Calitatea Produselor și Serviciilor

I. CALITATEA PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR

1. CALITATEA PRODUSELOR ŞI PRODUSELOR

- NOŢIUNI GENERALE -

1.1. CONCEPTUL DE CALITATE

Etimologia cuvântului CALITATE

Termenul de calitate îşi are originea în cuvântul latinesc qualitas, derivat din qualis (Care? De ce natură ?), ce are semnificaţia de atribut, caracteristică, fel de a fi.

Semnificaţii

Conceptul general de „calitate” are o largă utilizare în diverse domenii, şi anume : filosofie, economie, discipline tehnice.

În practica economică, noţiunea de calitate a avut iniţial semnificaţia de frumuseţe artistică, apoi de lucru bine făcut.

Producţia industrială a determinat termenul de conformitate, apoi de calitate a ofertei – definită în raport cu cerinţele clientului.

În prezent, calitatea se poate defini ca :

- satisfacerea cerinţelor clientului;

- disponibilitatea produsului;

- un demers sistematic către excelenţă;

- conformitatea cu specificaţiile;

- zero defecte;

- corect de la prima încercare;

- corespunzător pentru utilizare;

- gradul de utilitate;

- aptitudinea la utilizare.

Orientări în definirea calităţii1

Cercetările efectuate, privind termenului de calitate, au scos în evidenţă cinci orientări în definirea calităţii produselor, şi anume :

1. Orientarea transcendentă – consideră calitatea o entitate atemporală, fiind percepută de fiecare individ în mod subiectiv. Nu permite definirea clară a calităţii şi nici măsurarea ei. „Perfecţiunea în calitate şi în afaceri” sau „gustul perfecţiunii şi perfecţiunea gustului” presupun abordarea calităţii prin prisma acestei orientări.

2. Orientarea spre produs - este opusă orientării transcendente. Calitatea este considerată o mărime ce poate fi măsurată exact şi este definită ca fiind ansamblul caracteristicilor de calitate a produsului. Ca urmare, diferenţele ce apar între caracteristici determină diferenţele calitative ale produsului.

Exemplu : calitatea făinii este cu atât mai ridicată, cu cât conţinutul în gluten (%) este mai mare.

3. Orientarea spre procesul de producţie – Potrivit acestei orientări, calitatea reprezintă conformitatea cu cerinţele. Calitatea este privită din perspectiva producătorului. Produsul este considerat de calitate când corespunde specificaţiilor cuprinse în standarde, în norme tehnice. De aceea, orice abatere de la specificaţii înseamnă o diminuare a calităţii. Pentru utilizator este posibil însă ca un produs realizat conform standardului să nu fie de calitate.

4. Orientarea spre costuri - Calitatea este definită prin costuri şi implicit prin preţurile la care sunt comercializate produsele.De exemplu, în Germania 17% din persoanele chestionate apreciază calitatea produselor şi serviciilor în corelaţie directă cu preţurile de vânzare.

5. Orientarea spre utilizator – conform acestei orientări, calitatea produsului reprezintă aptitudinea de a fi corespunzător pentru utilizare – conform conceptului fitness to use introdus de profesorul american, de origine română, J.M.Juran .

Se consideră că fiecare individ are preferinţe individuale, ce pot fi satisfăcute prin caracteristici de calitate diferite ale produselor.Acesta este punctul de vedere preferat de adepţii economiei de piaţă.

„Conformitatea pentru utilizare” se realizează printr-un număr mare de activităţi, logic înlănţuite, pentru obţinerea de produse şi servicii corespunzătoare cererii de pe piaţă.

Succesiunea acestor activităţi a fost reprezentată de J.M.Juran în spirala calităţii (figura 1.1), care reprezintă întreaga traiectorie a produsului, de la cercetarea pieţei – identificarea nevoilor – trecând prin proiectare, producţie, vânzări, servicii post-vânzare, ajungând din nou la cercetare.

Din spirala calităţii rezultă următoarele concluzii :

- obţinerea unui nivel înalt al calităţii produselor şi serviciilor este rezultatul valorificării cunoştinţelor din mai multe domenii de activitate;

- creşte rolul cercetării pieţei, al preferinţelor clienţilor în conceperea şi proiectarea produselor, astfel încât acestea să fie vandabile;

- asigurarea calităţii este un proces dinamic.

Caracterul dinamic al calităţii este determinat de progresul ştiinţei şi al tehnicii, pe de o parte, iar pe de altă parte de exigenţele crescânde ale consumatorilor bine informaţi şi educaţi în ceea ce priveşte calitatea produselor şi serviciilor. Altfel spus, ceea ce se apreciază în prezent la o marfă că este de bună calitate, mâine poate fi învechit, depăşit, uzat moral.

Figura 1.1 – Spirala calităţii (după J.M.Juran)

Definiţia calităţii în standardele internaţionale

Standardul ISO 8402 „Managementul calităţii şi asigurarea calităţii – Vocabular” defineşte calitatea ca fiind „ansamblul caracteristicilor unei entităţi, care îi conferă aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite”.

O entitate poate fi :

- o activitate, un proces;

- un produs;

- o organizaţie;

- un sistem;

- o persoană;

- o combinaţie a acestora.