Planificarea Gestionării Crizei de Imagine și Comunicare în Organizații

Domeniul comunicării de criză implică numeroase activităţi cu conţinut strategic şi tactic, deoarece orice criză generează necesitatea de informaţii, exprimată în primul rând de cererile formulate de mass media.

Pentru fiecare categorie de public trebuie construit un mesaj specific, în funcţie de interese şi gradul de implicare a acestora în viaţa organizaţiei. Se elaborează şi o declaraţie comună, în care se precizează natura crizei, datele de bază despre aceasta, măsurile luate de organizaţie pentru stoparea sau limitarea crizei, pierderile, victimele sau persoanele afectate, impactul asupra mediului sau a altor organizaţii.

După declanşarea crizei se trece la punerea în aplicare a planului de comunicare în situaţii de criză. Echipa de criză se reuneşte pentru a analiza situaţia şi a stabili, în funcţie de amploarea evenimentului, ce tehnici de comunicare cu presa vor fi utilizate. Şi, datorită faptului că, este extrem de important ca organizaţia să fie prima care vorbeşte despre cele întâmplate, trebuie să se redacteze şi să se transmită urgent presei un comunicat. Acesta are rolul de a informa ziariştii despre situaţia creată şi despre deciziile care au fost deja luate.

- Acest comunicat, care, de regulă, nu este mai lung de o pagină, trebuie să conţină:

- Prezentarea pe scurt a evenimentului;

- Precizarea modului şi a măsurii în care organizaţia este responsabilă de situaţia de criză;

- Numele persoanei care conduce echipa de management al crizei;

- Modul în care se preconizează rezolvarea problemei.

- După ce primul comunicat de presă a fost difuzat, vor fi trimise, în mod periodic şi altele, astfel încât publicul să fie ţinut la curent cu evoluţia evenimentului şi cu eforturile organizaţiei de a limita amploarea acestuia.

- Este extrem de important ca pe timpul crizei să existe un singur purtător de cuvânt, care să exprime un punct de vedere unic. În acest fel vor fi evitate declaraţiile contradictorii sau confuze, din partea altor membri ai echipei de criză, declaraţii ce pot genera impresia că în interiorul organizaţiei este haos şi că evenimentele nu sunt stăpânite şi monitorizate în mod coerent.

De îndată ce situaţia de criză a devenit cunoscută, interesul presei va fi cu atât mai mare cu cât urmările crizei sunt mai grave. În aceste condiţii echipa de criză trebuie să decidă dacă se impune organizarea urgentă a unei conferinţe de presă, care poate reprezenta un mijloc eficient şi rapid de informare, prin care se câştigă timp şi se răspunde întrebărilor, nelămuririlor sau atacurilor presei. În acelaşi timp însă, în cazul în care reprezentanţii organizaţiei nu sunt bine pregătiţi, nu deţin informaţii suficiente sau nu sunt dispuşi să le prezinte onest presei, conferinţa poate constitui un eşec. Iar dacă s-a hotărât că o conferinţă de presă este oportună, atunci aceasta trebuie să fie organizată şi condusă de către persoane cu experienţă în comunicarea cu presa.

În situaţiile de criză cea mai bună atitudine o reprezintă transparenţa, respectiv deschiderea totală faţă de cerinţele de informare ale publicului şi faţă de cei care contribuie la informarea acestuia.

De îndată ce situaţia de criză a devenit cunoscută, interesul presei va fi cu atât mai mare cu cât urmările crizei sunt mai grave. În aceste condiţii echipa de criză trebuie să decidă dacă se impune organizarea urgentă a unei conferinţe de presă, care poate reprezenta un mijloc eficient şi rapid de informare, prin care se câştigă timp şi se răspunde întrebărilor, nelămuririlor sau atacurilor presei. În acelaşi timp însă, în cazul în care reprezentanţii organizaţiei nu sunt bine pregătiţi, nu deţin informaţii suficiente sau nu sunt dispuşi să le prezinte onest presei, conferinţa poate constitui un eşec. Iar dacă s-a hotărât că o conferinţă de presă este oportună, atunci aceasta trebuie să fie organizată şi condusă de către persoane cu experienţă în comunicarea cu presa.

În situaţiile de criză cea mai bună atitudine o reprezintă transparenţa, respectiv deschiderea totală faţă de cerinţele de informare ale publicului şi faţă de cei care contribuie la informarea acestuia.

ROLUL SPECIALISTULUI ÎN RELAŢII PUBLICE

ÎN GESTIONAREA CRIZELOR DE IMAGINE ŞI COMUNICARE

Specialiştii în relaţii publice au misiunea de a menţine contactul permanent cu presa, astfel încât datele solicitate de aceştia să fie transmise cu maximă operativitate. În perioada în care o criză are loc ei trebuie:

- Să se informeze în detaliu asupra evenimentelor, cauzelor acestora şi a consecinţelor imediate şi viitoare.

- Să cunoască toate măsurile luate (înaintea, în timpul şi după eveniment) de către organizaţie.

- Să convoace presa înainte chiar ca aceasta să ceară un asemenea lucru.