Managementul Calității

Generalităţi

Conform seriei de standarde ISO 8402/95 calitatea este "ansamblul de caracteristici ale unei entităţi care îi conferă aptitudinea de a satisface necesitati exptimate si implicite".

In acest standard revizuit, termenul entitate cuprinde nu numai un produs sau un serviciu, ca în definiţia anterioară, dar de asemenea o activitate, un proces, o organizatie sau o persoană. Termenul produs, considerat ca rezultatul proceseloe sau activităţilor, poate cuprinde materii prime, materiale, servicii etc.Calitatea reprezintă satisfacerea continuă a cerinţelor clienţilor.

Satisfacerea diverselor necesităţi ce reprezintă obiectivul calităţii, implică deci ca această calitate să fie urmarită pe tot parcursul procesului industrial (pentru produs) sau terţiar (comerţ, administraţie) sau mai mult, pe tot parcursul întregului ciclu de viaţă al unui produs: proiectare, realizare etc. Aceste necesităţi exprimate şi implicite pot fi:

-cele ale utilizatorilor unui produs sau serviciu (deja exprimate sau urmând să fie identificate);

-cele ale cerinţelor societăţii (obligaţii exprimate prin legi, reglementări coduri, sau alte considerente vizţnd, de exemplu securitatea, protectia mediului, sănătatea etc.)

-cele ale unui bun management intern al unui organism de necesităţi interne exprimate de conducătorii săi)

Acest obiectiv se traduce prin implementarea prevederilor destinate:

-produsului sau serviciului, pentru traducerea acestor necesităţi în specificaţii necesare realizării lor şi pentru a se asigura că fabricaţia este conformă cu specificaţiile stabilite;

-cerinţele societăţii sau celor reglementate, pentru a asigura respectarea acestor cerinţe

-unei bune gestiuni interne, pentru implementarea instrumentelor manageriale potrivite.(Froman)

Fixarea obiectivelor de calitate

Un obiectiv se defineşte ca fiind ţinta pe care ne propunem să o atingem, o realizare către care se îndreaptă eforturile noastre. Aplicat la calitate, un obiectiv de calitate este ţinta pe care ne propunem să o atingem în privinţa calităţii.Un obiectiv constă de obicei dintr-un număr si un grafic de activităţi.

In unele acceptiuni obiectivele de calitate sunt legate de planificarea calităţii. Aceasta se bazează pe faptul că nu se poate planifica ceva abstract. Se trece la planificare numai după ce a fost fixat obiectivul.

Intr-o altă accepţiune termenul de "planificare" se limitează la activitatea de stabilire a mijloacelor folosite pentru atingerea obiectivelor şi nu este privită ca fiind o activitate de fixare a obiectivelor de calitate şi elaborarea produselor şi proceselor necesare pentru a atinge obiectivele respective. In aceasta lucrare am inclus activitatea de fixare a obiectivelor de calitate ca parte componenta în planificarea calităţii.

Obiectivele tactice de calitate.

In ţările dezvoltate, obiectivele de calitate sunt numeroase, ca urmare a convergenţei dintre, pe de o parte nevoile umane nelimitate şi pe de altă parte capacitatea societăţii de a satisface nevoile umane. Nevoile devin obiective de calitate şi generează obiective de rang inferior, care iau forma caracteristicilor produsului sau serviciului, procesului şi controlului procesului.

Aceste obiective numeroase sunt numite obiective tactice de calitate, pentru a le deosebi de cele strategice. In abordarea tradiţională, obiectivele de calitate erau aproape exclusiv tactice, fiind fixate de către departamentele funcţionale de la nivelurile ierarhice medii şi inferioare ale firmelor, de exemplu la nivel de secţie.

Obiectivele strategice de calitate.

Obiectivele strategice de calitate sunt fixate la nivelurile superioare ale ierarhiei din firmă şi sunt parte a planului de afaceri. Conceptul de obiectiv strategic de calitate este rezultatul logic al tendinţei de a da calităţii prioritate absolută între obiectivele firmei.

Obiectivele strategice de calitate completează obiectivele tactice, fără a le înlocui. Atingerea obiectivelor tactice are aceeaşi importanţă. Insă, obiectivele strategice au un efect profund asupra intregii abordări privind obiectivele de calitate şi planificarea modului de ale atinge. Acest efect profund se extinde şi asupra rolului celor responsabili cu fixarea şi îndeplinirea lor.

Managementul calităţii totale este o strategie organizaţională fundamentată pe ideea că performanţa în atingerea unei calităţi superioare este realizată doar prin implicarea cu perseverenţă a întregii organizaţii în procese de îmbunătăţire permanentă. Obiectivul este creşterea eficienţei şi eficacităţii în satisfacerea clienţilor.

Conceptul de management al calitatii totale (Total Quality Management - TQM) a fost propus de Dr. Edwards Deming în 1940 dar utilizarea lui a început in 1985 odată cu preluarea de catre americani a unor principii de lucru din industria japoneză precum:

• Concentrarea pe procesele de îmbunătăţire permanentă, astfel încât procesele să fie vizibile, repetabile şi măsurabile (Kaizen)

• Concentrarea pe analizarea şi eliminarea efectelor nedorite ale proceselor de producţie (Atarimae Hinshitsu)

• Examinarea modului prin care utilizatorii folosesc produsele în scopul îmbunătăţirii produsului (Kansei)

• Extinderea preocupărilor manageriale dincolo de produs (Miryokuteki Hinshisu)

Elementele definitorii din Managementul Calitatii Totale sunt: “îmbunătăţire permanentă” şi “la nivelul întregii organizaţii” iar toate procesele implicate accentueaza bucla de feed-back. De exemplu: sunt firme în care angajaţii sunt remuneraţi suplimentar doar pe baza numărului de îmbunătăţiri aduse sau altele în care angajaţii trebuie să aducă cel puţin o idee de îmbunatăţire pe săptămână. Există şi programe în care managerii sunt obligaţi să felicite angajatii pentru abilitatea cu care au identificat o problemă si beau împreună o cană de ceai în timp ce problema este analizată în detaliu.

Există atât teoreticieni cât şi practicieni care aseamănă principiile TQM cu cele ale standardelor de calitate ISO 9000. Intre ele însă există o diferenţă majoră cel puţin la nivel de proces: TQM este orientată către oameni, care sunt provocaţi permanent să găsească soluţii pe când ISO 9000 este orientată spre proceduri detaliate, scrise şi verificate frecvent. TQM are nevoie de oameni inovativi şi flexibili, ISO 9000 îşi doreste oameni riguroşi şi disciplinaţi.

Managementul calităţii totale presupune printre altele şi o luptă permanentă pentru a se obţine “0” defecte. Dar oare până unde se poate ajunge cu rigorile privind calitatea ? O firmă japoneză producătoare de dispozitive electronice în care exista un management al calitatii totale a primit o comandă mai importanta din partea unei firme europeane. Contractul stipula printre altele ca produsele livrate să se încadreze într-o limită a rebuturilor de 3%. In momentul livrării, odata cu intreg lotul de produse, firma europeană a primit şi un colet separat pe care scria: “aici sunt cele 3% rebuturi comandate, nu ştim la ce o sa va folosească dar ne-am străduit să fie inutilizabile conform dorinţei dumenavoastră!”

Concepte corelate: just in time, six sigma.