Comportamentul Consumatorului

Curs
8.7/10 (7 voturi)
Domeniu: Economie
Conține 1 fișier: pdf
Pagini : 57 în total
Cuvinte : 22552
Mărime: 508.42KB (arhivat)
Cost: Gratis
Profesor îndrumător / Prezentat Profesorului: Theodor Purcarea
note de curs Anul III - Semestrul I UNIVERSITATEA ROMÂNO-AMERICANĂ FACULTATEA DE MANAGEMENT MARKETING

Cuprins

UNITATEA DE ÎNVĂŢARE 1

ORIENTAREA SPRE DEZVOLTAREA RELAŢIEI PERSONALIZATE CU

CONSUMATORUL – PIATRA DE TEMELIE A MARKETINGULUI

1.1. Obiectivele unităţii de învăţare 1 4

1.2. „Apropierea de clienţi”, ca principiu de bază al marketingului 4

1.3. Psihologia consumatorului, ramură a psihologiei aplicate, a comportamentului de marketing si organizaţional 5

1.3.1. Ce explică ştiinţa economică comportamentală ? 6

1.3.2. “Convingerea cognitivă” şi rolul modelelor ştiintei economice comportamentale 6

1.4. Cunoaşterea aşteptărilor consumatorului – premisa concentrării pe client. 7

1.5. De ce nu este simplu să cunoşti consumatorul ? 8

1.6. Marketingul ca modalitate de gestionare a unor relaţii profitabile cu clienţii. 8

1.7. Studiul comportamentului consumatorului : conţinut şi semnificaţie 9

1.8. Întrebări recapitulative 9

UNITATEA DE ÎNVĂŢARE 2

GÂNDIREA STRATEGICĂ ŞI ORIENTAREA DE MARKETING CĂTRE CLIENT

2.1. Obiectivele unităţii de învăţare 2 10

2.2 Gândirea strategică în faţa unei noi dimensiuni a „triunghiului strategic” 10

2.3. Demersul strategic proactiv şi orientarea către client 11

2.4. Marketingul modern – viziune strategică şi filosofie managerială 11

2.4.1. Gândirea strategică – parte componentă a marketingului modern 11

2.4.2. Conceptul viziunii strategice în marketing 12

2.5. Analiza sistemului de marketing şi orientarea spre piaţă a comportamentului decizional 12

2.6. Analiza actorilor prezenţi pe piaţă 13

2.7. Planificarea strategică de marketing orientată către piaţă 14

2.8. Întrebări recapitulative 16

UNITATEA DE ÎNVĂŢARE 3

PIEŢELE DE CONSUM ŞI COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI

3.1. Obiectivele unităţii de învăţare 3 18

3.2. Conţinutul conceptului de comportament al consumatorului 18

3.3. Factorii de influenţă ai comportamentului consumatorului 19

3.4. Tipologia comportamentului de cumpărare 23

3.5. Etapele procesului de luare a deciziei de cumpărare 24

3.6. Întrebări recapitulative 25

UNITATEA DE ÎNVĂŢARE 4

PIEŢELE DE AFACERI ŞI COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI ORGANIZAŢIONAL

4.1. Obiectivele unităţii de învăţare 4 26

4.2. Caracteristicile pieţelor de afaceri 26

4.3. Influenţe asupra comportamentului cumparătorulu organizaţional 28

4.4. Procesul de cumpărare organizaţională 30

4.5. Particularităţile pieţelor instituţionale şi guvernamentale 31

4.6. Întrebări recapitulative 32

UNITATEA DE ÎNVĂŢARE 5

CERCETAREA DE PIATĂ RELEVANTĂ PENTRU A ASIGURA SATISFACŢIE CONSUMATORULUI.

5.1. Obiectivele unităţii de învăţare 5 33

5.2. Cercetarea exigenţelor consumatorului – condiţie a asigurării calităţii şi satisfacţiei 33

5.3. Distincţia studiu de piaţă – cercetare de marketing 33

5.4. Importanţa cercetării de marketing pentru activitatea organizaţiilor 34

5.5. Sistemul informaţional de marketing 35

5.6. Cercetările de marketing – conţinut şi tipologie 35

5.7. Metode şi tehnici de culegere şi analiză a informaţiilor de marketing 36

5.8. Etica în cercetările de marketing 36

5.9. Întrebări recapitulative 37

UNITATEA DE ÎNVĂŢARE 6

CALITATEA PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR ŞI SATISFACŢIA CONSUMATORULUI

6.1. Obiectivele unităţii de învăţare 6 40

6.2. Conceptul de calitate a produselor şi serviciilor 40

6.3. Criterii privind evaluarea calităţii de către consumatori 41

6.4. Instrumentele managementului calităţii 42

6.4.1. Cauze ale non-calităţii produselor şi serviciilor 42

6.4.2. Managementul calităţii – principii de realizare 42

6.5. Aspecte concrete: Factorii determinanţi ai calităţii serviciilor bancare 43

6.6. Aspecte concrete: creşterea calităţii în sectorul serviciilor prin implementarea tehnologiilor moderne 44

6.7. Întrebări recapitulative 45

APLICAŢII:

1. Analiza motivaţiilor şi a atitudinilor consumatorilor

2. Descrierea comportamentului observat, asigurând concentrarea observaţiilor cu privire la cumpărăturile efectuate într-un hypermarket

3. Observarea propriului comportament de impuls

4. Influenţarea consumatorilor prin oferirea de mostre

5. Poziţia consumatorului român şi contribuţia lui în contextul parteneriatului producător/furnizor - distribuitor – consumator 47

6. Realizarea unei schimbări a comportamentului organizaţional 55

BIBLIOGRAFIE 56

Extras din document

UNITATEA DE ÎNVĂŢARE 1

ORIENTAREA SPRE DEZVOLTAREA RELAŢIEI PERSONALIZATE CU CONSUMATORUL – PIATRA DE TEMELIE A MARKETINGULUI

1.1. OBIECTIVELE UNITĂŢII DE ÎNVĂŢARE 1

Acest capitol urmăreşte să realizeze o introducere în studiul

comportamentului consumatorului. Întrebarea la care orice organizaţie economică

trebuie să găsească un răspuns este: de ce ar cumpăra cineva produsul nostru şi nu

pe cel al competiţiei?. Găsirea unui răspuns afectează toate activităţile de marketing

şi poate asigura succesul activităţii companiei. Răspunsul determină adaptarea

tuturor activităţilor la cerinţele pieţei, presupune înţelegerea comportamentului

cumpărătorului, a factorilor de influenţă şi a procesului prin care consumatorii

individuali sau organizaţionali iau decizii de cumpărare şi/sau consum de bunuri

materiale şi servicii.

1.2. „APROPIEREA DE CLIENŢI”, CA PRINCIPIU DE BAZĂ AL

MARKETINGULUI

În prezent, datorită marketingului, ne aflăm într-o situaţie paradoxală: prin

revoluţionarea practicii de marketing graţie noilor tehnologii şi noilor media, suntem

tot mai informaţi, încercând să ţinem pasul cu schimbarea accelerată şi să fim cu un

pas înaintea concurenţei; perfecţionarea metodelor şi tacticilor, a instrumentelor de

marketing creeaza senzaţia de egalitate a produselor/serviciilor din punct de vedere

calitativ. Profesorul Philip Kotler, considerat “parintele marketingului”, a aratat că una

dintre cele mai scurte definiţii ale marketingului este intalnirea nevoilor in mod

profitabil: managementul marketingului înseamnă arta şi ştiinta alegerii pieţelor ţintă

şi câştigării, menţinerii şi sporirii clienţilor prin crearea, livrarea şi comunicarea

unei valori superioare pentru client, care are însă în multe cazuri preferinţe

nedefinite, ambigue sau chiar conflictuale.

Kotler apreciază că oamenii de marketing şi clienţii au nevoie să lucreze

împreună pentru a descoperi cum pot fi satisfăcuţi cel mai bine clienţii.

Pieţele actuale conţin o mare varietate de bunuri şi servicii şi de aceea,

vânzătorii au obligaţia de a oferi produse şi servicii de calitate, pentru că altfel riscă

să îşi arunce clienţii în braţele concurenţei. Clientul modern are o educaţie

superioară şi aşteptările sale sunt din ce în ce mai mari, iar ceea ce astăzi este

considerat a fi un produs sau un serviciu de calitate acceptabilă, s-ar putea ca mâine

să nu mai fie considerat aşa.

Firmele care doresc să aibă succes – dar şi cele care vor să supravieţuiască

– au nevoie de un nou mod de gândire: succesul final va aparţine celor care vor

pune în centrul activităţii clientul, oferindu-i o valoare superioară. Aceste firme se vor

specializa pe crearea clientelei – nu numai pe crearea produselor şi serviciilor – şi îşi

vor dovedi capacitatea de creatori de cerere nu doar creatori de produse şi servicii1.

1.3. PSIHOLOGIA CONSUMATORULUI, RAMURĂ A PSIHOLOGIEI APLICATE, A

COMPORTAMENTULUI DE MARKETING ŞI ORGANIZAŢIONAL

“Semnalele” de pe piaţă ne atrag atenţia că: oamenii mai mult simt decât

gândesc, în timp ce “modelele” de marketing cer şi aşteaptă prea multă gandire de la

clienţi; clienţii sunt tot mai inteligenţi, sofisticaţi, pregătiţi, solicită convenienţa şi

cumpără la nivele nemaivăzute înainte, ceea ce înseamnă că trebuie să-i „atingi” de

mai multe ori şi în moduri ţintite, recurgând la avansurile tehnologice care

îmbunătăţesc abilitatea omului de marketing de a-i „prinde”; oamenii de marketing au

nevoie de abilităţi dincolo de ceea ce clienţii spun că vor, deoarece clienţii pornesc în

mod normal de la ceea ce ştiu, nu de la ceea ce ar putea fi posibil; “piatra de temelie

a marketingului eficient” este cunoaşterea cumpărătorului, facând faţă complexităţii

informaţionale2.

Este binecunoscută examinarea de către microeconomie a modului în care

comportamentele indivizilor, gospodăriilor şi firmelor se manifestă prin luarea

deciziilor de alocare a resurselor limitate, afectând astfel oferta şi cererea pentru

bunuri şi servicii care determină preţurile, preţuri care, la rândul lor, determină oferta

şi cererea pentru aceste bunuri şi servicii. Procesele mentale şi comportamentul

indivizilor sunt explicate de psihologie. Binecunoscutul Al Ries scria în primăvara

anului 20063 ca studiul marketingului începe cu studiul psihologiei: dacă psihologia

este studiul sistematic al comportamentului omenesc, atunci marketingul este studiul

sistematic al comportamentului omenesc pe piaţă. În mod virtual, fiecare principiu

aplicat în psihologie are o aplicare în marketing. Dacă efectul de aureola în

psihologie constă, de exemplu, în perceperea oamenilor care arată bine ca fiind mai

inteligenţi, mai de succes şi mai populari, acest efect lucrează şi în marketing.

Un psihiatru american cu o abordare netradiţională, William Glaser, publica în

1965 lucrarea “Terapia Realităţii” - dezvoltând o abordare centrată pe oameni, chiar

prietenoasă -, în care unul dintre principiile cheie constă în faptul că, fie că suntem

conştienţi sau nu, acţionăm tot timpul pentru întâlnirea nevoilor de bază umane -

putere, dragoste şi ceea ce ne aparţine (familie, grup), libertate, distracţie,

supravieţuire – fără însă a acţiona neapărat şi efectiv.

Terapia recomandă concentrarea pe lucrurile pe care le controlăm, ţinând

însă cont că este foarte greu să ne schimbăm emoţiile în mod direct, fiind însă mai

uşor să ne schimbăm gândirea, în sensul concentrării pe ceea ceputem face, ca sa

putem schimba felul în care ne simţim şi cum putem obţine ceea ce dorim. Aceasta

terapie a speranţei, în care trecutul este văzut ca o sursă a dorinţelor şi a modurilor

de comportare, a urmat calea realitate - control (respectând dreptul altor oameni de

a-şi întâlni necesitaţile) - alegere, şi recomandă că învaţând din trecut ceea ce

trebuie, să acţionăm rapid spre satisfacerea dorinţelor în prezent şi viitor, percepţiile

noastre din prezent influenţând actualul nostru comportament4.

Preview document

Comportamentul Consumatorului - Pagina 1
Comportamentul Consumatorului - Pagina 2
Comportamentul Consumatorului - Pagina 3
Comportamentul Consumatorului - Pagina 4
Comportamentul Consumatorului - Pagina 5
Comportamentul Consumatorului - Pagina 6
Comportamentul Consumatorului - Pagina 7
Comportamentul Consumatorului - Pagina 8
Comportamentul Consumatorului - Pagina 9
Comportamentul Consumatorului - Pagina 10
Comportamentul Consumatorului - Pagina 11
Comportamentul Consumatorului - Pagina 12
Comportamentul Consumatorului - Pagina 13
Comportamentul Consumatorului - Pagina 14
Comportamentul Consumatorului - Pagina 15
Comportamentul Consumatorului - Pagina 16
Comportamentul Consumatorului - Pagina 17
Comportamentul Consumatorului - Pagina 18
Comportamentul Consumatorului - Pagina 19
Comportamentul Consumatorului - Pagina 20
Comportamentul Consumatorului - Pagina 21
Comportamentul Consumatorului - Pagina 22
Comportamentul Consumatorului - Pagina 23
Comportamentul Consumatorului - Pagina 24
Comportamentul Consumatorului - Pagina 25
Comportamentul Consumatorului - Pagina 26
Comportamentul Consumatorului - Pagina 27
Comportamentul Consumatorului - Pagina 28
Comportamentul Consumatorului - Pagina 29
Comportamentul Consumatorului - Pagina 30
Comportamentul Consumatorului - Pagina 31
Comportamentul Consumatorului - Pagina 32
Comportamentul Consumatorului - Pagina 33
Comportamentul Consumatorului - Pagina 34
Comportamentul Consumatorului - Pagina 35
Comportamentul Consumatorului - Pagina 36
Comportamentul Consumatorului - Pagina 37
Comportamentul Consumatorului - Pagina 38
Comportamentul Consumatorului - Pagina 39
Comportamentul Consumatorului - Pagina 40
Comportamentul Consumatorului - Pagina 41
Comportamentul Consumatorului - Pagina 42
Comportamentul Consumatorului - Pagina 43
Comportamentul Consumatorului - Pagina 44
Comportamentul Consumatorului - Pagina 45
Comportamentul Consumatorului - Pagina 46
Comportamentul Consumatorului - Pagina 47
Comportamentul Consumatorului - Pagina 48
Comportamentul Consumatorului - Pagina 49
Comportamentul Consumatorului - Pagina 50
Comportamentul Consumatorului - Pagina 51
Comportamentul Consumatorului - Pagina 52
Comportamentul Consumatorului - Pagina 53
Comportamentul Consumatorului - Pagina 54
Comportamentul Consumatorului - Pagina 55
Comportamentul Consumatorului - Pagina 56
Comportamentul Consumatorului - Pagina 57

Conținut arhivă zip

  • Comportamentul Consumatorului.pdf

Alții au mai descărcat și

Implementarea unei Strategii de Resurse Umane

CAPITOLUL I I.1. IMPORTANŢA ELABORĂRII STRATEGIEI DE PERSONAL PENTRU ORGANIZAŢIE În centrul tuturor afacerilor stă omul. Toate celelalte resurse,...

Promovarea Serviciilor de S.C.Romtrans S.A.

Cuvant inainte In ultima peritoada, marile piete pierd teren în favoarea dezvoltarii pietelor specializate, situate pe arii mai restrânse care...

Studiu de Fezabilitate - SC Dante Interantional SRL

CAPITOLUL 1 PREZENTAREA.. AGENTULUI ECONOMIC 1.Date despre solicitant 1.1 Denumirea firmei S.C. Dante Interantional S.R.L. 1.2 Numarul si data...

Contabilitatea impozitelor și taxelor locale pe exemplul Primăriei Măcin, Județul Tulcea

INTRODUCERE Actualitatea temei Viaţa curentă a oamenilor presupune satisfacerea atât a nevoilor individuale procurate prin mecanismul pieţei (...

Modelul de comportament al consumatorului

INTRODUCERE Succesul acţiunilor comerciale ale firmelor este asigurat prin dialog permanent cu consumatorii în vederea cunoaşterii şi anticipării...

Piața Fortei de Munca și Caracteristicile ei Principale

Introducere Dezvoltarea economică este fundamentală pentru existenţa omului. Totodată, omul ocupă cel mai important loc în dezvoltarea economică,...

Calitatea Produselor

CAPITOLUL I Probleme de baza ale calitatii produselor 1.1 Calitatea, notiune concreta complexa, dinamica. Notiunea de calitate a produselor si...

Identificarea de Alternative de Dezvoltare a Economiei Locale

1.1 Date generale 1.1.1 Scurt istoric. Cercetările de pâna acum au scos la iveală cele mai vechi urme de viaţă omenească din zona Câmpulungului...

Te-ar putea interesa și

Studiul Comportamentului Consumatorului de Produse Heidi pe Piața Locală

Capitolul I Studiul comportamentului consumatorului 1. Comportamentul consumatorului Comportamentul de cumpărare al consumatorului, ca domeniu...

Orientări în Determinarea Nivelului Prețului pe Piața Bunurilor De Consum

INTRODUCERE Preţul a constituit, de-a lungul timpului, obiectul preocupărilor cercetătorilor din domeniul economiei, psihologiei, statisticii sau...

Studierea influenței statutului social individual dezirabil asupra comportamentului consumatorului

INTRODUCERE Din totdeauna, în vremuri de schimbări, oamenii s-au aflat confruntați cu probleme inedite. Ceea ce desemnăm azi îndeobște prin...

Cercetarea Comportamentului de Cumparare pentru Televizoarele Liquid Crystal Display si cu Plasma - Studiu de Caz - Media Galaxy Bricostore

CAPITOLUL 1 Rolul şi locul consumatorului în optica de marketing a firmei 1.1. Consumatorul şi comportamentul consumatorului în optica de...

Influența brandului asupra comportamentului consumatorului din industria auto

Introducere În această lucrare voi analiza influența brandului asupra comportamentului consumatorului din industria auto. Am ales să fac această...

Cercetare de marketing privind identificarea comportamentului consumatorului de autoturisme Dacia Logan

Introducere Lucrarea de faţă, structurată în trei capitole, îşi propune să trateze într-o manieră explicită şi detaliată activitatea de marketing,...

Definirea comportamentului consumatorului de servicii

I Capitol. Cercetarea comportamentului consumatorului si rolul ei in luarea deciziei de marketing Comportamentul consumatorului reprezinta un...

Abordarea Consumatorului in Marketing Direct pe Piata de Afaceri la SC Hidrocon SRL

INTRODUCERE Lucrarea doreşte un studiu amplu despre abordarea consumatorului în marketingul direct la SC HIDROCON SRL. În ultimii ani odată cu...

Ai nevoie de altceva?