Dezvoltarea abilitaților de comunicare

1. Comunicarea

Ocupă trei sferturi din viaţa unui om activ

Este la baza tuturor problemelor lumii

Definiţie

Fluxul de materiale, informaţii, percepţii şi înţelegeri între diferitele părţi şi membri ai unei organizaţii toate metodele, mijloacele şi mediile de comunicare, toate canalele, reţelele şi sistemele de comunicare, toate schimburile de la o persoană la alta

Modelul Shannon - Weaver

Modelul lui Berlo

Procesul de comunicare

Perturbarea comunicării

Blocajul: întreruperea completă a comunicării.

Filtrajul: se receptează doar o parte din informaţiile deţinute.

Bruiajul: tulburarea comunicării de către factori de natură materială sau psihologică

Distorsiunile: degradări involuntare ale mesajului

Cauzele perturbării comunicării

a) La nivelul emiţătorului

condiţii exterioare lui, norme, interdicţii care precizează ce poţi spune şi ce nu, când, unde şi cum să te exprimi etc.

fenomene subiective: cadrul de referinţă, sistemul de statute şi roluri ale emiţătorului.

Cauzele perturbării comunicării

b) La nivelul receptorului

Obiective,

Subiective:

selectarea informaţiilor care corespund cu starea intelectuală (Ex: cuvintele necunoscute vor fi lăsate la o parte.

filtrarea în funcţie de starea afectivă (Ex: la stress, se vor reţine cu precădere mesajele negative.

Cauzele perturbării comunicării

c) Relaţia dintre emiţător şi receptor falsificată de

prejudecăţi,

mentalităţi,

atitudini,

norme.

Cauzele perturbării comunicării

d) Conţinutul şi forma mesajului.

simple, inteligibile;

ermetice şi ambigue.

e) Canalul şi structura de comunicare

Atitudini în comunicare

Empatie: Eu - Celălalt

Simpatie: Eu - Celălalt

Antipatie: Eu - Celălalt

2. Feedback

Manifestarea feedback-ului

Conştient: încuviinţarea prin semne

Inconştient: privirea pe fereastră, aţipitul.

Spontan: “excelent”, “mulţumesc mult”

Cu solicitudine: “da, mi-a fost de folos”, “consider că am avut o întâlnire fructuoasă”

Verbal: “nu”, “da”

Non-verbal: plecarea, continuarea contactului

Formal: un formular de evaluare a opiniei clienţilor

Informal: bătaia pe umăr, mesajul relaxat

Emiţătorului eficace

Să-şi clarifice bine ideile înainte de a începe comunicarea;

Să analizaze şi să stabilească obiectivul fiecărei comunicări;

Să ţină cont de conext (loc, oră, stare de spirit a interlocutorilor);

Să acorde atenţie sub-înţelesurilor la fel de mult ca şi enunţurilor faptice;

Să sesizeze ocazia de a adăuga elemente care să uşureze înţelegerea;

Să aibă o urmare;

Să se preocupe de termenele lungi tot atât cât de cele imediate;

Să se asigure de coerenţa între acţiuni şi declaraţii;

Să caute nu numai să se facă înţeles, ci şi să înţeleagă interlocutorul.

Feedback

Descriptiv - fotografie

Evaluativ - fotogafie + evaluare

Inferenţial - fotografie + raţionament

Experenţial - fotografie + sentiment

Condiţii ale feedback-ului eficace

Claritatea mesajului - alegerea vocabularului şi nivelul limbajului sunt juste: ea asigură înţelegerea mesajului

Calitate relaţiei interpresonale - relaţia rămâne pozitivă indiferent care ar fi natura mesajului.

Feedback eficace (a)

1. Debutul printr-un feedback pozitiv

2. Citarea faptelor, descrierilor, datelor obiective şi precise, chiar în cazul feedback-ului pozitiv

3. Evitarea judecăţilor de valoare asupra persoanei sau personalităţii

4. Discutarea elementelor care pot fi schimbate

5. Încadrarea în timp cât mai aproape după eveniment

6. Oferirea de alternative

7. Verificarea corectitudinii receptării

Feedback eficace (a)

8. Asumarea conţinutului mesajului

9. Evitarea exagerărilor

10. Oferirea încă a unei şanse

11. Adoptarea unei atitudini flexibile

12. Adoptarea unei atitudini de ascultare activă când angajatul îşi exprimă punctul de vedere

13. Observarea reacţiilor non verbale ale angajatului, folosirea tehnicii reflectării

14. Valorizarea angajatului şi, mai ales, evitarea diminuării lui.