Ofertă de servicii

OFERTA DE SERVICII

Oferta de servicii = productia de servicii destinata comercializarii pe piata.

Caracteristici ale ofertei de servicii

1. oferta de servicii reprezinta capacitatea organizatorica a furnizorilor de serv de a stisface in anumite conditii de calitate, structura si termene, cerintele consumatorilor

Capacitatea organizatorica a furnizorilor cuprinde:

- forta de munca ce presteaza serv (sta la baza ofertei, de pregatirea si aptitudinile personalului depjnzand calitatea ofertei de servicii)

- baza tehnica necesara ( suportul material care sta la baza ofertei)

- resursele naturale (sunt vitale mai ales in domeniul turismului reprezentand “materia prima” a produselor turistice)

- produsele propriu-zise ( serviciile oferite)

- sistemul de relatii dintre prestatori si consumatori (accentueaza tot mai mult importanta consumatorului, considerat “resursa umana externa”.

Se poate afirma ca in anumite intreprinderi de serv clientul face parte din lantul de productie(cazul autoservirii in comert, alimentatie publica si servicii bancare). Participarea consumatorului la productia serviciilor a dus la aparitia de noi termini in vocabularul ecm cum ar fi acela de “prosumator” si “prosum”.

O consecinta importanta a participarii clientului la produsctia serv este relatia stransa intre client si organizatie. Aceasta implica si o noua abordare a organizarii intreprinderii, respectiv in forma de “piramida inverse”, intrucat pt client persoana cea mai importanta este cea care se gaseste in contract cu el.

2. raportul diferentiere/asemanare (personalizare/standardizare) in cadrul ofertei de serv

Astfel, imaterialitatea serv si impliicarea consumatorului in productia serv conduce la diferentierea acestora, fiecare producator putand sa-si conceapa oferta intr-o maniera proprie.

Legat de cererea de personalizare si diferentiere a serv apare intrebarea daca in domeniul serv este necesara si posibila stabilirea unor norme privind oferta de serv. Astfel, un mare nr de intreprinderi isi “standardizeaza” oferta, pt a administra si controla mai bine calitatea serv. Stabilirea unei norme de serv constituie un angajament de a furniza serv in conditii precise. Existenta acestor norme oblige intreprinderea sa stabileasca sarcini clare pt fiecare angajat sis a stabileasca prioritati in cadrul organizatiei.

Normele de serv trebuie stabilite in functie de asteptarile clientilor. Daca rapiditatea serv este aspectul cel mai important, ea trebuie sa fie cuprinsa in norma, absenta antrenand insatisfactia clientului.

3. oferta de serv reprezinta un element potential aflat intr-o stare active in raport cu cerintele clientilor.

- caracterul active al ofertei de serv se manifesta prin faptul ca aceasta nu poate fi indiferenta fata de cerere, ci trebuie sa se adapteze la aceasta, sa o stimuleze sis a o creeze.

4. dimensionarea ofertei de serv se face de regula, in conditii de risc, respective probabilitate a manifestarii cererii de serv.

Tendinte in evolutia ofertei de servicii

1. cresterea ofertei, in ritmuri superioare ofertei celorlalte sectoare ale ec.

Anii ’80 marcheaza pt economiile dezvoltate preponderenta tertiarului in crearea PIB, declinul relative al sectorului primar si inceputul declinului sectorului secundar.

Nivelul de dezvoltare a productiei, respective ofertei de servicii este in corelatie directa cu nivelul de dezvoltare ec generala a tarilor.

2. tendinta de disociere-asociere, atat in raport cu oferta de bucuri cat si in interiorul ofertei de servicii.

O perioada relativ indelungata de timp serv au fost comercializate impreuna cu bunurile (ex: comercializarea programelor pe calculator, care la inceput erau randuite impreuna cu acestea). Pe masura dezvoltarii productiei si comertului de programe, acestea au devenit activitati de sine statatoare realizate de intreprinderi specializate, distincte de cele care produc calculatoarele.

Se releva, astfel, o tendinta de disociere intre bunuri si serv, tendinta care se manifesta pt toate acele bunuri a caror utilizare presupune si achizitionarea de “know-how”.

Paralele cu aceasta tendinta de disociere se manifesta si tendinta de asociere intre oferta de bunuri si serv, deoarece producatorii bunurilor folosesc diversificarea serviciilor associate bunurilor ca o strategie de a depasi concurenta. Este vorba de serv complementare bunurilor ca: serv de vanzare, de intretinere, consultanta in utilizare etc.