Comunicare comercială

CURS 1 – PERSPECTIVE ASUPRA COMUNICARII DE AFACERI

Tema comunicarii este revendicata de numeroase discipline stiintifice, fiecare aducând în discutie perspectiva si limbajul propriu. Acesta poate fi unul dintre motivele pentru care specialistii n-au reusit sa cada de acord asupra unei definitii unanim acceptate a procesului de comunicare. Din acest motiv, o cale mai accesibila pentru a întelege natura procesului de comunicare este de a prezenta elementele componente si etapele desfasurarii sale.

1.1 Elementele procesului de comunicare

Principalele elemente ale procesului de comunicare sunt: emitatorul, receptorul, mesajul, limbajul (sau codul), canalul de comunicare, efectul.

1.1.1. Participantii

Emitatorul reprezinta sursa mesajului si poate fi un individ, un grup sau o entitate colectiva (de exemplu : un ziar, o întreprindere) iar receptorul este entitatea care primeste mesajul si îl interpreteaza. Ei sunt participantii la procesul de comunicare (comunicatorii).

Si organizatia comunica. În calitate de emitator transmite mesaje publicului, prin modalitati diferite, de pilda: prin produsele sale, prin comportamentul managerilor si angajatilor, prin reclama, prin comunicate de presa etc. În calitate de receptor, întreprinderea colecteaza informatii, de exemplu atunci când este cercetata piata, sunt culese informatii despre mediul extern, sunt “ascultati” cumparatorii si alti parteneri de afaceri.

1.1.2 Mesajul

Mesajul reprezinta o referire la un referent din realitatea înconjuratoare (adica la persoane, obiecte, situatii, evenimente etc.). De exemplu, când cineva spune : « Usa este deschisa » referentul este usa, despre care se spune ceva (ca este deschisa). Mesajul include informatii diverse iar adesea cei doi termeni « mesaj» si « informatii» sunt folositi intersarjabil.

O distinctie importanta între tipurile de informatii cuprinse în mesaj este facuta de Albrecht si Boshear (1974) , care împart informatiile în:

- fapte (informatii factuale), care sunt informatii obiective, pe care le credem deoarece pot fi verificate cu usurinta (“Vânzarile au crescut cu 10%”) sau le putem presupune adevarate pe baza cunostintelor si experientei noastre anterioara (“Pamântul este rotund”).

- opinii. Opiniile sunt informatii despre realitatea noastra subiectiva - pareri, punctele de vedere despre fapte -, care aduc un element subiectiv în comunicare (“Cresterea vânzarilor cu 10% este sub posibilitatile noastre”).

- sentimente. Sentimentele reprezinta raspunsurile emotionale la fapte si opinii. (“Directorul comercial este respinsabil pentru aceasta situatie necorespunzatoare”)

- valori. Valorile sunt opinii cu un grad mare de generalizare despre lumea înconjuratoare.

Este important ca participantii la actele comunicationale din mediul profesional sa poata face distinctie între aceste componente ale mesajului, mai ales când iau decizii. Adesea faptele si opiniile se confunda. De exemplu, afirmatia “Piata noastra este în crestere" poate fi o informatie factuala bazata pe un recent studiu de piata sau doar opinia directorului de marketing, rezultat al experientei, judecatii si intutiei sale.

Deosebirea între opinii si fapte nu este tratata la fel în comunicarea cotidiana. În conversatia obisnuita, limitarea la fapte saraceste comunicarea si nu încurajeaza dezvoltarea unei relatii bune între interlocutori. Oamenii sunt interesati sa afle gândurile si trairile semenilor sai si de aceea participantii la conversatie, pe masura ce capata o încredere reciproca mai mare, vor introduce tot mai multe referiri la opiniile si sentimentele personale (autodezvaluire, feedback personal).

1.1.3 Limbajul sau codul

Limbajul (codul) reprezinta un corp de semne si regulile de utilizare a lor. Pentru a avea loc comunicarea, esential este ca participantii la proces sa acorde aceeasi semnificatie semnelor utilizate. Cel mai comun limbaj utilizat de oameni este cel natural (vorbit sau scris), unde semnele utilizate sunt cuvintele. Alte exemple de coduri pot fi: codul morse, semnele de circulatie, semnele cu steaguri, imaginile vizuale etc.

1.1.4 Canalul de comunicare

Canalul de comunicare reprezinta mijlocul utilizat pentru transmiterea mesajelor si poate fi examinat sub doua acceptiuni: conexiune fizica si conexiune sociala între comunicatori.

Sub aspect fizic, canalul este mediul prin care circula mesajele. În cazul comunicarii fata în fata, canalul de transmitere a mesajelor este chiar aerul prin care se probaga sunetele produse prin vorbire. În alte situatii canalul fizic este creat de oameni, ca în cazul utilizarii firului telefonic sau a sistemelor ce permit transmiterea emailurilor. De-a lungul timpului, oamenii au realizat progrese remarcabile în dezvoltarea unor mijloace de transmitere a mesajelor (telegraf, telefon, radio, televiziune, retea de calculatoare etc.). Astfel, avântul actual al calculatoarelor si al telecomunicatiilor permite sa fie atinsa aspiratia omului de a face ca mesajele sa circule cât mai repede si la distante cât mai mari.

Sub aspect social canalul este determinat de contactele umane suficient de frecvente dintre indivizi (McQuail, 1992). Din aceasta perspectiva, relatia comunicationala presupune o relatie sociala, în care participantul ia în considerare si reactioneaza la comportamentul celuilalt. Fiecare individ are numeroase astfel de canale, iar toate acestea se combina pentru a defini o retea de comunicare.