Managementul Calității

Capitolul 1

Economia contemporana si calitatea produselor si serviciilor

1.1. Elementele favorizante ale cresterii importantei calitatii ca factor al competitivitatii întreprinderii

În prezent calitatea produselor si serviciilor s-a impus ca factor determinant al competitivitatii întreprinderii. Cresterea constanta a rolului pe care calitatea produselor si serviciilor o are în determinarea performantelor firmelor actuale a fost determinata, în principal, de urmatorii factori:

A) Intensificarea concurentei – în conditiile în care concurenta între firme la nivel mondial este tot mai acerba, reusesc sa supravietuiasca numai acele întreprinderi care se pot adapta rapid cerintelor în continua schimbare, oferind produse si servicii de calitate ridicata la preturi avantajoase;

B) Sporirea continua a exigentelor clientilor si ale societatii – progresul tehnic în general, dezvoltarea mijloacelor de comunicatie în special, cresterea nivelului de cultura determina evolutia rapida a gusturilor, preferintelor, diversificarea nevoilor oamenilor. Pe lânga necesitatile de baza, produsele satisfac tot mai mult alte necesitati (de prestigiu, gustul frumosului etc.). Cumparatorii devin mai exigenti fata de calitatea produselor. Ei formuleaza o serie de cerinte privind fiabilitatea si mentenabilitatea, caracteristicile psihosenzoriale, economice ale produselor, compatibilitatea lor cu alte produse etc. De asemenea, doresc sa fie informati corect si complet pentru a putea alege produsele în cunostinta de cauza.

C) Cresterea complexitatii produselor – revolutionarea sistemelor de productie prin introducerea pe scara larga a microelectronicii si informaticii, realizarea sistemelor flexibile de fabricatie, utilizarea tehnologiilor de vârf a permis realizarea unor produse tot mai complexe. Realizarea unor asemenea produse implica cresterea complexitatii proceselor tehnice, dar si a celor administrative, un numar mare de componente fiind asigurate de subfurnizori. În aceste conditii, raspunderea producatorului privind asigurarea calitatii depaseste limitele propriei întreprinderi pentru ca el se angajeaza fata de client sa realizeze un anumit nivel al calitatii produsului în ansamblu.

1.2. Orientari actuale privind definirea calitatii produselor

Termenul „calitate provine din limba latina, de la cuvântul „qualis”, care poate fi tradus prin expresia „fel de a fi”. Notiunea de calitate are în constiinta oamenilor o istorie îndelungata. Astfel, aceasta notiune poate fi întâlnita în antichitate la Aristotel, apoi în filozofia clasica germana la Hegel, în lucrarile lui Dimitrie Cantemir care foloseste expresia „feldeinta”, probabil o traducere în stil personal a termenului din limba latina, si, bineînteles, la filosofii contemporani.

Odata cu progresele înregistrate în industrie, calitatea nu mai este doar un concept filozofic, ci si unul economic. În conceptia actuala calitatea a devenit o preocupare generala a tuturor organizatiilor si se realizeaza prin intermediul managementului. Conceptul de calitate în economie se bazeaza pe teoria semnificatiei elaborata de Ioachim Von Uexküll. Corespunzator acestei teorii imaginea unui produs este reprezentata de caracteristicile acestuia. Caracteristica reprezinta o însusire a produsului care îl diferentiaza de altele si deriva din valoarea sa de întrebuintare, deci din proprietatea produsului de a satisface o nevoie sociala. Caracteristicile calitative exprima tocmai modul în care se realizeaza utilitatea, nivelul de satisfactie pe care o resimte utilizatorul produsului. De aceea în managementul calitatii se urmareste identificarea si masurarea acestora pentru a cunoaste nivelul la care oferta producatorului se încadreaza în cerintele utilizatorilor.

Analiza calitatii produselor necesita mai întâi o împartire a acestora pe clase de calitate, în interiorul carora produsele au caracteristici tipologice comune. Diferentierea calitativa se face între clase. Deoarece bunurile si serviciile sunt realizate pentru a satisface diversitatea cerintelor

sociale, pentru producatori este importanta cunoasterea acestora; încadrarea în nevoia sociala este prima conditie a existentei calitatii, deoarece un bun care nu raspunde unei nevoi sociale nu are nici calitate. Referindu-se la cerinte, Standardul ISO-9000/2000 le clasifica în: materiale, spirituale, sociale, ecologice (dupa cum o face si stiinta economica) si au un caracter dinamic determinat de evolutia progresului tehnic.