Modalități de structurare a discursurilor, expunerilor și-sau a alocuțiunilor

CURSUL 4: 26 octombrie 2009

Comunicarea interpersonală: soluţionarea situaţiilor conflictuale

5.1 Noţiunea „conflict”

5.2 Surse generatoare de conflicte

5.3 Rolul comunicării în prevenirea, producerea şi rezolvarea conflictelor

5.4 Personalitatea interlocutorului şi managementul specific conflictului

5.5 Modalităţi de prevenire a conflictelor

5.6 Metode de rezolvare a conflictelor

5.1 Noţiunea „conflict”

Termenul „conflict” provine de la verbul latinesc confligo/ere = a se lupta, a se bate între ei. Dicţionar enciclopedic ilustrat (1999) defineşte conflictul ca „neînţelegere, ciocnire de interese, dezacord, antagonism, ceartă, discuţie violentă”, iar Webster’s ca „un dezacord, sau o coliziune acută de interese, idei etc. care se referă mai degrabă la proces decât la rezultat ”.

În literatura de specialitate întâlnim două abordări ale conflictului: „învingător – învins” şi „învingător – învingător”.

Din perspectiva „învingător – învins”, L.A. Coser consideră conflictul drept „o luptă între valori şi revendicări de statusuri, putere şi resurse în care scopurile oponenţilor sunt de a neutraliza, leza sau elimina rivalii”, în timp ce J. Burton defineşte conflictul ca „o relaţie în care fiecare percepe scopurile, valorile, interesele şi conduita celeilalte ca antitetice celor ale sale”, iar M. Deutsch afirmă „conflictul este o incompatibilitate a scopurilor astfel încât atingerea scopului unuia dintre cei implicaţi atrage reducerea şanselor celuilalt”.

Din perspectiva „învingător – învingător”, Evert van de Vliert afirmă că „indivizii sunt în conflict atunci când sunt obstrucţionaţi sau iritaţi de un alt individ sau grup şi reacţionează inevitabil într-un mod benefic sau costisitor” (observăm caracterul social al conflictului şi caracterul posibil unilateral, când una dintre părţi trăieşte nemulţumirea dar evită orice dialog). Orice conflict porneşte de la o PROBLEMĂ care generează la participanţi COMPORTAMENTE CONFLICTUALE (reale sau dorite) extrem de complexe, orientate spre un REZULTAT. Spre deosebire de el, B. Mayer consideră conflictul ca „un fenomen psihosocial tridimensional, care implică o componentă cognitivă (gândirea, percepţia situaţiei conflictuale), o componentă afectivă (emoţiile şi sentimentele) şi o componentă comportamentală (acţiunea, comunicarea). Cele trei componente au contribuţii conjugate în identificarea şi înţelegerea conflictului:

• percepţia conflictului, constă în modul în care îl înţelegem şi îl evaluăm la propria persoană (sunt indispus şi nu ştiu de ce), la interlocutor (e nervos), în relaţia interpersonală (nu mi-a răspuns la salut).

• afectivitatea. Emoţiile sunt inerente conflictului. Ele pot avea unul sau mai multe roluri: cauză a conflictului, resursă energetică a conflictului (forţă motrice, combustibil), mecanism de stingere a conflictului (satisfacţia de a se exprimat), indicator al conflictului (emoţia resimţită semnalează prezenţa conflictului).

• acţiunea, care poate avea caracter constructiv/cooperant sau distructiv/competitiv. Acţiunile pot îmbrăca forme diverse de manifestare, de la încercarea de a face ceva în dezavantajul altuia la exercitarea puterii, apoi la violenţă şi distrugere sau, dimpotrivă, la conciliere.

Concluzionând, conflictul organizaţional poate fi definit drept orice disfuncţionalitate a relaţiilor social-umane, aşa cum sunt ele acceptate sau aşteptate în organizaţie (grup sau comunitate) şi în cultura din care fac parte actorii sociali. Conflictul apare atunci când două sau mai multe părţi (persoane, grupuri, comunităţi) aflate în interdependenţă sunt sau se percep diferite sau incompatibile la nivelul nevoilor, valorilor, resurselor sau al unor trăsături de personalitate, fapt care produce o stare de tensiune ce trebuie descărcată.

5.2 Surse generatoare de conflicte

a) diferenţele şi incompatibilităţile dintre persoane

Diferenţele dintre oameni sunt infinite numeric. Ele devin surse ale conflictului din momentul în care sunt obiect al interacţiunii: sunt exprimate într-o discuţie, sunt afişate ostentativ, una dintre părţi reclamă impunerea propriei valori („eu cred că…, nu este adevărat că…). Cele mai importante deosebiri generatoare de conflicte pot fi considerate următoarele:

• trăsăturile de personalitate (extravertit vs. introvertit, adaptiv vs. inovativ)

• prejudecăţile (rolul principal în … revine…)

• atitudinile (toleranţă vs. intoleranţă, acceptare vs. neacceptare)

• percepţia diferită a valorilor (accentuarea simţului estetic în amenajarea locului de muncă vs. accentuarea simţului practic)

• gusturile şi preferinţele (alimentaţie, vestimentaţie, modalităţi de agrement şi relaxare). În mod normal, diferenţele dintre noi nu ar trebui să producă disconfort, dar de cele mai multe ori nu le acceptăm. Înainte ca raţiunea să intervină, impulsul egocentric ne determină să ne instituim o un etalon al corectitudinii şi echităţii (să reacţionăm).

b) nevoile şi interesele umane

Oamenii intră în conflict fie pentru că au nevoi care urmează a fi satisfăcute de procesul conflictual însuşi, fie pentru că au (sau cred) nevoi neconcordante cu ale altora. Reacţiile, implicarea indivizilor în conflict, intensitatea conflictului depind de factori contextuali şi de personalitate.

c) comunicarea este generatoare de conflicte în două situaţii: când este absentă (acumularea emoţiilor); când este defectuoasă (înţelegere eronată, parţială a unei informaţii)

d) lezarea stimei de sine

Stima de sine este o componentă afectivă a imaginii de sine. În timp ce imaginea de sine este ansamblul ideilor pe care o persoană le are despre sine (trăsături de caracter, trăsături fizice,

fiziologice), stima de sine exprimă sentimentele noastre faţă de noi înşine. Unele comportamente care lezează stima de sine pot avea potenţial conflictual ca, spre exemplu:

• contestarea, minimizarea succeselor, realizărilor majore sau critica modului de îndeplinire a unei sarcini. Ex: persoana cu SS ridicată sa va apăra sau va aduce argumente în care să demonstreze corectitudinea, persoana cu SS scăzută va accepta cu uşurinţă critica, aceasta confirmându-i, o dată în plus, SS scăzută.