Competența de Ascultare Activă

1. Proceduri şi tehnici

În viziunea Helenei CORNELIUS şi a Shoshanei FAIRE (1996), în situaţiile conflictuale există trei utilizări distincte ale abilităţii de ascultare activă: informarea, furnizarea feedback-ului interlocutorului în vederea obţinerii unor confirmări şi raportarea adecvată la iritarea interlocutorului.

1.1. Informarea – verificaţi faptele

Pentru a realiza o expunere clară, vorbitorul trebuie să specifice ceea ce alţii trebuie să aştepte de la el. Pentru a se raporta adecvat la interlocutor, ascultătorul trebuie să încerce să obţină toate detaliile despre subiectul conversaţiei, să verifice afirmaţiile şi faptele, să desprindă informaţii esenţiale pentru comunicare în cazul în care vorbitorul nu le precizează clar.

Tehnici de obţinere de informaţii:

-Răspundeţi cu interes la nevoia interlocutorului de a vorbi cu cineva

La o formulare de genul “Am o mare problemă şi nu ştiu cum să procedez!” răspundem “Cum aşa? Ce s-a întâmplat?” sau “Dacă vrei să vorbim, te ascult, sunt alături de tine”

-Puneţi întrebări – aflaţi cu exactitate ce înţelege partenerul de discuţie prin termenii pe care îi utilizează “La ce te referi când spui …”

-Verificaţi dacă aţi înţeles corect ceea ce vă comunică vorbitorul, detaliile cele mai importante

-Rezumaţi ca să vă asiguraţi că ambii sunteţi de acord asupra datelor

Relatarea Helenei

Cu câtva timp în urmă l-am anagajat pe Ralph consultant pentru o durată pe care eu o apreciam de câteva zile. El a funcţionat ca profesor-asistent în rezolvarea conflictelor. Compania la care lucra dorea ca el să ţină un curs de rezolvarea conflictelor şi avea nevoie de o pregătire suplimentară. M-am gândit că ar fi rezonabil pentru compania lui să-l plătească pentru cele două zile cât a asistat la worshop-ul nostru. Nouă ne convenea foarte mult prezenţa lui acolo, întrucât cursul era pentru ingineri, iar Ralph era inginer. Workshop-ul făcea parte dintr-un program mai amplu, de două săptămâni. Ralph a apreciat că este o splendidă ocazie pentru el să-şi aprofundeze cunoştinţele şi s-a dus la şeful său să negocieze plata. Dar nu a negociat bine. Când eu lipseam, într-o după-amiază, mi-a lăsat un mesaj telefonic: “Compania mea nu mă va plăti. Puteţi să mă plătiţi dumneavoastră?” Era oare un negociator atât de slab încât să nu poată obţine plata pentru două zile muncite în interesul companiei la care lucra? Noi am fi putut să-i plătim ceva, dar nu-mi venea prea bine, chiar dacă instructorul nostru avea nevoie de sprijinul său.

I-am telefonat iritată. Am intrat direct în miezul problemei: “Iată, ce pot să vă ofer este …”. Deoată m-am oprit. Nu părea corect! De ce să nu-i plătească compania lui pentru cele două zile de funcţionare? Am schimbat tactica. Am pornit la “pescuit” de fapte. “Spune