Gestiune hotelieră

1.1 Trasaturile activitatilor hoteliere

Activitatile hoteliere presupun nu numai asigurarea locurile de cazare, prepararea alimentelor, a bauturilor, ci si atentia deosebita ce trebuie acordata contactului direct cu clientul.

Complexitatea activitatilor, hoteliere face ca realizarea acestora la un nivel de calitate ridicat sa fie dificila dar nu imposibila. O analiza corecta asupra particularitatilor lor trebuie sa înceapa de la încadrarea lor în grupa serviciilor. Caracteristicile acestora sunt aplicabile si permit dezvoltari specifice cu un grad mare de pragmatism.

Intangibilitatea

Intangibilitatea este o caracteristica de baza a serviciilor în general si a serviciilor de cazare si alimentatie în particular. O mare parte a acestora contine aspecte efectiv palpabile, legate de asigurarea hranei, bauturilor si a locurilor de cazare. Din acest punct de vedere aspectele luate în considerare sunt: Cât de fierbinte este mâncarea? Cum arata? Ce marime are patul ? Cât de mare este cada ? etc. În acelasi timp sunt trebuie avute în vedere elemente nepalpabile legate de acestea: Care va fi calitatea serviciului prestat? Vor fi onorate promisiunile facute la rezervare? Se simte clientul confortabil, în siguranta? Cât timp trece pâna este onorata o comanda? Aceste elemente devin cu atât mai critice atunci când clientul, de exemplu, pleaca pentru prima oara catre o destinatie turistica unde va beneficia de servicii de cazare, alimentatie si agrement sau (pe un plan mai modest) intra pentru prima oara într-un restaurant. Ele genereaza nu numai întrebari dar induc si o anumita stare de neliniste, de incertitudine clientului. Mai mici sau mai mari, clientul îsi asuma riscuri atunci când decide sa intre într-un hotel, sa ia masa într-un restaurant sau sa plece catre o destinatie aflata la sute de kilometri departare. Cauza lor o constituie tocmai aceasta suma de elemente greu de evaluat întrucât nu au o delimitare clara în spatiu, dimensiune, culoare, miros, eticheta, etc. Nu aceeasi este situatia unui bun material, tangibil care poate fi (de cele mai multe ori) luat în mâna, privit, analizat sub aspectul culorii, greutatii, compozitiei, mirosului si chiar testat înainte de cumparare.

Consumatorul în servicii îsi asuma unele riscuri iar serviciile de cazare si alimentatie nu fac exceptie de la aceasta regula. Perseverând pe aceasta idee, sa analizam exemplul unui turist care face o rezervare într-o statiune turistica montana în care ajunge pentru prima oara: prima surpriza, hotelul nu are spatiu de parcare organizat si pazit astfel ca este nevoit sa accepte situatii de insecuritate pentru autoturismul propriu (la rezervare i se spusese altceva); a doua surpriza, suportul material (mobilier, echipamente, etc.) parca nu mai arata atât de impecabil ca în pliantele care i s-au prezentat; a treia surpriza, personalul este neglijent, greu abordabil si fara o atentie speciala fata de client.

Bineînteles ca am putea continua si cu alte exemple de aspecte care nu corespund promisiunilor facute si asteptarilor clientului. Dincolo de dezamagirile, frustrarile si evidenta insatisfactie fata de serviciile prestate consecintele sub forma pierderilor sunt si de alta natura: financiare  transportul, cazarea, alimentatia au un cost al lor; de timp  clientul a alocat zile din concediul lui (si de ce nu, din viata lui) pentru a petrece un sejur în aceasta statiune.

Firesc apare si întrebarea: cum reducem aceasta perceptie a riscului?

Daca revenim la exemplul anterior, este evident ca rolul principal în diminuarea riscului îi revine primului din lant cu care intra în contact clientul, si anume agentia de turism. Trei mari cai pot fi avute în vedere:

Informarea  chiar daca de multe ori clientul este cel care solicita sa fie informat, actiunea este obligatorie din partea prestatorului de servicii. Ea poate îmbraca mai multe forme: verbala  agentul îi explica, îi prezinta clientului destinatia turistica, facilitatile oferite, detalii asupra unor elemente particulare si raspunde întrebarilor acestuia; vizual-pasiva, prin postere, afise si (cazul frecvent) prin brosuri si pliante publicitare si vizual-animata, prin prezentarea de filme sau clipuri publicitare pe ecrane, ecrane TV sau monitoare PC.

Imaginea de marca (reputatia, notorietatea)  influenteaza alegerile clientului în conditiile existentei unei oferte concurentiale în cazare sau alimentatie. Pentru un turist din strainatate care vine în România, o anumita rezonanta are, de exemplu, Holliday Inn si o alta Central, chiar daca cele doua hoteluri au acelasi numar de stele si preturi cu diferente nesemnificative. De aici si efortul permanent pentru hotelieri de a se face cunoscuti prin nume, marca, oferta si calitatea serviciilor, particularitatile ofertei proprii, s.a.m.d. O marca de comert bine aleasa este un activ pretios pentru orice firma. Ea permite diferentierea fata de concurenta, este usor de retinut si permite evocarea imaginilor corespondente tipului de serviciu oferit.

Recomandarea - un client satisfacut va recomanda si altora un produs de calitate. Potentiali clienti apeleaza de multe ori la cunostinte, rude, prieteni, lideri de opinie în realizarea alegerilor lor. Este recunoscut ca exista comportamente ale unor tipuri de clienti care asteapta ca un produs sa fie testat, încercat de altii si apoi, la recomandarea lor, devin consumatori efectivi. În aceste cazuri, succesul hotelierului depinde de calitatea serviciului pe care îl presteaza.

Pe lânga aceste trei cai am putea adauga înca una: furnizarea garantiilor. În aceasta categorie în sens larg pot fi avute destul de multe în vedere: o anumita clasificare a hotelului (pe stele de exemplu) poate induce un sentiment suplimentar de siguranta prin faptul ca ea a fost realizata de o institutie specializata recunoscuta (în numeroase cazuri aflata sub autoritatea statului); informarea realizata de agentul de turism poate fi o garantie în plus pentru client; încheierea contractului între prestator si client este totusi garantia cea mai buna ca promisiunile facute de hotelier vor fi respectate. Cu toate acestea, întrucât clientul nu poate testa fara sa plateasca aceste servicii, el nu va primi niciodata o compensatie care sa acopere eventualele insatisfactii, dar si pierderile (financiare, de timp) generate de servicii proaste de cazare sau alimentatie. Un singur exemplu: cât de mare ar trebui sa fie despagubirea financiara platita unui client care s-a îmbolnavit în urma consumului unui preparat alimentar infestat?