Metode de Comunicare

Tendinţe actuale în administraţia centrală şi locală de la noi din ţară

Puţine persoane din administraţia publică folosesc cuvântul client sau consumator.

Majoritatea organizaţiilor publice nici măcar nu ştiu care sunt clienţii lor.

De exemplu, Ministerul Apărării Naţionale este adesea considerat ca deservind Guvernul, Preşedinţia sau cetăţenii.

Cu toate acestea, acest Minister în realitate deserveşte mai ales interesele trupelor: soldaţii.

Guvernele democratice există pentru a deservi cetăţenii, în timp ce sectorul privat urmăreşte profitul.

Observăm că sectorul privat încearcă în mod obsesiv sa satisfacă cerinţele consumatorilor, iar structurile administraţiei de stat nici măcar nu îşi cunosc bine clienţii.

De ce se întâmplă aceasta?

Administraţiile locală şi centrală nu îşi obţin fondurile de la clienţi.

Dacă sectorul privat reuşeşte să-şi satisfacă clienţii bine, veniturile vor creşte, iar aceasta

stimulează firmele private să acorde importanţă mare clienţilor.

Administraţiile publice locală şi centrală îşi obţin majoritatea fondurilor de la Guvern, prin sistemul legislativ şi bugetul de stat.

Funcţionarii şi managerii în sectorul de stat se obişnuiesc astfel să-şi ignore clienţii,iar acest lucru nu are darul de a îmbunătăţi comunicarea cu cetăţenii care se plâng foarte des de acest aspect şi de birocraţia neplăcută cu care trebuie să se confrunte în relaţia cu instituţiile de stat.

Ei sunt nemulţumiţi de faptul că nu sunt trataţi corespunzător de către funcţionarii de stat cu care intră în contact, considerând că trebuie trataţi în calitate de beneficiari, de clienţi, aşa cum sunt trataţi de către firmele private.

Generaţia actuală are cu totul alte aşteptări decât generaţia părinţilor noştri.

Părinţii noştri erau dispuşi să aştepte la rând ore în şir pentru plata unor taxe, nimeni nu protesta, aceasta era situaţia,dar acum, dacă stăm la coadă suntem furioşi.

Părinţii noştri acceptau situaţia ca pe ceva ce nu putea fi schimbat,iar astăzi instituţiile de stat trebuie să înceapă să se schimbe, să ţină cont de clienţii lor, fiindcă aceştia se revoltă tot mai mult, ei nu sunt la fel de toleranţi.

De asemenea, presiunile externe, de exemplu : integrarea în structurile Comunităţii

Europene fac necesară modernizarea relaţiei dintre instituţiile de stat şi cetăţeni.

Una dintre cele mai importante cerinţe în demersul de modernizare a administraţiilor locale şi centrale de la noi din ţara este îmbunătăţirea comunicării dintre instituţiile de stat şi cetăţeni.

Comunicarea este o activitate esenţială nu doar la interfaţa dintre organizaţie şi clienţi,

ci şi în cadrul acesteia.

Nici în cazul comunicării interne în instituţiile de stat lucrurile nu sunt în general satisfacătoare, acest lucru fiind amplificat de către birocraţia deosebit de complicată, care îngreunează circulaţia informaţiilor.

Conducerea organizaţiilor îşi poate pune în practică deciziile doar printr-o comunicare

eficientă cu cei ce urmează să le execute.

Executanţii trebuie informaţi cu privire la ceea ce au de făcut şi, în acelaşi timp, ei trebuie să poată să-şi facă cunoscute sugestiile şi problemele.

O comunicare eficientă se caracterizează prin:

-transmitere operativă şi nedeformată a mesajului;

-formulare concisă;

-fluenţă;

-flexibilitate, care să permită folosirea sistemului de comunicaţii în funcţie de

cerinţele momentului.

2. Elementele procesului de comunicare: concepte de bază

Comunicarea reprezintă procesul de transmitere a informaţiilor printr-un canal între

emiţător şi receptor prin intermediul mesajelor simbolice (sunete, cuvinte, litere, cifre, gesturi).

Elementele procesului de comunicare sunt aşadar:

1) Emiţătorul: iniţiatorul comunicării

2) Mesajul: este un ordin, o idee, o informaţie.

Mesajele sunt transmise în mod direct sau prin intermediul unor canale, dintre care cele mai des întâlnite într-o organizaţie sunt următoarele:

-dialogul interpersonal;

- rapoarte interne;

-şedinţe şi prezentări orale;

-scrisori;

-telefon, video-conferinţă, e-mail;

-publicaţii, lucrări, diagrame;

3) Limbajul: limba folosită

4) Receptorul: primitorul mesajului

5) Contextul: formal sau informal

6) Canalul de comunicaţie: calea de transmitere a mesajului. Astfel comunicarea poate

fi orală sau scrisă.

7) Factorii perturbatori: aceşti factori produc blocaje, filtraje, distorsiuni sau bruiaje în transmiterea comunicaţiilor şi au o influenţă negativă.