Comunicarea în Instituțiile Publice

3. CLIENTUL ªI TIPOLOGIA SA

Nu puþini sunt managerii care gândesc cã este foarte uºor sã fii client, deoarece

nu ai decât de aºteptat formularea ofertelor, urmând sã alegi soluþiile care îþi vor apãrea

ca fiind (cele) mai avantajoase. Un asemenea mod de a gândi (care, evident, implicã ºi un

anumit mod de a acþiona) este, însã, aºa cum experienþa o demonstreazã, complet fals ºi

are la genezã fie neºtiinþa de a întreprinde afaceri, fie comoditatea, fie necunoaºterea

comportamentului ºi a aspiraþiilor clientului.

Fiecare dintre noi s-a convins de faptul cã “meseria” de client nu este deloc

simplã, ci, dimpotrivã, se poate dovedi mult mai complicatã decât cea de ofertant. Pentru

cã orice client trebuie sã îºi cunoascã perfect interesele ºi sã fie capabil sã decidã alegerea

ofertantului (ofertanþilor) capabil(i) sã rãspundã cel mai bine doleanþelor sale. Mai mult

decât atât, în timp ce ofertantul se gândeºte la afacere, clientul vizeazã realizarea unui

anumit proiect, ceea ce este mult mai dificil.

Pe de altã parte, clientul nu cunoaºte, adeseori, decât într-o micã mãsurã, cum va

reacþiona mediul ambiental la proiectul sãu. ªi, în acest context, nu trebuie sã uitãm

faptul cã numãrul opozanþilor la nou este, încã, suficient de mare!...

Cel “chemat” sã soluþioneze acest complex “labirint” de interese, aceastã

veritabilã “confruntare”, este managerul afacerii, respectiv, cel capabil sã se transpunã

în rolul fiecãrui client. Iar acest fapt implicã, în mod evident, necesitatea cunoaºterii

tipologiei clientelei.

Rezultã, aºadar, cã cel aflat în postura de client este “elementul” determinant,

“vital” al oricãrui gen de afacere.

Iatã, aºadar, numai câteva dintre considerentele care justificã utilitatea cunoaºterii

fiecãrei tipologii comportamentale a clientelei, tipologie care poate fi clasificatã dupã

cum urmeazã:

a) clientul care afirmã: “Eu ºtiu tot” (atotcunoscãtorul).

Adeseori, clienþii, în loc sã permitã interlocutorului formularea unei soluþii, ºi-o

impun pe a lor. Este cazul acelui gen de client care aduce la cunoºtinþa managerului

decizia sa de a rezolva într-o anumitã manierã propriul proiect, fiind interesat numai de

aflarea preþului tranzacþiei ºi, în funcþie de acesta, urmând a decide pe cine va alege.

În situaþia unei asemenea atitudini comportamentale manifestatã de client, este

foarte posibil ca acesta sã stãpâneascã bine noþiunile tehnice ºi tehnologice aferente

afacerii. ªi, în condiþiile în care managerul doreºte sã îºi asigure un câºtig, el sete cel care

trebuie sã accepte servirea intereselor unui asemenea client.

Comunicare în instituþii publice 3

În situaþiile de genul celor menþionate, principala dificultate cu care se poate

confrunta managerul constã în a se face cunoscut ca aportor de idei, el trebuind sã

determine schimbarea “opticii” clientului, în sensul de a-l considera nu un simplu

executant, ci un realizator capabil sã gândeascã constructiv.

Iatã numai câteva dintre motivele pentru care specialiºtii recomandã ca, în cazul

întâlnirii unui client de tipul “atotcunoscãtorului”, atitudinea comportamentalã a

managerului sã aibã urmãtoarele caracteristici:

- modestie, rãbdare ºi prudenþã. Atât timp cât clientul este “plin de sine” ºi îºi

“adorã”, practic, doar propriile idei, metoda “vânzãrii serviciilor” este cel mai

indicat a fi folositã. În acest sens, este recomandabil sã i se satisfacã,

clientului, nevoia de a avea, în serviciul sãu, o instituþie competentã, fiabilã ºi

competitivã;

- “agresivitate” redusã, maleabilitate relaþionalã ºi dovedirea, progresiv, a

propriilor calitãþi creative.

Cu siguranþã - ºi faptele au relevat justeþea acestei opinii - clientul va constata cã

managerul posedã o înaltã competenþã profesionalã ºi, nu dupã mult timp, îºi va pune

întrebarea: “Oare chiar ºtiu tot?” …

Iar din momentul în care clientul îºi va pune la îndoialã propriile-i calitãþi de

“atotcunoscãtor”, el poate fi încadrat într-o nouã tipologie comportamentalã:

b) clientul care afirmã: “Cred cã ºtiu despre ce este vorba, dar rãmâne sã mai

discutãm” (neîncrezãtorul)

În situaþia în care clientul gândeºte cã poate utiliza, cu maximum de eficienþã,

cunoºtinþele furnizorului sãu cautã, în general, sã profite de aceasta (fapt absolut

normal). De aceea, furnizorul (este preferabil ca acesta sã fie chiar managerul) trebuie sã

se impunã prin competenþã, iar clientul va deveni conºtient de propriile sale limite. Este,

spre exemplu, cazul societãþilor de audit ºi consultanþã care ºtiu, într-un mod extrem de

(cel puþin) inteligent, sã “punã pe roþi” multe întreprinderi.

În general, “neîncrezãtorul” este “deschis”, dar nu are suficientã încredere în el

ºi cautã sã beneficieze (adeseori, gratuit!) de ceea ce deja existã, aplicând deviza: “Nu

cãuta sã reinventezi ceea ce a fost, deja, descoperit de alþii!”.

Aceastã categorie de clienþi este, poate, una dintre cele mai interesante pentru

manager ºi este recomandabil ca acesta sã þinã seama de urmãtoarele:

- clientul are, deja, propriile idei, s-a gândit la problema a cãrei rezolvare o doreºte,

la soluþiile acesteia, investind bani ºi timp pentru studiul lor;

- prin dialogul purtat cu clientul, acesta poate aduce ºi/sau releva idei pe care

managerul nu le are;

- nivelul elevat, sincer ºi deschis al unui dialog este valorizator pentru ambele

pãrþi, fiind mult mai uºor sã creezi ºi sã menþii raporturi personale solide cu

clientul, decât sã te “lupþi” cu indivizi care doresc, practic, sã te transforme într-o

persoanã întreprinzãtoare, dar fãrã aport de idei;