Managementul Calității

EVOLUTIA TERMINOLOGIEI

DIN DOMENIUL MANAGEMENTULUI CALITATII

„totalitatea însusirilor si laturilor esentiale în virtutea carora un lucru este ceea ce este, deosebindu-se de celelalte lucruri“ (Dictionarul explicativ al limbii române, Editura Academiei, Bucuresti, 1984);

„corespunzator pentru utilizare“ (Joseph Moses Juran, cel mai apreciat expert contemporan în managementul calitatii);

„conformitatea cu cerintele“ (Philip Crosby, calitolog american, initiatorul conceptului „zero defecte“);

„cel mai bun produs sau serviciu în conditiile impuse de client“ (Armand Feigenbaum, initiatorul conceptului „Total Quality Control“);

„ceea ce clientii gândesc ca este, percep ca este si experimenteaza ca este“ (Simha Madhow);

„coerenta dintre ceea ce exista si ceea ce spunem. Pentru a face calitate, trebuie sa fim coerenti cu noi însine si sa avem ochii mari deschisi asupra a ceea ce se petrece în lume“ (André Bérkoff, scriitor);

„în spatiu, daca ne referim la locuinte; în profunzime, daca ne referim la gândire; în dragoste, daca ne referim la cadouri; în adevar, daca ne referim la discutii; în ordine, daca ne referim la administrare; în capacitate, daca ne referim la actiune; în timpul corect, daca ne referim la miscare“ (Lao Tse, filosof chinez, secolul VI î.Hr. fondatorul taoismului);

„ansamblul de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu care îi confera acestuia aptitudinea de a satisface necesitati exprimate sau implicite“ (O.G. nr. 21 privind protectia consumatorilor, publicata în M.Of. nr. 212/21.08.1992);

„ansamblul de caracteristici ale unei entitati, care îi confera acesteia aptitudinea de a satisface necesitati exprimate si implicite“ (SR ISO 8402: 1994, Managementul calitatii si asigurarea calitatii. Vocabular).

„masura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci îndeplinesc cerin¬tele“ (SR EN ISO 9000: 2000, Sisteme de management al calitatii. Principii fundamentale si vocabular).

INCURSIUNE ÎN ISTORIA CALITATII

REPERE CRONOLOGICE DIN ISTORIA CALITATII

Calitatea a fost si este unul dintre cele mai folosite cuvinte în relatiile dintre organizatii.

Cadrul conceptual în domeniul calitatii a evoluat pe parcursul dezvoltarii societatii omenesti.

I. PERIOADA ANTICHITATII

În antichitate1, filosofi de marca, precum Aristotel si Cicero, prin preocuparile lor în domeniul filosofiei au scos în evidenta multitudinea de întrebuintari si întelesuri ale cuvântului calitate. Astfel, Aristotel avea sa constate ca „sufletul nu poate întelege nimic fara ajutorul imaginilor“, iar Cicero este cel care, pentru prima data, foloseste în lucrarile sale cuvântul calitate (qualis).

- Mestesugarii erau creatori totali.

- Controlul produselor se realiza bucata cu bucata.

- Calitatea produselor era garantata prin intermediul unor insemne specifice.

II. PERIOADA EVULUI MEDIU

- Breslele aveau un cod deontologic pentru membrii lor.

- Mestesugarii care realizau produse defecte, primeau sanctiuni (amenzi, excluderi din breasla).

- In Roma functiona politia pietelor si se aplica raspunderea juridica pentru produs.

- In Anglia reprezentatii regelui aveau drept de control asupra breslelor.

Colbert, primul ministru al Frantei, afirma în anul 1664: „Daca fabricile noastre impun o calitate superioara a produselor, strainii vor prefera sa cumpere din Franta si banii lor vor curge spre Regat“.

III. PERIOADA INDUSTRIALA

Treptat, îsi face aparitia societatea industriala (secolul XIX), astfel ca adâncirea specializarii duce la scaderea implicarii în procesul decizional si motivarii personalului. Se introduce un sistem de salarizare bazat pe plata pieselor bine realizate. Apar pentru prima data asa-zisii CTC-isti, rolul acestora fiind la început de a separa produsele bune de cele defecte si de a le numara pe cele bune în vederea realizarii platii muncitorilor.

- Economia utilajelor si a productiei (Cambridge - 1832)-idei prezentate in aceasta carte:

1. fabricantul trebuie sa stabileasca frecventa orara a fiecarei operatii;

2. toate dispozitiile si instructiunile trebuie sa fie scrise;

3. fiecare compartiment trebuie condus de specialisti;

4. valoarea metodologica a unui sistem de costuri depinde de cunoasterea exacta a cheltuielilor pentru fiecare proces.

- Principile managementului stintific (F. Taylor - 1898)-idei prezentate in aceasta carte:

1. folosirea metodelor de investigare stiintifica-experimentala, pentru stu¬diul unor probleme de fabricatie;

2. aplicarea principiului cartezian al diviziunii „descompuneti fiecare dificul¬tate în atât de multe componente pe cât posibil puteti si sunt necesare pentru o rezolvarea optima“ pentru rezolvarea unor probleme specifice proceselor de fabricatie;

3. delimitarea si definirea precisa a obiectivelor, adica fiecare trebuie sa primeasca o sarcina precisa, care trebuie efectuata cu durata, metode si mijloace specificate;

4. inspectia finala efectuata la intervale neregulate se înlocuieste cu inspectia dupa fiecare operatie, iar evidentierea rezultatelor se face în maximum 24 de ore de la încheierea operatiei;