangibile" Definitia, desi insuficient elaborată,
aduce în discutie una din caracteristicile esentiale ale serviciilor si anume
intangibilitatea.
Ambele definitii privesc serviciile de pe pozitia prestatorului. Unii autori au
căutat să definească serviciile si de pe pozitia consumatorului. Astfel, după opinia
specialistilor americani, Bessom Richard M. si David W. Jackson "pentru consumator,
serviciile reprezintă activităti care se finalizează prin obtinerea unui beneficiu sau a
unei utilităti; activităti pe care nu poate sau nu doreste să le presteze el însusi
Deosebit de concisă se dovedeste definitia dată de Leonard L. Berry pentru care
"serviciul este o activitate, un efort, o performantă"
În sfârsit, mai notăm si opinia cunoscutului specialist în marketing Philip Kotler, după
care "serviciul reprezintă orice activitate sau beneficiu pe care o parte o poate oferi
alteia, care este în general intangibil si al cărei rezultat nu presupune dreptul de
proprietate asupra unui bun material".Fiecare din definitiile enumerate au deopotrivă
merite si limite. Principalul merit este însă încercarea de a defini un obiect de studiu
atât de complex si de a surprinde caracteristicile generale, comune sectorului serviciilor.
Limita acestor definitii este accentuarea excesivă a unei singure caracteristici a
serviciilor si anume intangibilitatea.
O definitie mai cuprinzătoare este propusă de Ch. Gronroos " serviciu este o
activitate sau un grup de activităti mai mult sau mai putin tangibile, care au de
obicei loc în momentul interactiunii dintre cumpărător si prestator". Definitia
propusă de autor mentionează alături de intangibilitatea serviciilor si relatia
cumpărător - prestator, care este de cele mai multe ori decisivă în prestarea unui
serviciu.
Din definitiile autorilor români, o remarcăm pe cea a profesorului
dr.Valerică Olteanu, care afirmă că serviciile sunt “efecte utile, imateriale si
intangibile rezultate din desfăsurarea unor activităti interconditionate”
Urmărind toate definitiile discutate putem concluziona că un serviciu este orice
actiune pe care un subiect o poate efectua pentru altul, care este de regulă intangibilă si
care nu are drept consecintă transferul proprietătii.Se consideră că serviciile au
următoarele caracteristici care influentează în măsură determinantă activitatea de
marketing a unei companii:
1 Intangibilitatea este unanim considerată ca fiind caracteristica esentială a serviciilor,
gradul de tangibilitate fiind în ultimă instantă criteriul principal prin care serviciile se
deosebesc de bunuri materiale. Se cunosc două acceptiuni ale conceptului de
intangibilitate , ambele constituind provocări pentru personalul de marketing:
- ceea ce nu poate fi văzut, auzit, atins;
- ceea ce nu poate fi cu usurintă definit, formulat, vizualizat mental.
Intangibilitatea creează probleme multiple lucrătorilor din sfera serviciilor. Un
bun material se auto-defineste, un serviciu, nu. Intangibilitatea serviciilor obligă
consumatorii potentiali să fie atenti la părtile tangibile, vizibile cu alte cuvinte, la
evidentele serviciului. Ei nu pot să vadă serviciul dar pot observa diferite aspecte
tangibile asociate acestuia. Ei "văd" printre altele, facilitătile acordate cumpărătorului,
personalul companiei, reteaua de comunicatii, listele de preturi etc.
Preview document
Conținut arhivă zip
- Comertul cu Servicii
- CEREREA SI OFERTA PE PIATA SERVICIILOR.pdf
- CONTINUTUL SI CARACTERISTICILE SERV.pdf
- PARTICULARITATI ALE CALITATII IN SERVICII.pdf
- PARTICULARITATI ALE COMERTULUI CU SERVICII.pdf
- ROLUL PERSONALULUI IN COMERTUL CU SERVICII.pdf
- SERVICII REPRESTATE.pdf