Tehnici de Comunicare și Negociere în Afaceri

CAPITOLUL I

COMUNICAREA

Obiective

- cunoaşterea procesului de comunicare şi a diferenţierilor între comunicarea verbală, scrisă şi nonverbală

- prezentarea modalităţilor de întocmire a unui CV şi a unei scrisori de intenţie

- cunoaşterea tehnicilor de comunicare cu clienţii

- cunoaşterea regulilor de bază pentru un interviu

Rezumat:

În acest capitol sunt prezentate elementele procesului de comunicare, precum şi tehnicile de comunicare cu clienţii. Legat de comunicarea verbală, sunt evidenţiate regulile de bază pentru participarea la un interviu şi întrebările cele mai frecvente puse în cadrul acestuia. De asemenea, în legătură cu comunicarea scrisă sunt prezentate modalităţile de întocmire a unei scrisori de intenţie şi a unui CV.

- Cuvinte cheie: tehnici de comunicare, comunicare verbală, scrisă şi nonverbală

1.1. NOŢIUNEA DE COMUNICARE

Motto : "Comunicare şi informatizare AMERICANĂ

Disciplină şi organizare GERMANĂ

Respect şi putere de muncă JAPONEZĂ"

Termenul de comunicare este folosit în strânsă legătură cu termenii limbă şi limbaj. Aceştia sunt utilizaţi uneori ca echivalenţi, alteori se face o distincţie clară de sens. Fiecare termen capătă semnificaţii noi dacă i se asociază un atribut specific.

Astfel, comunicarea poate fi verbală sau nonverbală, intergrupală sau intragrupală etc.

Limba poate fi maternă, de circulaţie etc.

Limbajul poate fi artistic, matematic, filosofic, emoţional etc.

Indiferent de şcolile, domeniile sau opiniile care definesc comunicarea, se pot identifica câteva aspecte comune:

• comunicarea reprezintă un proces de transmitere de informaţii (informaţia fiind privită ca un termen general referindu-se atât la concepte, cât şi la semne, simboluri etc.);

• comunicarea necesită cel puţin doi poli (individ-individ, individ-grup etc.).

Etimologic, termenul provine din limba latină, unde "communis" înseamnă "a fi în relaţie cu, a pune de acord".

Dicţionarul de sociologie defineşte comunicarea ca “un proces de emitere a unui mesaj şi de transmitere a acestuia într-o manieră codificată cu ajutorul unui canal către un destinatar în vederea receptării”.

Dicţionarul de psihologie defineşte comunicarea ca “o relaţie între indivizi ce implică transmitere intenţionată sau nu cu influenţe asupra receptorului şi cu efect retroactiv”.

Există mai multe criterii după care sunt identificate variatele forme de comunicare:

• După participarea indivizilor la procesul de comunicare:

- comunicare intrapersonală (comunicare cu sinele);

- comunicare interpersonală (cu alţii);

- comunicare de masă (prin instituţii specializate, cu adresabilitate generală).

• După contextul spaţial-temporal al mesajelor:

- comunicare directă (faţă în faţă);

- comunicare indirectă (mediată).

• După instrumentele folosite:

- comunicare verbală;

- comunicare nonverbală;

- comunicare paraverbală.

• După obiectivele comunicării:

- comunicare incidentală (fără scop bine stabilit);

- comunicare consumatorie (consecinţă a stărilor emoţionale);

- comunicare instrumentală (când este urmărit un scop precis).

• După interacţiunea sistemelor care comunică:

- comunicare omogenă (om-om, animal-animal);

- comunicare heterogenă (om-animal, om-maşină).

• După poziţia în cadrul unei organizaţii:

- comunicare ascendentă (cu superiorii);

- comunicare descendentă (cu subalternii);

- comunicare orizontală (emiţătorul şi receptorul au poziţii egale).

1.2. PROCESUL DE COMUNICARE

"Orice lucru trebuie explicat în cel mai simplu mod posibil, dar nu mai simplu decât atât" - A. Einstein

Înţeleasă ca proces, comunicarea implică o derulare a operaţiilor de codare, recodare şi decodare asupra mesajelor. Prin procesul de comunicare se transmit informaţii pentru atingerea anumitor scopuri.

Comunicarea are un caracter dinamic. Este un proces complex, ce se particularizează în contexte diferite: există informaţii care se transmit genetic, informaţii care circulă în mediul social (cutume, obiceiuri etc.), în organizaţii.

Elementele procesului de comunicare sunt:

• Emiţătorul şi Receptorul în relaţie

La individul uman, comunicarea depinde de capacitatea de relaţionare cu celalalt, de disponibilitatea de combinare a codului folosit, de disponibilitatea de recepţie şi prelucrare, de complexitatea şi varietatea conţinuturilor, precum şi de posibilitatea emiţătorului şi receptorului de a-şi schimba reciproc rolurile.

• Canalul de comunicare - "drumul", "calea" pe care mesajul se transmite. Acestea pot fi canale vizuale, auditive, tactile, kinestezice etc. Canalele au suport natural sau tehnic (telefon, fax, mijloace audio-video etc.).

• Mesajul - componentă complexă a comunicării care implică fenomene de codare, recodare, decodare. La om, funcţia semiotică înalt dezvoltată permite codarea stimulilor actuali, trecuţi, viitori şi utilizarea lor nu doar de către cel care codifică, ci şi de cei care primesc mesajul.

• Codul - trebuie ales şi cunoscut de partenerii în relaţie.

• Feedback-ul - mesaje de răspuns pe care receptorul le dă în timpul sau după receptarea mesajului iniţial.

• Mediul - contextul comunicării se referă la situaţia particularizată în care are loc comunicarea.

Procesul comunicării poate fi perturbat prin apariţia unor factori (bariere în comunicare) care diminuează, amplifică, împiedică sau deformează mesajele:

• la nivelul emiţătorului/receptorului:

- deficienţe de exprimare, respectiv recepţionare;

- deficienţe emoţionale, atitudinale;

- idei preconcepute etc.

• la nivelul canalelor: informaţia emisă pentru un canal este receptată pe un alt canal (ex.: nevăzătorii receptează informaţia audibilă prin canale dezvoltate compensator).

• la nivelul mesajului:

- folosirea cuvintelor cu sensuri diferite;

- expresii personale, difuze, limbaje insuficient cunoscute de cei implicaţi în comunicare.

• la nivelul mediului:

- climat poluat (fonic, vizual etc.);

- folosirea necorespunzătoare a suportului de informaţie.

Mintea omului, în baza stimulilor senzoriali receptaţi din mediul înconjurător, are în interiorul ei o hartă a realităţii care conţine toate credinţele personale despre lume. Dar această hartă nu este realitate, ea doar are o structură asemănătoare care ajută la explicarea a ceea ce se întâmplă. Formarea hărţii personale este supusă unor procese distincte, fapt care o face unică şi diferită de cea a altor fiinţe umane: SELECŢIA - deoarece, dintre toate datele aflate la dispoziţie în mediul înconjurător se pot selecţiona doar o mică parte; DISTORSIUNEA - deoarece datele pot fi greşite sau alterate de prejudecăţi; GENERALIZAREA - când transportaţi în situaţii asemănătoare ceea ce aţi învăţat într-o situaţie particulară.

Aceleaşi mecanisme intră în joc când comunicaţi verbal cu alţii sau când încercaţi să daţi o descriere verbală a modelului propriu în lume. Este fundamental deci să aveţi la dispoziţie un instrument lingvistic care să vă permită, dincolo de procedurile de selecţie, distorsiune şi generalizare, să recuperaţi experienţa senzorială care stă la baza unei afirmaţii specifice.

O axiomă a comunicaţiilor spune: “Mai întâi încearcă să înţelegi şi pe urmă fă-te înţeles”. Pentru a înţelege ceva ce nu vă este clar, cel mai bine este să puneţi întrebări. Dar nu întotdeauna este uşor să puneţi întrebarea potrivită, mai ales când nu ştiţi exact ce căutaţi.