Tehnici de Management a Conflictului

1. Metoda victorie-victorie (cîştig-cîştig)

1.1. Răspunsuri curente la conflict. (Moduri spontane de reacţie la conflict)

EXERCIŢIU individual, scris: Cum aţi reacţiona dvs. la următoarele conflicte? Notaţi pe caiete numărul (titlul) conflictului pe care-l voi prezenta şi reacţia prezumptivă (conflictele 2,4,13,17 din Lista de conflicte).

În faţa conflictului, ca şi a primejdiei de orice gen, omul poate reacţiona în unul sau ambele din următoarele două moduri: atac sau fugă. Cele patru reacţii de mai jos se înscriu prioritar în una din tendinţele menţionate.

1. Abandonul, renunţarea sau retragerea. Este hotărîrea de a scăpa de conflict prin părăsirea situaţiei. Îmbufnare, refuzul de a vorbi, părăsirea locului, pedepsirea celuilalt prin tăcere, ruperea relaţiei prin retragere tăcută, fără explicaţii. Abandonul înseamnă hotărîrea fermă de a scăpa. Ambii parteneri au de pierdut.

Avantaj: este binevenit cînd timpul nu presează.

Dezavantaj: problema creşte şi poate deveni incontrolabilă.

2. Reprimarea. Scapi de conflict refuzînd să-l recunoşti: “chestiuni normale”, “oamenii de treabă nu se ceartă”. Menţii statu-quo-ul cu orice preţ. Te menţii fericit şi refuzi să discuţi despre problemă (intri în rolul de martir).

Avantaj: în conflictele neimportante ar putea reduce presiunea asupra relaţiei.

Dezavantaj: în chestiuni majore nu se realizează comunicarea.

3. Victorie-înfrîngere. Utilizarea puterii sub diferitele ei forme, utilizarea dominării, sistemului ierarhic pentru a lua decizii. Persoana cere concesii, folosind orice gen de putere pentru a le obţine. Participanţii sunt prinşi în jocul puterii. Neîncredere reciprocă.

Avantaj: cînd se bazează pe o viziune plină de caritate şi largă, exercitarea puterii poate duce la decizii înţelepte. Persoana investită cu autoritate are însă o mare responsabilitate de a fi “dreaptă”, ceea ce este foarte dificil.

Dezavantaj: învinsul nu poate suporta deciziile şi conflictul rămîne mocnit, pentru ca apoi să se reaprindă.

4. Compromisul. Este adeseori arta de a te certa pentru nimicuri (“Mai dai tu, mai las eu şi ne întîlnim la mijloc”). De fapt, este o situaţie inferioară celei de victorie-victorie. Persoana face concesii pentru a păstra prietenia. Între participanţi există o relaţie cooperantă. Fiecare crede în celălalt.

Avantaj: Abordarea pare a fi echitabilă. Poate oferi controlul conflictului, mai degrabă decît lichidarea lui. El furnizează timpul necesar pentru realizarea metodei victorie-victorie.

Dezavantaje: fiecare îşi exagerează poziţia, ceea ce constituie subiect de negociere. În final niciunul nu este total satisfăcut, pentru că fiecare a trebuit să renunţe la ceva. Este un armistiţiu, nu o pace definitivă.

EXEMPLE. Răspunsuri la conflict

Abandon

- Era ziua fratelui meu. Doream să-i cumpăr o cămaşă. Intru în magazin şi mă adresez vînzătoarei, care-mi răspunde în doi peri că nu are măsura cerută de mine. Insist, văzînd un model care-mi place. Ea mîrîie ceva, vădit deranjată. Ies pe uşă iritată, la rîndul meu. Intru în magazinul de vis-à-vis, unde mi se vorbeşte amabil şi găsesc ceea ce-mi doream.

Reprimare

- Sunt o persoană căreia îi place liniştea şi curăţenia. Locuind în cămin, împart camera cu alte 3-4 persoane, cu activităţi şi obiceiuri distincte. Nu am făcut un regulament interior. Mă deranja faptul că, deşi îmi spălam vasele, le găseam deseori folosite şi murdărite. Am ezitat să spun că mă deranjează, crezînd că lucrurile se vor aranja de la sine. Persoanele în flux continuu prin cameră mă oboseau. M-am izolat şi am devenit mai puţin comunicativă

- Femeia de serviciu, Liliana, este angajată doar de trei zile. Este silitoare şi vrea ca toată lumea să fie mulţumită de ea. Didina, infirmiera, nu este deloc mulţumită şi, în loc să-şi facă treburile, o comentează toată ziua pe Liliana cu celelalte infirmiere. Fără nici un motiv, o ameninţă brutal şi vulgar: “Fă, dacă deschizi gura îţi umflu botul!”. Situaţia a continuat aşa timp de un an. Liliana era tot timpul în tensiune şi stress, dar nu a vorbit nici măcar cu soţul său despre ceea ce i se întâmplă la serviciu.

Victorie-înfrîngere (cîştig-pierdere)

- Tata lucrează. Cînd vine seara acasă doreşte să se uite la Actualităţile difuzate pe PROtv. Mama este acasă şi îşi urmăreşte cu pasiune serialele. Ora actualităţilor se suprapune cu serialul preferat al mamei. Tata are întîietate.

Compromis

- Locuim 3 persoane în camera de cămin. După-amiaza zilei de vineri este destinată curăţeniei generale, pentru că atunci nu avem ore şi pentru că în week-end vrem să beneficiem de un aer proaspăt în cameră. Una din colege pleacă în week-enduri acasă, astfel încît nu participă la curăţenia generală săptămînală. Am discutat pe marginea acestui subiect şi am convenit să schimbăm ziua curăţeniei – joi.

EXERCIŢIU: “rezolvaţi” prin cele patru modalităţi conflictul de mai jos:

- Într-o după-amiază eram cu prietenul meu la mine acasă, unde vizionam emisiunile TV. Sora mea vine în vizită la părinţii noştri, după terminarea programului şi vrea să rămînă în camera mea ca să se odihnească, întrucît apartamentul în care locuia împreună cu soţul era departe. Ea îşi exprimă dorinţa într-un mod imperativ şi nepoliticos, lezînd implicit sensibilitatea prietenului meu, îndeajuns ca să se declanşeze un conflict verbal între noi două. Simt că prietenul meu a fost implicat pe nedrept într-o situaţie neplăcută.

EXEMPLU:

- Într-un magazin-consignaţie vînzătoarea este ocupată cu servirea cafelei şi nu schiţează nici o intenţie de a răspunde solicitărilor clienţilor.

Răspuns prin abandon: Clienţii pleacă, renunţînd la cumpărături. Unii chiar protestează.

Răspuns prin reprimare: Cumpărătorii ştiu că peste tot vînzătoarele se poartă la fel şi aşteaptă liniştiţi ca vânzătoarea să-şi bea cafeaua.

Răspuns prin victorie-înfrîngere: Cumpărătorii o reclamă patronului. Vînzătoarea vine la raft şi serveşte, îmbufnată.

Răspuns prin compromis: serveşte cu cafeaua alături, din care soarbe când are câteva clipe libere.

Rezolvare prin victorie-victorie: cât bea cafeaua, clienţilor li se propune o ocupaţie interesantă, cum ar fi examinarea unor mici mostre primite drept cadou în cadrul unei reclame. Sau le permite accesul la raft ca să-şi aleagă singuri produsele, pe care le încearcă apoi la cabinele de probă.