Tehnici Generale de Primire și de Comunicare Comercială

Curs
9/10 (2 voturi)
Domeniu: Drept
Conține 1 fișier: doc
Pagini : 52 în total
Cuvinte : 19558
Mărime: 93.74KB (arhivat)
Cost: Gratis

Cuprins

Noţiuni introductive de comunicare interpersonală

Elementele comunicaţionale ale procesului de vânzare

Factori psihologici umani – cauze ale comunicării comerciale

Elemente din tipologia cumpărătorului

Încercări de tipologizare a vânzătorului ineficient

Stiluri comunicaţionale în negociere

Interviul şi tipologia întrebărilor

Limbajul nonverbal în relaţiile interpersonale

Conversaţia cu funcţia de abordare-întâmpinare

Conversaţia cu funcţia de întreţinere-divertisment

Interviul pentru determinarea nevoilor clientului

Formularea problemei clientului şi a propunerii de vânzarea produsului

Reformularea

Argumentarea

Prezentarea şi demonstrarea produsului

Obiecţia

Decizia de cumpărare şi forţarea acesteia prin tehnici de concludere

Comunicarea preţului

Finalizarea interviului de vânzare şi tehnici de despărţire de client

Analiza vânzării şi menţinerea contactului cu clientul

Extras din document

Noţiuni introductive de comunicare interpersonală

A vorbi despre comunicarea interpersonală este sinonim cu a aduce un omagiu cuvântului. Prin cuvinte încercăm să-i convingem de ceva pe semenii noştri şi să le determinăm acţiunile. Prin ele spunem ceea ce ştim sau dimpotrivă aflăm ceea ce nu cunoaştem încă. Cu ele trezim imaginaţia, pasiunea, dorinţa. Ne dovedim şi creăm solidaritatea cu ceilalţi, interacţionăm, ne transmitem experienţa vieţii şi o primim. Situaţiile în care folosim cuvintele sunt nesfârşite la număr.

Una dintre cele mai simple definiţii ale comunicării este aceasta: prin comunicare înţelegem transferul de informaţie de la o sursă la un receptor, transfer care are loc prin mijlocirea unor forme simbolice ca vorbele, imaginile, gesturile. Cercetări făcute la începutul secolului trecut au ajuns la concluzia că un om cheltuieşte 70 % din timpul unei zile comunicând. Această durată de circa 11 ore poate fi împărţită astfel: 9 % scriem, 16% citim, 30 % vorbim şi 45% ascultăm.

Comunicarea este un sistem care are funcţii, structură şi procese. Noi putem vorbi despre funcţia comunicării ca un obiectiv care permite cunoaşterea valorilor, scopurilor şi obiectivelor mai multor persoane, astfel încât să fie asigurată înţelegerea, consensul, asupra unei probleme şi o acţiune coordonată. Structura comunicării se defineşte prin relaţiile care există între elementele sale. Procesele sunt schimbările pe care le operează sistemul, în cazul nostru sistemul comunicării interpretează realitatea în diverse moduri şi face faţă confruntărilor.

Funcţiile generale ale comunicării sunt în număr de trei:

- înţelegerea şi cunoaşterea de sine şi a celorlalţi;

- dezvoltarea relaţiilor consistente cu ceilalţi;

- influenţarea şi persuadarea celorlalţi.

Cea mai mare parte a timpului folosit de noi în comunicare este ocupat de discuţii cu prieteni, colegi, şefi direcţie ori alte persoane cu care intrăm în contact. Existenţa acestui gen de comunicare a făcut necesară introducerea noţiunii de comunicare interpersonală. Dar ce este comunnicarea interpersonală - Este mai întâi comunicarea între două persoane care vorbesc şi ascultă alternativ. Mai multe cercetări nuanţează şi diferenţiază comunicarea interpersonală arătând că funcţia principală a acesteia este dezvoltarea şi punerea în valoare a conştiinţei de sine, a propriei conştiinţe a persoanei care participă la comunicare. Pentru contextul nostru este util să distingem între două tipuri de comunicări interpersonale. Este vorba de comunicarea inter-personală şi de cea interpersonală. În primul caz comunică două persoane acre îndeplinesc nişte roluri sociale, în cazul nostru vânzătorul (agentul de turism) şi cumpărătorul (clientul agenţiei). În cel de-al doilea caz, comunicarea evoluează în aşa fel încât fiecare îl priveşte pe celălalt ca pe o persoană şi nu ca pe actorul unui rol. În cel de-al doilea caz, fiecare îl priveşte pe celălalt prin interpretanţi psihologici şi fiecare este scos din tipul definit sociologic şi privit ca o persoană unică cu caracteristici particulare. Acest proces este însoţit de o reducere a incertitudinii asupra celuilalt. Mesajele în cazul comunicării relaţiei interpersonale sunt construite ţinându-se seama de valorile individuale reciproc împărtăşite.

O noţiune importantă pentru înţelegerea comunicării interpersonale este aceea de înţelegere înterpersonală (compreheniune). Schimburile de informaţii între partenerii unei discuţii trebuie să permită verificarea unor descrieri, predicţii şi explicaţii. Dacă una dintre părţile unei comunicări este incapabilă să descrie, să anticipeze şi să explice în limite acceptabile comportamentul şi opiniile celuilalt, atunci înţelegerea interpersonală nu se poate realiza. Înţelegerea este uşurată şi atunci când interlocutorii îşi dau seama că relaţia este importantă pentru amândoi, în această situaţie investindu-se resurse psihice. Prin înţelegere interpersonală o comunicare inter-personală se transformă în relaţie interpersonală. Pot fi numiţi câţiva factori care produc înţelegerea reciprocă şi contribuie în acest mod la dezvoltarea comunicării interpersonale. Aşa ar fi controlul, variabilă dinamică care se referă la faptul că într-o conversaţie interlocutorii convin explicit şi implicit despre cum trebuie să se comporte unul faţă de celălalt. Controlul îl scoate în evidenţă pe cel care are capacitatea de a defini, delimita şi conduce relaţia. Încrederea este acea variabilă ce se bazează pe comportamente trecute şi care exprimă gradul de certitudine asupra unor comportamente ce s evor desfăşura în viitor. Unul dintre factorii care produce încrederea este confesiunea, destăinuirea, ceea ce înseamnă informarea interlocutorului despre sine cu detalii greu de obţinut pe altă cale. Ultima variabilă, ataşamentul, exprimă gradul în care opiniile cuiva le influenţează pe ale celuilalt.

Definiţia comunicării interpersonale

Comunicarea interpersonală este un ansamblu de procese fizice şi psihologice prin care se realizează relaţia între o persoană sau mai multe cu altă persoană sau mai multe, în vederea atingerii unor obiective.

Câteva generalităţi despre procesul de comunicare interpersonală.

- există comunicare interpersonală din momentul în care are loc schimb de sens, de semnificaţie;

- orice comunicare este o interacţiune în vederea construirii sensului;

- comunicarea este un act de informare ţi implică cu necesitate o transmitere de informaţie. Comunicarea interpersonală este ceva mai mult decât un simplu schimb de informaţii între un emiţător şi un receptor, este un proces de împărtăşire de sensuri prin interpretarea reciprocă a semnelor;

- orice comunicare produce o transformare;

- comunicarea interpersonală face parte din procesul de influenţă socială;

- întotdeauna aceasta vizează un obiectiv, implicit sau explicit, conştient sau inconştient;

- situaţiile de comunicare pot fi:

- individ-individ

- individ-situaţie

- individ-grupă

- grupă-grupă

Schema procesului de comunicare

Orice act de comunicare interpersonală poate fi descompus în următoarea schemă:

- emiţătorul, este persoana care se află la originea mesajului;

- receptorul (destinatarul) este persoana căruia îi este destinat mesajul;

- mesajul, este ansamblul informaţiilor transmise; informaţia este numai ansamblul de date, în timp ce comunicarea reprezintă informarea plus relaţia.

- canalul este mijlocul utilizat pentru transmiterea comunicării;

- codul, este ansamblul de semne ţi simboluri utilizate de către emiţător pentru transmiterea mesajului;

Preview document

Tehnici Generale de Primire și de Comunicare Comercială - Pagina 1
Tehnici Generale de Primire și de Comunicare Comercială - Pagina 2
Tehnici Generale de Primire și de Comunicare Comercială - Pagina 3
Tehnici Generale de Primire și de Comunicare Comercială - Pagina 4
Tehnici Generale de Primire și de Comunicare Comercială - Pagina 5
Tehnici Generale de Primire și de Comunicare Comercială - Pagina 6
Tehnici Generale de Primire și de Comunicare Comercială - Pagina 7
Tehnici Generale de Primire și de Comunicare Comercială - Pagina 8
Tehnici Generale de Primire și de Comunicare Comercială - Pagina 9
Tehnici Generale de Primire și de Comunicare Comercială - Pagina 10
Tehnici Generale de Primire și de Comunicare Comercială - Pagina 11
Tehnici Generale de Primire și de Comunicare Comercială - Pagina 12
Tehnici Generale de Primire și de Comunicare Comercială - Pagina 13
Tehnici Generale de Primire și de Comunicare Comercială - Pagina 14
Tehnici Generale de Primire și de Comunicare Comercială - Pagina 15
Tehnici Generale de Primire și de Comunicare Comercială - Pagina 16
Tehnici Generale de Primire și de Comunicare Comercială - Pagina 17
Tehnici Generale de Primire și de Comunicare Comercială - Pagina 18
Tehnici Generale de Primire și de Comunicare Comercială - Pagina 19
Tehnici Generale de Primire și de Comunicare Comercială - Pagina 20
Tehnici Generale de Primire și de Comunicare Comercială - Pagina 21
Tehnici Generale de Primire și de Comunicare Comercială - Pagina 22
Tehnici Generale de Primire și de Comunicare Comercială - Pagina 23
Tehnici Generale de Primire și de Comunicare Comercială - Pagina 24
Tehnici Generale de Primire și de Comunicare Comercială - Pagina 25
Tehnici Generale de Primire și de Comunicare Comercială - Pagina 26
Tehnici Generale de Primire și de Comunicare Comercială - Pagina 27
Tehnici Generale de Primire și de Comunicare Comercială - Pagina 28
Tehnici Generale de Primire și de Comunicare Comercială - Pagina 29
Tehnici Generale de Primire și de Comunicare Comercială - Pagina 30
Tehnici Generale de Primire și de Comunicare Comercială - Pagina 31
Tehnici Generale de Primire și de Comunicare Comercială - Pagina 32
Tehnici Generale de Primire și de Comunicare Comercială - Pagina 33
Tehnici Generale de Primire și de Comunicare Comercială - Pagina 34
Tehnici Generale de Primire și de Comunicare Comercială - Pagina 35
Tehnici Generale de Primire și de Comunicare Comercială - Pagina 36
Tehnici Generale de Primire și de Comunicare Comercială - Pagina 37
Tehnici Generale de Primire și de Comunicare Comercială - Pagina 38
Tehnici Generale de Primire și de Comunicare Comercială - Pagina 39
Tehnici Generale de Primire și de Comunicare Comercială - Pagina 40
Tehnici Generale de Primire și de Comunicare Comercială - Pagina 41
Tehnici Generale de Primire și de Comunicare Comercială - Pagina 42
Tehnici Generale de Primire și de Comunicare Comercială - Pagina 43
Tehnici Generale de Primire și de Comunicare Comercială - Pagina 44
Tehnici Generale de Primire și de Comunicare Comercială - Pagina 45
Tehnici Generale de Primire și de Comunicare Comercială - Pagina 46
Tehnici Generale de Primire și de Comunicare Comercială - Pagina 47
Tehnici Generale de Primire și de Comunicare Comercială - Pagina 48
Tehnici Generale de Primire și de Comunicare Comercială - Pagina 49
Tehnici Generale de Primire și de Comunicare Comercială - Pagina 50
Tehnici Generale de Primire și de Comunicare Comercială - Pagina 51
Tehnici Generale de Primire și de Comunicare Comercială - Pagina 52

Conținut arhivă zip

  • Tehnici Generale de Primire si de Comunicare Comerciala.doc

Alții au mai descărcat și

Codul de Etică și Deontologie al Polițistului

Comportamentul poliţistului în relaţia cu publicul Relaţia dintre structurile cu atribuţii în domeniul ordinii şi siguranţei publice şi public se...

Efectele Actului Juridic Civil

§ 1. Noţiune şi principii Noţiune Reamintim că actul juridic civil este manifestarea de voinţă făcută cu intenţia de a produce efecte juridice....

Curs Istoria Dreptului Romanesc

În vremea lui Alexandra Ioan Cuza şi din dispoziţia sa, au fost elaborate Codul Civil, Codul penal, Codul de procedură civilă şi Codul de procedură...

Managementul Firmei

OBIECTUL DE STUDIU 1.1. DEFINIREA MANAGEMENTULUI Managementul, ca stiinta s-a conturat relativ recent, ca raspuns la stringentele necesitati ale...

Dreptul Afacerilor

Obiectul Dreptului Afacerilor 10. Definiţie Dreptul Afacerilor este ansamblul normelor juridice ce reglementează raporturile dintre oamenii de...

Dreptul Afacerii

Cap.I. NOȚIUNI DE DREPTUL AFACERILOR 1.1. ASPECTE GENERALE Dreptul afacerilor este teoretizat într-o variantǎ nuanțatǎ a dreptului comercial,...

Politicile Comune ale Uniunii Europene

CAPITOLUL I PRIVIRE SUCCINTĂ ASUPRA PRINCIPIILOR, ACŢIUNILOR ŞI INSTITUŢIILOR COMUNITARE DUPĂ TRATATUL DE LA NISA SECŢIUNEA I Principiile şi...

Precizari Preliminare. Pozitia Procesuala a Partilor

Partile Precizari preliminare. Pozitia procesuala a partilor Actiunea, pe de o parte, si fiecare mijloc procesual ce intra in componenta...

Ai nevoie de altceva?