Managementul Calității

1. CONCEPTUL DE CALITATE

1.1. Terminologie

Definiţia “oficială” a calităţii este dată de ISO 8402 – 87 ca fiind ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unei entităţi (produs, serviciu, etc.) care îi conferă acesteia aptitudinea de a satisface anumite necesităţi exprimate şi implicite.

Entitatea – este o activitate, un produs, o organizaţie, un sistem, o persoană sau o combinaţie a acestora. Ea desemnează un concept integrator între producţie si piaţă.

* * *

Inspecţia calităţii – este activitatea de măsurare, examinare şi încercare a unor caracteristici ale unui produs sau serviciu şi de comparare a acestora cu cerinţele specificate, pentru determinarea conformităţii lor.

Controlul calităţii – reprezintă tehnicile şi activităţile cu caracter operaţional utilizate pentru satisfacerea condiţiilor de calitate.

* * *

Asigurarea calitatii (AQ sau AC) – este un ansamblul de activităţi/acţiuni planificate şi sistematice implementate în cadrul sistemului calităţii pentru furnizarea încrederii corespunzătoare că acea entitate va satisface condiţiile referitoare la calitate.

Termenul de AQ se referă atât la calitatea activităţii desfăşurate cât şi la calitatea produsului realizat.

AQ presupune deci un sistem managerial în cadrul entităţii (firmei) respective care asigură premisele de realizare ÎN MOD CONSTANT A CALITĂŢII cerute.

Sistemul calitaţii – reprezintă structurile organizatorice, procedurile, procesele şi resursele necesare pentru implementarea managementului calităţii.

Conform standardului ISO 8402, SQ trebuie să fie atât de cuprinzător cât este necesar pentru a satisface obiectivele din domeniul calitatii.

Managementul calităţii – reprezintă activităţile de management care determină politica în domeniul calităţii, obiectivele şi responsabilităţile şi le implementează în cadrul SQ dezvoltat în cadrul organizaţiei respective prin mijloace specifice (planificarea, controlul, asigurarea şi îmbunatăţirea calităţii).

Politica (în domeniul) calităţii – reprezintă obiectivele şi orientările generale ale organizaţiei în ceea ce priveşte calitatea aşa cum sunt ele formulate şi exprimate oficial de managamentul de la cel mai inalt nivel.

* * *

Autoritatea – este dreptul câştigat sau repartizat unei funcţii de conducere de a face să se execute o sarcină, de a comanda sau decide în cadrul responsabilităţilor afectate postului. În functie de sursa care o generează, autoritatea poate fi:

- ierarhică – structurală;

- functională - legislativă;

- de competenţă (profesională).

Autorizarea – este împuternicirea oficială dată printr-un document eliberat de o autoritate acreditată ce dă dreptul deţinatorului să exercite activităţile menţionate în acesta.

Capabilitatea – este măsura gradului în care un produs oarecare îşi poate îndeplini obiectivele misiunii sale în condiţiile stabilite.

Competenţa – este capacitatea unui cadru de conducere sau de execuţie dintr-o organizaţie de a realiza anumite sarcini la nivelul cantitativ şi calitativ precizat. Ea are două componente inseparabile şi complementare, şi anume:

- intrinsecă – ţine de nivelul pregătirii generale şi profesionale şi îi asigură cadrului de conducere cunoştinţele necesare realizării sarcinilor;

- organizatorică – ţine de nivelul sistemului de autoritate al funcţiei deţinute, asigurând autoritatea ierarhică pe care îndeplinirea sarcinilor respective le presupune.

Costul calitaţii – reprezintă totalitatea cheltuielilor efectuate în vederea obţinerii şi /sau menţinerii calităţii “entităţii” respective la nivelul stabilit.

Defectul – este o abatere de la caracteristicile unui produs sau serviciu care determină sau riscă o utilizare nesatisfacătoare ori neutralizarea lui.

Neconformitate – este o deficienţă în caracteristicile, documentele sau procedurile unui produs (sau serviciu) care face ca acesta să aibă o calitate inacceptabila (neconformă) cu cerintele specificate. Neconformităţile produsului pot fi:

-defecte fizice, rezultate drept caracteristici necorespunzatoare la încercările efectuate,

-documente incorecte sau în neconcordanţă cu cerinţele formulate pentru produs.

Neconformitatea se poate referi nu doar la produsul realizat ci şi la o anume activitate depusă în realizarea produsului (neconformitate de activitate sau de sistem). În acest caz ea desemnează abateri de la procedurile stabilite pentru diversele activiţăţi efectuate (proiectare, execuţie, control, verificări, manipulări, etichetări, încercări, etc.)

Manualul calităţii – este documentul (de bază) care prezintă concepţia, măsurile tehnico-organizatorice şi răspunderile unei organizaţii în domeniul calităţii, persoanele nominalizate pe linia calităţii produselor/serviciilor şi activităţilor, precum şi modalităţile de îndeplinire a acestora, conform reglementărilor (internaţionale, naţionale şi/sau interne organizaţiei) în vigoare.

Procedura – este un document care prescrie succesiunea logică a operaţiilor şi acţiunilor pentru desfăşurarea corectă a unei activităţi concrete. Ea include, după caz, metodele, echipamentele, materialele, persoanele, etc. Desemnate pentru acţiunea respectivă. Ea face referiri concrete la activităţile care se vor desfasura la acel post de lucru, la diferitele situaţii care pot apărea şi la modalităţile principiale de soluţionare.

Instrucţiunea – este documentul care descrie toate detaliile în legătură cu ceea ce trebuie să facă o persoană implicată într-o activitate pentru rezolvarea sarcinilor care îi revin.