Comunicare comercială - capitolul 2

sarcini şi activităţi specifice de natură fizică sau socială. Astfel oamenii pot juca tenis sau merge pe bicicletă, pot comunica sau negocia. În general, termenul de abilitate este utilizat cu referire la comportamentele fizice, punând în discuţie calităţi cum sunt coordonarea, ritmul, puterea etc. Însă tot mai mult, se foloseşte şi pentru acte şi acţiuni de natură socială, cum ar fi susţinerea unei conversaţii.

Principalele abilităţi pe care le vom aborda în acest capitol sunt legate de colectarea informaţiilor de la ceilalţi: punerea întrebărilor, ascultarea activă şi observarea limbajului non-verbal. Vom examina apoi ceea ce se intâmplă pe planul relaţiei interpersonale; calităţile de relaţionare ale individului capătă o importanţă covârşitoare pentru a comunica eficace. Vom înţelege mai bine acest lucru, cunoscând mai multe despre câteva teorii şi tehnici relevante, cum ar fi rolul sentimentului stimei faţă de sine în comunicare şi analiza tranzacţională.

2.1 MECANISMUL EXERCITĂRII ABILITĂŢII DE COMUNICARE

Procesele implicate de exercitarea abilităţilor fizice şi a celor sociale nu sunt foarte diferite (Hartley, 1993). Un exponent al acestei direcţii, englezul Michael Argyle, a făcut o analogie între comportamentele fizice (jocul de tenis) şi cele sociale (susţinerea unei conversaţii) şi a arătat că performerul operează la fel în ambele cazuri: îşi stabileşte obiective, acţionează, urmăreşte efectele acţiunii şi ia măsuri de corectare.

2.1.1 Modelul abilităţilor sociale al lui Argyle

Argyle (1983) a dezvoltat un model al abilităţilor sociale care este foarte util pentru înţelegerea acţiunii umane, inclusiv a actelor comunicaţionale (fig. 2.1). Pe baza acestuia pot fi evidenţiate momentele cheie ale exercităţii capacităţii de comunicare şi pot fi identificate câteva surse de dificultăţi.

Intenţie (scop, motivaţie) Percepţie Decizie Acţiune Schimbări în realitatea înconjurătoare feedback

Figura 2.1 - Modelul abilităţilor sociale (Argyle)

1

Executarea unei activităţi implică mai întâi o intenţie, adică o motivaţie interioară sau un scop deliberat. Pentru realizarea acesteia, au loc în interiorul individul mai multe procese psihosociale: acesta examinează (percepe) realitatea înconjurătoare, ia decizia (alege o cale de acţiune dintre mai multe alternative), o pune în practică. Va continua apoi să examineze ce se întâmplă în jur, ca rezultat al acţiunii sale (obţine feedback), reluând secvenţa percepţie - decizie - acţiune.

Mecanismul este similar pentru acţiuni fizice (care reclamă abilităţi fizice) şi pentru acţiuni sociale (asociate cu abilităţile sociale). În Tabelul 2.1 se face o paralelă între conducerea bicicletei şi susţinerea unei conversaţii cu o persoană necunoscută la o petrecere.

Tabel 2.1 - Comparaţie între manifestarea abilităţilor fizice şi sociale

Momente cheie

Conducerea bicicletei

Susţinerea unei conversaţii

Intenţia

Plimbare;

Obiectiv secundar: menţinerea echilibrului pe bicicletă

Angajarea unei discuţii cu o persoană

Percepţii

Aspectele drumului (ex.: apare o pantă);

Propriul corp (ex.: încordarea muşchilor)

Ce spune? Ce face? Cum răspunde la salut? (ex.: pare preocupat de ceva)

Decizia

Efort mai mare al muşchilor pentru urcarea pantei

Alege ce spune (cum începe discuţia, cum continuă), ce gesturi face

Ex.: Optează pentru o abordare directă

Acţiunea

Pedalează

Spune: "Te preocupă ceva?"

Feedback

Nu are suficientă viteză (Decizie: efort mai mare)

Interlocutorul răspunde: "Nu vreau să vorbesc despre asta?" (Decizie: trebuie să aleagă: renunţă? insistă? schimbă subiectul? etc.)

(după P. Hartley, 1993)

Deşi mecanismele pentru acţiunea fizică (mersul pe bicicletă) şi pentru cea socială (conversaţia la o petrecere) sunt similare, apare o deosebire majoră. În primul caz, este vorba despre o relaţie între om şi maşină (bicicleta) iar aceasta din urmă nu are alte răspunsuri decât cele decurgând din modul cum este manevrată. În cel de-al doilea caz, individul se confruntă cu un alt om, în cadrul unei relaţii interpersonale. Interlocutorul are la rândul său propriile intenţii (este posibil să nu dorescă să-şi facă noi cunoştinţe), are percepţii şi sentimente sau face judecăţi asupra realităţii înconjurătoare. Suntem, astfel, în prezenţa întâlnirii unor scopuri, percepţii şi judecăţi diferite. Din această cauză, acţiunile sociale sunt mult mai complexe decât cele fizice iar dobândirea de abilităţi sociale este mult mai dificilă.