Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale

Curs
8.7/10 (3 voturi)
Domeniu: Economie
Conține 1 fișier: pdf
Pagini : 69 în total
Cuvinte : 13327
Mărime: 442.92KB (arhivat)
Cost: Gratis

Extras din document

Acest capitol scoate în evidenta modalitatea de punere în practica a întregului

demers teoretic privitor la tehnica de benchmarking. Astfel, în continuare sunt prezentate

câteva modele concrete de studiu de benchmarking. Mentionez ca studiile prezentate au

fost alese din domenii diferite, scopul fiind acela de a sublinia faptul ca tehnica de

benchmarking este extrem de flexibila, ea putând fi aplicata pentru orice domeniu de

activitate.

1. Benchmarking al companiei Pacific Bell privind satisfactia clientilor

Profilul companiei PACIFIC BELL

Compania Pacific Bell ofera servicii de telefonie locala si acces la servicii pe

distante lungi pentru locuitorii din California. La început, compania apartinea de

concernul AT&T, însa acesta s-a dizolvat în 1984 în cadrul unei miscari mai ample de

liberalizare a sectorului de telecomunicatii. Ca urmare a acestei transformari, Pacific Bell

si o companie regionala, Pacific Telesis, s-au restructurat astfel încât sa poata fi

competitive pe o piata liberalizata. Astfel, o diminuare semnificativa a structurii a devenit

prioritara printre schimbarile produse în cadrul companiei Pacific Bell. De-a lungul

ultimilor cinci ani organizatia îsi redusese forta de lucru cu 60.000 de oameni, ajungând

de la 115.000 angajati la 55.000.

Pe o piata liberalizata si într-un cadru din ce în ce mai competitiv care au urmat caderii

grupului AT&T, compania Pacific Bell a cautat metode care sa conduca la cresterea

productivitatii si a calitatii serviciilor si produselor livrate consumatorilor. La începutul

anului 1989, compania Pacific Bell a început dezvoltarea unui cadru initial ce viza

procesul de îmbunatatire a calitatii si a initiat un mic centru de calitate la nivel corporativ

care a început sa se concentreze pe procesele de calitate si tendintele în acest sens,

inclusiv benchmarking. Pe parcursul urmatorilor ani, Centrul de Calitate Pacific Bell a

devenit un adevarat centru dedicat benchmarking-ului prin realizarea de studii

diverse, numeroase contacte externe si publicarea unei reviste de informare

periodica.

173

Datorita faptului ca se preocupa intens de procesul de benchmarking, compania

Pacific Bell este în prezent mult mai competitiva. Studiul de benchmarking s-a

axat pe satisfactia clientului si pe îmbunatatirea propriilor servicii si produse.

Cu ajutorul tehnicii de benchmarking, compania Pacific Bell identifica furnizorii

eficienti, este în pas cu nevoile aflate într-o continua schimbare ale clientilor sai si

pune în practica metode care conduc la îmbunatatirea productivitatii. Pe scurt,

benchmarking-ul s-a dovedit a fi un element cheie pentru îmbunatatirea continua a

companiei Pacific Bell.

Un studiu realizat de compania Pacific Bell intitulat „Masuri de Benchmarking

privind Satisfactia Clientilor” analizeaza sistemele ce sunt puse în practica pentru

a masura gradul de satisfactie al clientilor. Studiul examineaza daca compania

Pacific Bell masoara corect si eficient satisfactia clientilor si foloseste corect

rezultatele obtinute.

Echipa de benchmarking a descoperit cai mult mai eficiente pentru masurarea

satisfactiei clientilor si pentru utilizarea acestor date, rezultând astfel economii

substantiale facute de catre companie.

1.1 Faza de Planificare

Preview document

Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 1
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 2
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 3
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 4
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 5
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 6
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 7
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 8
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 9
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 10
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 11
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 12
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 13
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 14
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 15
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 16
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 17
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 18
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 19
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 20
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 21
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 22
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 23
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 24
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 25
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 26
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 27
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 28
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 29
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 30
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 31
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 32
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 33
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 34
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 35
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 36
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 37
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 38
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 39
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 40
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 41
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 42
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 43
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 44
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 45
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 46
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 47
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 48
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 49
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 50
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 51
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 52
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 53
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 54
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 55
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 56
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 57
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 58
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 59
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 60
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 61
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 62
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 63
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 64
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 65
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 66
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 67
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 68
Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale - Pagina 69

Conținut arhivă zip

  • Capitol 3- Benchmarking - Studii de Caz pe Exemple Reale.pdf

Alții au mai descărcat și

Managementul calității la SC Automobile Dacia SA

I. Generalități Pentru multă lume, şi mai ales pentru cei care lucrează în industrie sau construcţii, calitatea reprezintă conformitatea cu...

Rețeaua Logistică pentru Fabricarea Napolitanelor Joe

1. Descrierea domeniului de activitate Nestlé este lider al industriei de Food & Beverage în lume. Printre cele mai cunoscute mărci ale sale se...

Gestiunea Financiară a Întreprinderii

Orice agent economic trebuie sa stabileasca relatii comerciale cu alte persoane fizice sau juridice. Aceste relatii comerciale presupun dezvoltarea...

Protectionismul Netarifar

Barierele netarifare Sunt masuri publice sau chiar private care împiedica, deformeaza sau limiteaza fluxurile comerciale de bunuri si servicii cu...

Contabilitate Bancară

Capitolul 1 Probleme de baza ale organizarii contabilitatii bancare 1.1. Sistemul bancar al României Sistemul bancar reprezinta un segment...

Control de Gestiune

Tematica curs: Notiunea de control organizational si elementele sale specifice, definirea si sfera controlului de gestiune, organizarea si...

Managementul Financiar al Intrepriderii

Cap. 1. CONTINUTUL MANAGEMENTULUI FINANCIAR AL ÎNTREPRINDERII Obiectiv fundamental: - sa stie ce este managementul financiar si cum contribuie...

Ai nevoie de altceva?