Comunicare Comercială

Comunicarea este o realitate umană esenţială. Fiecare dintre noi este o părticică a unei lumi şi avem nevoie să fim în contact cu ceilalţi. Motivele interacţiunilor dintre oameni sunt multiple (fig.1.1). Începând din cele mai vechi timpuri, oamenii au descoperit avantajele pe care le aduce formarea unor grupuri. Convieţuirea şi munca în comun le permiteau să se apere mai bine de atacatori, să obţină mai multă hrană, să înveţe şi să inoveze mai uşor. Toate acestea le-au oferit avantaje biologice majore pentru supravieţuire şi progres.

Alte forţe care îi determină pe indivizi să interacţioneze sunt (Wagner şi Hollenbeck, 1992):

• Satisfacerea nevoilor proprii de bază sau a celor superioare. Astfel, interacţiunea cu persoane de la care avem ceva de învăţat influenţează favorabil dezvoltarea noastră personală.

• Realizarea unor scopuri specifice care nu pot fi atinse decât prin conlucrare cu alte persoane. Nu este necesar să fie aceleaşi scopuri, ci individul şi le poate realiza pe ale sale prin interacţiune. De exemplu, unii oameni se angajează pentru a câştiga un salariu, alţii urmăresc să câştige putere şi influenţă, alţii să facă o muncă care le place; munca în comun le prilejuieşte posibilitatea de a-şi atinge aceste ţinte.

• Atracţia interpersonală. Oamenii sunt atraşi de alte persoane şi interacţionează cu acestea din cauza similitudinilor de valori şi atitudini sau, din contră, deoarece sunt diferiţi de ei prin nevoi, însuşiri sau abilităţi.

• Atractivitatea activităţii comune pe care o desfăşoară alături de ceilalţi (ex: o partidă de bridge sau de fotbal în echipa întreprinderii).

Natura socială a omului

Atracţia Nevoile de bază

interpersonală

Atractivitatea Scopurile

INTERACŢIUNI COMUNICAŢIONALE

activităţii

Figura 1.1 – Motivele realizării interacţiunilor comunicaţionale

Cele mai multe interacţiuni umane sunt comunicaţionale, implicând schimb de mesaje. Termenul "comunicare" face parte din categoria celor pe care toată lumea îi înţelege, dar nu îi poate defini riguros. În literatura de specialitate există o multitudine de formulări, unele dintre ele fiind extrem de largi. De pildă, profesorul britanic C. Cherry a definit comunicarea drept "ceea ce leagă organismele între ele" (Dinu, 1997), ceea ce a atras comentariile ironice ale colegilor (care au arătat că, în acest caz, lesa cu care stăpânul îşi plimbă câinele este o formă de comunicare).

Perspectiva pe care o adoptăm în continuare este a comunicării ca proces interpersonal de transmitere şi primire de mesaje. Comunicăm atunci când vorbim, ascultăm, scriem sau citim. În plus, trimitem semnale non-verbale prin mişcările corpului şi comunicăm prin comportamentele şi acţiunile noastre ("spunem" ceva chiar atunci când nu facem nimic).

Dragoş VASILE Comunicare comercială 2009-2010

1.1 PROCESUL DE COMUNICARE

Comunicarea, ca proces interpersonal prin care se realizează schimbul de mesaje, poate fi înţeles examinând componentele sale de bază şi etapele derulării sale.

1.1.1 Elementele procesului de comunicare

Elementele de bază ale unui proces de comunicare sunt: emiţătorul, receptorul, mesajul, codul, canalul de transmitere şi efectele comunicării.

a. Emiţătorul şi receptorul. Participanţii la procesul de comunicare pot fi persoane, grupuri sau entităţi (aşa cum sunt organizaţiile). Doi muncitori care poartă o conversaţie joacă rolurile de emiţător şi receptor. Grupurile pot avea şi ele acest rol, ca în cazul negocierilor dintre sindicat şi administraţie pentru rezolvarea unui conflict de muncă. Şi organizaţia comunică. Ea transmite mesaje publicului prin produsele sale, prin comportamentul conducătorilor şi angajaţilor săi, prin reclamă, prin comunicate de presă etc. Îşi asumă şi rolul de receptor atunci când desfăşoară activităţi informaţionale de cercetare a pieţei, care îi permit să culeagă informaţii despre mediul extern sau când "ascultă" cumpărătorii şi alţi parteneri de afaceri.

b. Mesajul. Reprezintă miezul procesului de comunicare şi se poate defini ca o referire la ceva din realitatea înconjurătoare (referent) ce face ca participanţii la actul comunicaţional să se orienteze spre acesta.

Referirea se poate face sub mai multe forme (fig.1.2):

• fapte - sunt elemente obiective pe care le credem deoarece pot fi verificate cu uşurinţă (ex.: "Vânzările au crescut cu 5%") sau pentru că le ştim din experienţa şi cunoştinţele noastre ("Pământul este rotund");

• opinii - sunt judecăţile comunicatorului şi au prin urmare caracter subiectiv; enunţul "Creşterea vânzărilor este totuşi prea mică faţă de posibilităţi" este o opinie care a rezultat din raţionamente efectuate pe baza unor fapte, a cunoştinţelor şi experienţei emiţătorului.

• Sentimente - reprezintă reacţiile emoţionale ale comunicatorului cu privire la fapte şi opinii (ex.: "Directorul de marketing este slab").

La acestea, Albrecht şi Boshear (1974) adaugă o a patra categorie: valorile, considerate opinii de nivel înalt, credinţe, judecăţi generalizatoare care îl ghidează în viaţă pe individ (ex.: "Oportunităţile de piaţă nu trebuie pierdute").

Este important ca participanţii la actul comunicaţional în mediul profesional să facă diferenţă între componentele mesajului, mai ales din cauza faptului că adesea opiniile sunt trecute în mod fraudulos drept fapte. De exemplu, directorul compartimentului aprovizionare îl întreabă pe unul dintre oamenii lui dacă se mai află în depozit o categorie de piese solicitată intens de cei de la producţie. Acesta din urmă a omis să verifice situaţia în aceea zi, dar este sigur că mai sunt pe baza informaţiilor din celelalte zile. Confirmarea sa poate fi corectă, adică să fi judecat bine lucrurile, dar ea nu este un fapt, aşa cum crede şeful său, ci o opinie (chiar dacă este avizată). Diferenţierea dintre opinii şi fapte este foarte utilă atunci când se iau decizii.

În schimb, în relaţiile din viaţa de zi cu zi când dorim să cunoaştem mai bine o persoană, aprofundarea relaţiei se realizează trecând de la expunerea faptelor spre înţelegerea valorilor celuilalt. Din acest motiv, componentele mesajului evidenţiate în fig. 1.2 sunt desenate sub formă de scară.