Managementul calității

Conceptul de calitate: Termenul de calitate vine din limba latina din cuv qualis care poate fi tradus prin expresia fel de a fi. Este un concept cu o istorie indelungata, mai mult in sens filozofic dar in acceptiunea sa economica conceptul de calitate a fost elaborat de Ioachim Uexkaill.

Rolul calitatii in eco a crescut dupa anii 80 cand a devenit o preocupare generala pt toate organizatiile fiind o componenta a mgm. Initial conceptul de calitate era inteles ca imaginea unui produs data de suma caracteristicilor acestuia. Caracteristica repr o insusire a prod, care il diferentiaza de altele si care are 2 surse de provenienta:

1.Utilitatea prod = prop pro de a satisface o nevoie sociala;

2.Raritatea prod = anumitor caracteristici inglobate in prod.

In conceptia moderna, utilitatea trebuie privita in raport cu nivelul de satisfactie pe care il resimte utilizatorul, din acest motiv in mgm calitatii se urmareste masurarea acestor niveluri de satisfactie pt a cunoaste nivelul la care se situeaza oferta producatorului.

Analiza calitatii prod necesita mai intai o impartire a lor in clase de calitate in interiorul carora prod au caracteristici tipologice comune. Deoarece bunurile si serviciile sunt realizate pt a satisface diversitatea cerintelor sociale, este importanta si cunoasterea acestora. Incadrarea sociala este prima conditie a existentei calitatii deoarece un bun care nu raspunde unei nevoi sociale nuare nici calitate.

Referindu-ne la cerinte, standardul ISO 9000/2000 le clasifica in urmatoarele categ:

-cerinte materiale;

-spirituale;

-sociale;

-ecologice.

Toate aceste cerinte au un caracter dinamic det de evolutia progresului tehnologic. Pt a stabili caracteristicile bunurilor si serviciilor trebuie avut in vedere cunoasterea tuturor celor implicati in realizarea si utilizarea acestor caracteristici: clientul, furnizorul si societatea.

Producatorul nu poate sa faca abstractie de competitivitate si de resursele implicate in prod, atunci cand alege nivelul de calitate al prod trebuind sa urmareasca evolutia nivelului de calitate in timpul consumului si mult dupa acesta s-a realizat.

Pornind de la aceste precizari putem def calitatea ca fiind imaginea imaginea bunului studiat alc din caracteristicile calitative tipologice si alte caracteristici mai putin semificative.

Standardul ISO 9000/2000 def calitatea astfel = o multime de prop si caracteristici ale unui prod sau serviciu care ii confera capacitatea de a satisface exigentele explicate si pe cele implicate ale consumatorului si societatii.

Particularitatile conceptului de calitate in servicii

Calitatea repr lucruri diferite pt pers diferite in functie de experienta si pozitia lor intr-o organizatie sau intr-o societate.

Conceptul modern al calitatii se bazeaza pe 4 reguli fundamentale:

1.Def calitatii;

2.Prevenirea calitatii;

3.Conceptul zero defecte;

4.Masurarea calitatii.

Definitiile date conceptului de calitate au in vedere 2 laturi distincte:

a)Latura obiectiva = a calitatii, care repr gradul de conformitatea unui proces sau a rezultatelor acestuia cu un set predominant de criterii care sunt considerate esentiale pt valoarea finala pe care prod o furnizeaza;

b)Latura subiectiva = a calitatii care repr nivelul valorii percepute raportat la pers care beneficiaza de proces sau de rezultatul acestuia.

Serviciile repr corespondente ale unor nevoi care au un caracter mult mai eterogen si mai complex decat nevoile de bunuri materiale motiv pt care si calitatea serviciilor constituie un concept mai complex decat calitatea bunurilor tangibile.

Particularitatile serviciilor

Intangibilitatea = sarcina ofertantului de servicii este de a monitoriza evidentierea calitatii adica sa tangibilizeze ceea ce este intangibil prin idei abstracte sau cultivand imaginea serviciului. Tangibilitatea trebuie sa fie realizata printr-o serie de elem fizice ajutatoare: echipamente, personal, simboluri, pret.

Inseparabilitatea = eficienta in timp si spatiu. Serviciile sunt prestate si consumate concomitent.

Eterogenitatea = deoarece cele mai multe servicii sunt preformate de pers, calitatea serviciilor depinde de calitatea pers tinand sa varieze de la o pers la alta. Serviciile se diferentiaza foarte mult dpdv al duratei si calitatii prestatiei in f de cine, cand, unde sunt prestate. Firmele cauta sa specializeze cat mai bine personalul si sa standardizeze componentele serviciilor.

Perisabilitatea/Nestocabilitatea = In sensul caracteristicilor de calitate, unii specialisti au identificat urmatoarele caracteristici: fiabilitate, capacitate de raspuns, competenta, acces, curtuazie, comunicare, credibilitate, securitate, intelegerea clientului, tangibilitate.

Semnificatia acestor caracteristici poate varia considerabil in functie de natura serviciilor si de utilizatorii acestora astfel incat in evaluarea calitatii serviciilor ponderea acordata diferitelor caracteristici depinde de coordonatele spatiale si temporale ale fiecarui serviciu.

Standardul ISO 9000/2000 recomanda def clara a cerintelor referitoare la servicii in termenii unor caracteristici observabile de catre client si susceptibile de a fi evaluate de catre acesta.

Calitatea serviciului repr masura in care acel serviciu satisface nevoile si cerintele clientilor. Controlul calitatii face parte integrata din implementarea procesului de servicii, acest proces include:

-masurarea si verificarea activ cheie ale procesului pt a evita aparitia tendintelor nedorite si nemultumirii clientului

-autocontrolul efectuat de catre personalul insarcinat cu prestarea acestui serviciu;

-evaluarea finala a interfatei cu clientul in scopul obt propriei imagini a calitatii serviciului prestat.

Evaluarea efectuata de client constituie masura absoluta si finala a calitatii serviciului. Reactia clientului poate fi imediata, intarziata sau retroactiva.

Clientii comunica rareori organizatiei aprecierile lor privind calitatea serviciilor. Dupa ce realizeaza evaluarea unui serviciu exista 3 posibile comportamente ale consumatorului:

a)repetitia achizitiei;

b)incetarea achizitionarii;

c)reclamatii din partea clientului.