Comunicare managerială - rolul comunicării

Capitolul 1

ROLUL COMUNICĂRII ÎN ORGANIZAŢIILE CONTEMPORANE

Introducere

Extremiştii cred că "a comunica" înseamnă să fi de acord cu ei.

-Leo Rosten, autor american şi om de ştiinţă politică (născut polonez)

În acest nou secol, comunicarea managerială este atât competitivă, cât şi interesantă. Este o provocare pentru că organizaţiile devin din ce în mai complexe, şi managerul trebuie să se confrunte cu multe forţe noi. Presiuni mai competitive, cicluri de viaţă mai scurte ale produselor, cereri crescute pentru calitate şi servicii, mai multe constrângeri de reglementare, conştientizare sporită legată de preocupările de mediu, precum şi accent reînnoit al drepturile omului sunt doar câteva din presiunile care determină creşterea complexităţii sarcinilor de la locul de muncă al managerului. Dar aceste presiuni, de asemenea, determină comunicarea managerială să fie captivantă. Managerul contemporan are o şansă mai mare ca niciodată să facă o diferenţă semnificativă în succesul organizaţiei şi creşterea calităţii vieţii de lucru pentru angajaţi. Dar, aceasta necesită competenţe manageriale eficiente de comunicare, care devin tot mai complexe, şi mai dificil de stăpânit.

Locurile de muncă sunt mult mai diverse şi mai complexe decât au fost doar cu câteva decenii în urmă, şi necesită abilităţi manageriale de comunicare mai sofisticate. La începutul secolului 20, producţia grea a fost baza industrială a ţărilor occidentale. Produsele s-au schimbat puţin de la un an la altul, iar forţa de muncă a fost constituită în principal din bărbaţi de culoare albă. Dar astăzi, produsele şi întregul sistem de management s-a modifica rapid, şi angajaţii trebuie să se adapteze cât mai rapid. În plus, echipele de lucru sunt extrem de diverse. La o companie, cum ar fi compania Intel pentru cipuri de calculatoare, nu este neobişnuit să existe un inginer de proiectant din Singapore care să lucreze cu un manager de achiziţii din Irlanda şi un contabil din California. Aceasta înseamnă că managerul trebuie să posede competenţele sofisticate necesare pentru a comunica într-un grup de lucru divers, într-un mediu în rapidă schimbare.

Tehnologia ajută în cazul acestor provocări de comunicare, dar deasemenea impune noi cerinţe. Progresele din domeniul telecomunicaţiilor au sporit posibilităţile noastre de comunicare, dar trebuie să învăţăm cum să folosim cât mai eficient aceste posibilităţi. În plus, sistemele de comunicare îmbunătăţite înseamnă că avem posibilităţi mai mari de a interacţiona cu culturi multiple, care implică necesitatea de a deveni mai buni comunicatori la nivel intercultural. De altfel, întrucât produsele tehnice şi serviciile devin mai complexe, trebuie să fim capabili să discutăm despre concepte mult mai complicate decât în trecut.

Comunicarea eficientă s-a dovedit a fi un indicator major al performanţei financiare. Watson Wyatt Worldwide, un furnizor de capital uman şi servicii de consultanţă în management a realizat în 30 de ţări cercetări pe un eşantion de 267 companii americane şi s-a constata că acele companii care comunică eficient au o cotă de piaţă mai mare cu 19.4 % comparativ cu cele care nu comunică. Alte constatări cheie includ:

• Câştigurile acţionarilor pentru organizaţiile cu cea mai eficientă comunicare au fost cu 57% mai mari în decursul anilor 2000-2004 decât au fost câştigurile firmelor cu comunicare mai puţin eficientă.

• Firmele care comunică în mod eficient au o probabilitate de 4.5 mai mare de a raporta un grad de angajament mai mare al angajaţilor decât firmele care comunică mai puţin eficient.

• Companiile care comunica în mod eficient au o probabilitate de 20 de ori mai mare de a raporta scăderea fluctuaţiei angajaţilor decât celelalte.

• În medie, firmele din domeniul financiar şi al comerţului cu amănuntul se clasează printre

comunicatorii cei mai eficienţi. Firmele din domeniul asistenţei medicale, materiale de bază,

telecomunicaţii, precum şi alte companii de servicii se clasează printre cei mai puţin eficienţi comunicatori.

Comunicarea şi rolul său în viaţa unei organizaţii va continua să evolueze. Ca urmare, trebuie să ne gândim la modul în care comunicarea se va manifesta în viitor. O modalitate de a înţelege ce va însemna acest lucru pentru comportamentul de comunicare managerială este să analizăm diferitele etape pe care comunicarea managerială deja le-a parcurs. Pe măsură ce citiţi paginile următoare şi veţi observa cum comunicarea managerială s-a schimbat pe parcursul secolului trecut, este interesant şi valoros să speculăm modul în care aceasta se va evolua în decursul carierei tale. Cunoaşterea trecutului ne va ajuta să ne pregătim pentru viitor.

1.1. SCURT ISTORIC AL COMUNICĂRII MANAGERIALE

Managerii comunicau cu subalternii mult diferit faţă de modul în care comunică în prezent. Pentru a înţelege cel mai bine aceste schimbări, este util să trecem în revistă epocile de management aşa cum sunt prezentate în tabelul 1-1. După o prezentare de ansamblu a fiecărei epoci, sunt analizate strategiile manageriale de comunicare şi tehnicile adecvate pentru acestea.

Tabelul 1-1

Perspectiva istorică asupra comunicării manageriale

Epoca Caracteristici Comunicare

Antică şi medievală Eforturi iniţiale de a organiza comerţul Înregistrări scrise

Management ştiinţific Sarcini bine definite ale postului, specificarea timpului pentru a îndeplini sarcina, bazat pe reguli Comunicare unidirecţională, încredere ridicată în instrucţiunile şi regulile scrise ale postului

Management administrativ Accent pe autoritate şi disciplină Similar cu managementul ştiinţific: comunicare unidirecţională

Relaţii umane Relaţiile dintre manageri şi angajaţi sunt importante Ascultare şi comunicare bidirecţională

Comportamental Complexitatea comportamentului organizaţional şi comunicare recunoscută Dificultate în aplicarea teoriilor

Autonomie Distribuirea puterii tuturor în organizaţie Comunicare bidirecţională, participarea angajaţilor

Contingenţei Independenţa locurilor de muncă, a organizaţiilor şi oamenilor Strategiile de comunicare trebuie adaptate la situaţie

1.1.1. Comunicarea managerială din timpurile străvechi

Cel mai vechi exemplu de comunicare managerială cunoscut poate fi procedura de păstrare a informaţiilor elaborată de preoţii sumerieni în jur de 5000 î.Hr. Tranzacţiile de afaceri au fost înregistrate în nordul Golfului Arabiei încă din 3200 î.Hr. Este interesant de observat că aceste înregistrări reflectă tranzacţiile interculturale de afaceri. Egiptenii au recunoscut importanţa cererilor în scris - un cod de conduită scris poate fi găsit în jur de 1750 î.Hr. împreună cu Codul lui Hammurabi. Romanii antici au fost primii manageri, care foloseau un limbaj comercial, pentru a negocia cu furnizorii, menţine legătura cu clienţii, precum şi pentru a face schimb de cadouri de afaceri între 1000 î.Hr. şi 1 d.Hr. Primul comitet se poate să fi fost organizat în jurul anului 325 d.Hr., aşa cum Alexandru cel Mare a organizat grupuri de personal. (Credeţi că managerii erau nemulţumiţi de întâlniri, la fel de mult cum sunt acum?)

Veneţia, Italia, a fost un important centru pentru comercianţi şi schimburi economice în timpurile medievale. Comercianţii au construit depozite şi au folosit un sistem de inventariere care implica rapoarte periodice pentru organul de guvernare al statului . Aceste exemple scurte indică faptul că încă de la începutul comerţului, unele tipuri de comunicare managerială au fost practicate.