Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri

Curs
8/10 (1 vot)
Domeniu: Comunicare
Conține 1 fișier: docx
Pagini : 99 în total
Cuvinte : 53607
Mărime: 331.47KB (arhivat)
Cost: Gratis
Profesor îndrumător / Prezentat Profesorului: Dan Popescu

Extras din document

CURSUL 1

COMUNICAREA INTERPERSONALĂ ÎN AFACERI.

CUNOAŞTEREA POTENŢIALULUI CLIENT

1.1 Comunicarea interpersonală cu clienţii

Fapt indubitabil, omul liber este un om bine informat şi, oricare ar fi nivelul său ierarhic, interesul fiecărui individ este de a lucra cu semeni capabili de iniţiative şi nu cu cei transformaţi în roboţi, în simpli executanţi de ordine venite „de sus”. Şi, putem adăuga, nu numai bine informat dar, mai ales, capabil să comunice într-o manieră clară, precisă şi eficientă.

Înainte de a şti cum să spunem, trebuie să ne întrebăm ce vrem să spunem. Sau, într-o altă formulare, este foarte bine să ne ocupăm de „ambalaj” dar, în primul rând, trebuie să ştim ce punem în respectivul „ambalaj”. Aceasta nu este numai o preocupare metodologică ci, prioritar, una educativă pentru viitorii întreprinzători, pentru că profesionalismul în domeniul comunicării conferă nu numai credibilitate, ci şi siguranţă, prestigiu şi eficienţă în toate acţiunile întreprinse.

În acest context, regulile de bază necesare unei comunicări eficiente pot fi sintetizate, astfel:

a) a asculta. Înainte de a vorbi este obligatoriu să ascultăm de două ori, altfel riscând ca discursul (alocuţiunea) să fie „decalată” şi să se facă într-un „registru” de emitere a informaţiei fără luarea în considerare a receptorului (auditoriului) care aşteaptă fie un dialog, fie o informaţie capabilă să îi satisfacă, deplin, doleanţele şi/sau exigenţele;

b) a schimba. Aceasta este însăşi regula de bază a comunicării multilaterale: pe baza schimbului de idei, opinii, puncte de vedere etc. se poate construi ceva, se poate cere sau se poate determina o persoană să aibă o participare activă la viaţa organizaţiei şi să nu dea dovadă de „supunere pasivă”, atât de riscantă şi dăunătoare;

c) a anticipa. Comunicarea îşi derulează efectele pe termene medii. Iată de ce este necesar ca organizaţia să anticipeze contextul previzibil al următorilor trei, cinci ani ai activităţii sale, fără de care eforturile desfăşurate sunt generatoare de situaţii de decalaj, prejudiciabile;

d) a avea voinţa de a comunica. Nu este suficientă crearea, la nivel organizaţional, a unui compartiment pentru comunicare pentru ca problema să fie rezolvată de la sine. Este necesar ca toţi salariaţii să aibă o veritabilă şi puternică dorinţă de a comunica, asumându-şi toate riscurile implicate;

e) a fi credibil. Fapt atât de des dovedit, nu ne putem baza, pentru mult timp, comunicarea pe neadevăruri sau pe manipulări. Fundamentul unei politici eficiente de comunicare, sub toate formele acesteia, îl constituie adevărul şi încrederea. Dacă este perfect admisibil că nu trebuie să ne relevăm punctele slabe, este exclus ca efectele dorite să ne poată fi favorabile în cazul în care toate informaţiile emise nu sunt adevărate;

f) a comunica în toate sensurile. În interiorul oricărei organizaţii pot fi întâlnite următoarele sensuri de comunicare:

- comunicare descendentă, respectiv cea aferentă ierarhiei organizatorice;

- comunicare ascendentă, respectiv posibilitatea persoanelor aflate pe diverse nivele ierarhice de a se exprima şi de a genera transmiterea ascendentă a informaţiilor, până la nivelul ierarhic superior;

- comunicarea orizontală, respectiv cea care permite efectuarea schimburilor de informaţii între compartimente astfel încât să genereze ameliorarea rezultatelor activităţii şi a imaginii propriei organizaţii de apartenenţă;

g) a respecta identitatea fiecăruia. Un individ şi un grup nu pot exista decât în condiţiile în care au o identitate proprie şi în cele în care aceasta apare, ca atare, altor indivizi sau grupuri. Ceea ce cineva este, apare indisociabil de ceea ce acel cineva face.

1.2 Principii psihologice ale comunicării eficiente

Eficienţa în comunicarea interpersonală cu clienţii implică dezvoltarea unei serii de abilităţi, respectiv:

- abilităţii de a analiza şi înţelege relaţiile interpersonale;

- capacitate de a rezolva conflicte şi de a negocia neînţelegerile;

- capacitate de a rezolva problemele apărute în relaţiile interpersonale;

- capacitatea de a fi deschis şi abil în comunicare;

- echilibru în relaţia interpersonală;

- diplomaţie şi tact (delicateţe, atenţie, politeţe);

- capacitate de integrare armonioasă în grup;

- capacitate de cooperare, participare, serviabilitate;

- capacitatea de a disimula problemele personale în relaţiile cu ceilalţi.

Analizând situaţia din perspectiva experienţei proprii ne putem da seama dacă dialogul este perturbat de filtre psihologice şi/sau fiziologice, de factori personali, de atitudinea interlocutorului, de condiţiile în care se desfăşoară discuţia sau chiar de o combinaţie a mai multor asemenea factori.

Pentru a reuşi să comunicăm eficient, specialiştii recomandă următoarele:

a) Nu este important ceea spunem, ci ceea ce percepe interlocutorul! Din ceea ce spunem, partenerul aude numai ceea ce este dispus şi/sau doreşte să audă;

b) Comunicarea decurge pe două planuri: cel al conţinutului şi cel al relaţiei, cel de-al doilea definindu-l pe primul. Când planul relaţiei este perturbat, nu încercaţi să faceţi loc planului conţinutului (informaţiei), ci încercaţi să vă conectaţi prin planul relaţiei utilizând, în primul rând, elemente ale limbajului nonverbal (mimică, gesturi, intonaţie, inflexiune etc.);

c) Nu există nicio garanţie că interlocutorul aude ceea ce vrem să spunem! Adoptând o atitudine binevoitoare, permisivă, îl ajutăm pe interlocutor să îşi amelioreze sentimentul de stimă de sine, ceea ce permite continuarea comunicării reale. Încercând să impunem celorlalţi propria voinţă, reuşim să le contestăm orice valoare;

d) Comunicarea eficientă însemnă să respecţi imaginile interlocutorului (imagini încărcate emoţional, legate de mediul în care acesta se află). Cu cât o imagine este mai încărcată de mai multe energii şi emoţii, cu atât va fi mai dificil să îl determini pe interlocutor să renunţe la ea sau să o schimbe;

e) Când încerci să faci pe cineva să renunţe şi să adopte o altă părere, acest lucru însemnă, pentru persoana respectivă, să renunţe la o imagine deja formată. Iată de ce trebuie ales momentul cel mai potrivit (dacă persoana nu este obosită, abătută, suprasolicitată, în stare de excitaţie emoţională etc

Preview document

Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 1
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 2
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 3
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 4
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 5
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 6
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 7
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 8
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 9
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 10
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 11
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 12
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 13
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 14
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 15
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 16
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 17
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 18
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 19
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 20
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 21
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 22
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 23
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 24
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 25
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 26
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 27
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 28
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 29
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 30
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 31
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 32
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 33
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 34
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 35
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 36
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 37
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 38
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 39
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 40
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 41
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 42
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 43
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 44
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 45
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 46
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 47
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 48
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 49
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 50
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 51
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 52
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 53
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 54
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 55
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 56
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 57
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 58
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 59
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 60
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 61
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 62
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 63
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 64
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 65
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 66
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 67
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 68
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 69
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 70
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 71
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 72
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 73
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 74
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 75
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 76
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 77
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 78
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 79
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 80
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 81
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 82
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 83
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 84
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 85
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 86
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 87
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 88
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 89
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 90
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 91
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 92
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 93
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 94
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 95
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 96
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 97
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 98
Comunicare de Afaceri și Negociere în IMM-uri - Pagina 99

Conținut arhivă zip

  • Comunicare de Afaceri si Negociere in IMM-uri.docx

Alții au mai descărcat și

Abordarea Teoretica a Negocierii

INTRODUCERE Clipa de clipa, ceas de ceas, fiecare dintre noi are o dorinta, un interes sau macar un punct de vedere numai “al sau”. Fiecare...

Comunicarea

MOTTO: “La început a fost cuvântul. Dar nu la începutul lumii, ci la începutul culturii. Dincoace de cuvânt se afla natura, dincolo de el începe...

Deontologia Comunicarii

1.1. Domeniul de studiu al Deontologiei comunicării Nimic nu garantează nimănui că relaţiile dintre oameni în procesul cooperării sociale sunt...

Metode de Extensie

Mass media Atunci când discutăm despre rolul mass media în consultanţă, trebuie să luăm în considerare rolul pe care aceasta îl joacă în...

Gripa AH1N1 - Problema Globala

O pandemie reprezintă o problemă la nivel global, deoarece în timpul unei pandemii întreaga umanitate se afla sub ameninţare. Răspândirea...

Media și Audiovizualul

In societatea moderna, COMUNICAREA si INFORMAREA completa sunt NECESITATI OBIECTIVE, pentru individ, organizatii si comunitate, in ansamblul sau....

Comunicare și Comportament

Preliminarii In societatea contemporană, puţine domenii de studiu sunt atât de stimulatoare şi promiţătoare ca domeniul comunicării. Cele mai...

Comunicarea în Instituțiile Publice

3. CLIENTUL ªI TIPOLOGIA SA Nu puþini sunt managerii care gândesc cã este foarte uºor sã fii client, deoarece nu ai decât de aºteptat formularea...

Ai nevoie de altceva?