Economia Serviciilor

CAPITOLUL. 1.

CONŢINUTUL SERVICIILOR

1.1. Conceptul de servicii

Pentru început este necesară definirea conceptului de produs.

Produsul drept concept generic desemnează tot ceea ce este oferit de natură sau de piaţă, astfel încât să poată fi remarcat, achiziţionat sau consumat în vederea satisfacerii unei nevoi.

Termenul de produs provine din latinescul „productus”, este sinonim cu termenii „marfă”, „articol” sau „bun” şi nu este limitat la un bun tangibil.

Termenul produs este sinonim cu „marfă” în următoarele condiţii:

- bunul material a rezultat în urma unui proces de muncă;

- corpul sau substanţa au fost obţinute pe cale naturală sau în laborator;

- totalitatea obiectelor sau a bunurilor a fost obţinută în procesul de fabricaţie;

- rezultat material al unui proces social sau natural, al unui proces fiziologic sau de creaţie;

- produs de schimb = marfă;

- rezultat material al unui complex de fenomene sau de acţiuni.

În practică, precum şi în literatura de specialitate se folosesc ipostaze diferite ale categoriei de „produs”: produs unicat; produs de serie; produs de lux; produs rafinat; produs nou; produs vechi; produs durabil; produs perisabil; produs de vârf; produs curent; produs de folosinţă îndelungată.

Pot fi considerate produse:

- persoană (un om politic sau un actor, a cărui imagine este promovată de un anumit electorat sau de către public);

- o localitate balneoclimaterică (pentru tratamentul anumitor afecţiuni);

- o idee (alimentaţia vegetariană în slujba societăţii).

Ph. Kotler defineşte produsul ca fiind „orice lucru care poate fi oferit pe piaţă în scopul captării interesului, al achiziţionării, al utilizării sau al consumului şi care poate satisface o dorinţă sau o nevoie”.

În „Sisteme de management al calităţii. Principii fundamentale şi vocabular” (SR EN ISO 9000:2001), produsul este definit ca fiind „un rezultat al unui proces, adică al unui ansamblu de activităţi corelate sau în interacţiune, care transformă intrările în ieşiri”.

Corespunzător acestui standard, există patru categorii de produse:

- servicii (de exemplu, transportul);

- software (de exemplu, un program de calculator, un dicţionar-on line);

- hardware (de exemplu, o parte mecanică a unui motor);

- materiale procesate (de exemplu, lubrefianţii).

Philip Kotler arată că „într-o eră în care produsele devin din ce în ce mai puţin diferenţiabile pe baza atributelor intrinseci (aşa-zisul fenomen de „fungibilizare”), calitatea serviciului reprezintă una din cele mai promiţătoare surse de diferenţiere şi singularizare”.

Theodore Levitt arăta că „Nu există sectoare de servicii ca atare. Există doar sectoare ale căror componente de servicii sunt mai mari sau mai mici decât cele ale altor sectoare. Toată lumea serveşte pe cineva”.

Paralel cu dezvoltarea sectorului de servicii, s-au intensificat apariţiile în literatura de specialitate a definiţiilor conceptului de serviciu, în cadrul cărora predomină faptul că serviciile nu se concretizează într-un produs, adică sunt activităţi al căror rezultat este imaterial.

În literatura de specialitate există numeroase definiţii care evidenţiază deosebirea dintre bunuri şi servicii, totuşi acestea prezintă o serie de neclarităţi.

În practică sunt o serie de servicii, precum serviciile cinematografice, editoriale, de informatică, alimentaţie publică, care se concretizează în bunuri materiale.

Din definiţiile prezentate rezultă:

A. Materialitatea sau nematerialitatea serviciului – în condiţiile abordării: activităţii propriu-zise; suporturilor; rezultatelor.

Rezultatele sau outputul activităţilor de servicii, pot fi regăsite sub diferite forme:

- serviciu pur (rezultatul este intangibil);

- bun pur (nu există nici un serviciu intangibil adăugat bunului tangibil).

B. Utilitatea, beneficiile, avantajele, satisfacţiile pe care le provoacă serviciile consumatorilor/utilizatorilor;

C. Producţia, consumul şi utilitatea serviciilor sunt simultane;

D. Natura social-economică a serviciilor.

Una dintre modalităţile utilizate în definirea conceptului de servicii o constituie schema lui Palmer

Dificultăţile întâmpinate în definirea conceptului de serviciu, i-au determinat pe o serie de specialişti să definească serviciul adoptând definiţii negative, precum:

- serviciile sunt definite drept activităţi economice care nu sunt nici producţie industrială, nici minerit, nici agricultură;

- excluderea din sectorul serviciilor a construcţiilor, alimentaţiei publice, distribuţiei de gaz, electricităţii sau salubrităţii.

Corespunzător acestor definiţii sunt afectate rolul şi contribuţia serviciilor la crearea produsului intern brut.

O contribuţie semnificativă la definirea conceptului de serviciu au avut specialiştii de la Academia de Studii Economice, care consideră că serviciile „reprezintă o activitate umană, cu un conţinut specializat, având ca rezultat efecte utile, imateriale şi intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale”.

Noţiunea de sector al serviciilor sau sector terţiar are două sensuri:

- ansamblu de „meserii” (contabili, secretare, vânzători etc.) care se exercită în societăţi de servicii (bănci, companii de transport etc.) sau în întreprinderile industriale sau agricole;

- ansamblul unităţilor de producţie statistic izolate, a căror activitate principală constă în oferirea de servicii. Acest sens corespunde noţiunii „statistică de ramură”.

1.2. Caracteristicile serviciilor

Definiţiile prezentate anterior precum şi multe altele cuprinse în literatura de specialitate subliniază diferenţele dintre natura serviciilor şi cea a bunurilor. Pentru a putea înţelege aceste deosebiri, în continuare vor fi prezentate principalele caracteristici, care descriu natura unică a serviciilor.

- Imaterialitatea şi intangibilitatea

- reprezintă o caracteristică definitorie a serviciilor;

- în Dicţionarul Explicativ al Limbii Române, „imaterialitatea reprezintă însuşirea sau starea a ceea ce este imaterial (provine din limba franceză-immatérialité), iar termenul de imaterial este definit ca fiind ceea ce există numai în conştiinţă; spiritual, lipsit de formă precisă, de contur, de consistenţă (provine din limba franceză-immatériel sau din latinescul immaterialis); termenul de intangibil este definit ca ceva „care nu poate fi atins, de neatins; care trebuie să rămână intact” (provine din limba franceză-intangible);

- literatura de specialitate evidenţiază intangibilitatea ca fiind una dintre caracteristicile cheie ale serviciilor.

- Nestocabilitatea

- constituie o trăsătură esenţială a serviciilor;

- această caracteristică determină dezechilibre ale raportului dintre cererea şi oferta de servicii, dar pentru evitarea acestor situaţii în practică sunt aplicate o serie de strategii privind oferta (angajări temporare sau sezoniere, colaborări etc.) şi/sau strategii vizând cererea de servicii (preţuri diferenţiate, oferte speciale de serviciu, dezvoltarea de automate);

- unii autori utilizează termenul de perisabilitate, care nu este sinonim cu perisabilitatea bunurilor (deteriorarea calităţii), ci se referă la faptul că serviciile se consumă în momentul producţiei, deci nu pot fi stocate în vederea unui consum ulterior;

- primul care a utilizat termenul de perisabilitate pentru a desemna o trăsătură a serviciilor a fost economistul britanic Adam Smith în 1776. Acesta, preocupat de crearea bogăţiei, a remarcat diferenţele dintre rezultatele:

- activităţilor productive, a căror valoare poate fi stocată în inventarele bunurilor vandabile şi care ulterior pot fi schimbate pentru alte bunuri de valoare.

- activităţilor neproductive, cum ar fi cele ale guvernului, armatei, bisericii, avocaţilor, fizicienilor, muzicienilor, sau a altor „umili servitori” care „oricum onorabili, ...utili, sau ... necesari, nu produc ceva, astfel încât o cantitate egală de servicii să poată fi procurată ulterior”.