Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale

Acest capitol scoate în evidenta modalitatea de punere în practica a întregului

demers teoretic privitor la tehnica de benchmarking. Astfel, în continuare sunt prezentate

câteva modele concrete de studiu de benchmarking. Mentionez ca studiile prezentate au

fost alese din domenii diferite, scopul fiind acela de a sublinia faptul ca tehnica de

benchmarking este extrem de flexibila, ea putând fi aplicata pentru orice domeniu de

activitate.

1. Benchmarking al companiei Pacific Bell privind satisfactia clientilor

Profilul companiei PACIFIC BELL

Compania Pacific Bell ofera servicii de telefonie locala si acces la servicii pe

distante lungi pentru locuitorii din California. La început, compania apartinea de

concernul AT&T, însa acesta s-a dizolvat în 1984 în cadrul unei miscari mai ample de

liberalizare a sectorului de telecomunicatii. Ca urmare a acestei transformari, Pacific Bell

si o companie regionala, Pacific Telesis, s-au restructurat astfel încât sa poata fi

competitive pe o piata liberalizata. Astfel, o diminuare semnificativa a structurii a devenit

prioritara printre schimbarile produse în cadrul companiei Pacific Bell. De-a lungul

ultimilor cinci ani organizatia îsi redusese forta de lucru cu 60.000 de oameni, ajungând

de la 115.000 angajati la 55.000.

Pe o piata liberalizata si într-un cadru din ce în ce mai competitiv care au urmat caderii

grupului AT&T, compania Pacific Bell a cautat metode care sa conduca la cresterea

productivitatii si a calitatii serviciilor si produselor livrate consumatorilor. La începutul

anului 1989, compania Pacific Bell a început dezvoltarea unui cadru initial ce viza

procesul de îmbunatatire a calitatii si a initiat un mic centru de calitate la nivel corporativ

care a început sa se concentreze pe procesele de calitate si tendintele în acest sens,

inclusiv benchmarking. Pe parcursul urmatorilor ani, Centrul de Calitate Pacific Bell a

devenit un adevarat centru dedicat benchmarking-ului prin realizarea de studii

diverse, numeroase contacte externe si publicarea unei reviste de informare

periodica.

173

Datorita faptului ca se preocupa intens de procesul de benchmarking, compania

Pacific Bell este în prezent mult mai competitiva. Studiul de benchmarking s-a

axat pe satisfactia clientului si pe îmbunatatirea propriilor servicii si produse.

Cu ajutorul tehnicii de benchmarking, compania Pacific Bell identifica furnizorii

eficienti, este în pas cu nevoile aflate într-o continua schimbare ale clientilor sai si

pune în practica metode care conduc la îmbunatatirea productivitatii. Pe scurt,

benchmarking-ul s-a dovedit a fi un element cheie pentru îmbunatatirea continua a

companiei Pacific Bell.

Un studiu realizat de compania Pacific Bell intitulat „Masuri de Benchmarking

privind Satisfactia Clientilor” analizeaza sistemele ce sunt puse în practica pentru

a masura gradul de satisfactie al clientilor. Studiul examineaza daca compania

Pacific Bell masoara corect si eficient satisfactia clientilor si foloseste corect

rezultatele obtinute.

Echipa de benchmarking a descoperit cai mult mai eficiente pentru masurarea

satisfactiei clientilor si pentru utilizarea acestor date, rezultând astfel economii

substantiale facute de catre companie.

1.1 Faza de Planificare