Calitatea Produselor și Serviciilor

Curs
9.5/10 (2 voturi)
Conține 1 fișier: doc
Pagini : 190 în total
Cuvinte : 62870
Mărime: 292.55KB (arhivat)
Cost: Gratis
Profesor îndrumător / Prezentat Profesorului: Cabulea Ioan
Curs la disciplina Calitatea produselor si serviciilor. Continut: standarde Iso, sistemul HACCP etc.

Extras din document

I. CALITATEA PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR

1. CALITATEA PRODUSELOR ŞI PRODUSELOR

- NOŢIUNI GENERALE -

1.1. CONCEPTUL DE CALITATE

Etimologia cuvântului CALITATE

Termenul de calitate îşi are originea în cuvântul latinesc qualitas, derivat din qualis (Care? De ce natură ?), ce are semnificaţia de atribut, caracteristică, fel de a fi.

Semnificaţii

Conceptul general de „calitate” are o largă utilizare în diverse domenii, şi anume : filosofie, economie, discipline tehnice.

În practica economică, noţiunea de calitate a avut iniţial semnificaţia de frumuseţe artistică, apoi de lucru bine făcut.

Producţia industrială a determinat termenul de conformitate, apoi de calitate a ofertei – definită în raport cu cerinţele clientului.

În prezent, calitatea se poate defini ca :

- satisfacerea cerinţelor clientului;

- disponibilitatea produsului;

- un demers sistematic către excelenţă;

- conformitatea cu specificaţiile;

- zero defecte;

- corect de la prima încercare;

- corespunzător pentru utilizare;

- gradul de utilitate;

- aptitudinea la utilizare.

Orientări în definirea calităţii1

Cercetările efectuate, privind termenului de calitate, au scos în evidenţă cinci orientări în definirea calităţii produselor, şi anume :

1. Orientarea transcendentă – consideră calitatea o entitate atemporală, fiind percepută de fiecare individ în mod subiectiv. Nu permite definirea clară a calităţii şi nici măsurarea ei. „Perfecţiunea în calitate şi în afaceri” sau „gustul perfecţiunii şi perfecţiunea gustului” presupun abordarea calităţii prin prisma acestei orientări.

2. Orientarea spre produs - este opusă orientării transcendente. Calitatea este considerată o mărime ce poate fi măsurată exact şi este definită ca fiind ansamblul caracteristicilor de calitate a produsului. Ca urmare, diferenţele ce apar între caracteristici determină diferenţele calitative ale produsului.

Exemplu : calitatea făinii este cu atât mai ridicată, cu cât conţinutul în gluten (%) este mai mare.

3. Orientarea spre procesul de producţie – Potrivit acestei orientări, calitatea reprezintă conformitatea cu cerinţele. Calitatea este privită din perspectiva producătorului. Produsul este considerat de calitate când corespunde specificaţiilor cuprinse în standarde, în norme tehnice. De aceea, orice abatere de la specificaţii înseamnă o diminuare a calităţii. Pentru utilizator este posibil însă ca un produs realizat conform standardului să nu fie de calitate.

4. Orientarea spre costuri - Calitatea este definită prin costuri şi implicit prin preţurile la care sunt comercializate produsele.De exemplu, în Germania 17% din persoanele chestionate apreciază calitatea produselor şi serviciilor în corelaţie directă cu preţurile de vânzare.

5. Orientarea spre utilizator – conform acestei orientări, calitatea produsului reprezintă aptitudinea de a fi corespunzător pentru utilizare – conform conceptului fitness to use introdus de profesorul american, de origine română, J.M.Juran .

Se consideră că fiecare individ are preferinţe individuale, ce pot fi satisfăcute prin caracteristici de calitate diferite ale produselor.Acesta este punctul de vedere preferat de adepţii economiei de piaţă.

„Conformitatea pentru utilizare” se realizează printr-un număr mare de activităţi, logic înlănţuite, pentru obţinerea de produse şi servicii corespunzătoare cererii de pe piaţă.

Succesiunea acestor activităţi a fost reprezentată de J.M.Juran în spirala calităţii (figura 1.1), care reprezintă întreaga traiectorie a produsului, de la cercetarea pieţei – identificarea nevoilor – trecând prin proiectare, producţie, vânzări, servicii post-vânzare, ajungând din nou la cercetare.

Din spirala calităţii rezultă următoarele concluzii :

- obţinerea unui nivel înalt al calităţii produselor şi serviciilor este rezultatul valorificării cunoştinţelor din mai multe domenii de activitate;

- creşte rolul cercetării pieţei, al preferinţelor clienţilor în conceperea şi proiectarea produselor, astfel încât acestea să fie vandabile;

- asigurarea calităţii este un proces dinamic.

Caracterul dinamic al calităţii este determinat de progresul ştiinţei şi al tehnicii, pe de o parte, iar pe de altă parte de exigenţele crescânde ale consumatorilor bine informaţi şi educaţi în ceea ce priveşte calitatea produselor şi serviciilor. Altfel spus, ceea ce se apreciază în prezent la o marfă că este de bună calitate, mâine poate fi învechit, depăşit, uzat moral.

Figura 1.1 – Spirala calităţii (după J.M.Juran)

Definiţia calităţii în standardele internaţionale

Standardul ISO 8402 „Managementul calităţii şi asigurarea calităţii – Vocabular” defineşte calitatea ca fiind „ansamblul caracteristicilor unei entităţi, care îi conferă aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite”.

O entitate poate fi :

- o activitate, un proces;

- un produs;

- o organizaţie;

- un sistem;

- o persoană;

- o combinaţie a acestora.

Preview document

Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 1
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 2
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 3
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 4
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 5
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 6
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 7
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 8
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 9
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 10
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 11
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 12
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 13
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 14
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 15
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 16
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 17
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 18
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 19
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 20
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 21
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 22
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 23
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 24
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 25
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 26
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 27
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 28
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 29
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 30
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 31
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 32
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 33
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 34
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 35
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 36
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 37
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 38
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 39
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 40
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 41
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 42
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 43
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 44
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 45
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 46
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 47
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 48
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 49
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 50
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 51
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 52
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 53
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 54
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 55
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 56
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 57
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 58
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 59
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 60
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 61
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 62
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 63
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 64
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 65
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 66
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 67
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 68
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 69
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 70
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 71
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 72
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 73
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 74
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 75
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 76
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 77
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 78
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 79
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 80
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 81
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 82
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 83
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 84
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 85
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 86
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 87
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 88
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 89
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 90
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 91
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 92
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 93
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 94
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 95
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 96
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 97
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 98
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 99
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 100
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 101
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 102
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 103
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 104
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 105
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 106
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 107
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 108
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 109
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 110
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 111
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 112
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 113
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 114
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 115
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 116
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 117
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 118
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 119
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 120
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 121
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 122
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 123
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 124
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 125
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 126
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 127
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 128
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 129
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 130
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 131
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 132
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 133
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 134
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 135
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 136
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 137
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 138
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 139
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 140
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 141
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 142
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 143
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 144
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 145
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 146
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 147
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 148
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 149
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 150
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 151
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 152
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 153
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 154
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 155
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 156
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 157
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 158
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 159
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 160
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 161
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 162
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 163
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 164
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 165
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 166
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 167
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 168
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 169
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 170
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 171
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 172
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 173
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 174
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 175
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 176
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 177
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 178
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 179
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 180
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 181
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 182
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 183
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 184
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 185
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 186
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 187
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 188
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 189
Calitatea Produselor și Serviciilor - Pagina 190

Conținut arhivă zip

  • Calitatea Produselor si Serviciilor.doc

Alții au mai descărcat și

Studiu Privind Asigurarea Calității Ceaiurilor la SC Laboratoarele Fares Bio Vital SRL Orăștie

Capitolul 1 Introducere În contextul transformărilor profunde din lumea întreagă şi sub influenţa majoră a schimbărilor datorate situaţiei...

Implementarea HACCP - studiu de caz cașcaval afumat

Introducere Statisticile au pus în evidenţă îmbolnăviri alimentare produse de consumul de lapte pasteurizat, lapte praf, îngheţată, produse...

Studiul HACCP Aplicat în Pensiunea Ida

CAP. I : DATE GENERALE 1. DATE GENERALE PRIVIND AMPLASAREA PENSIUNII Firma: S.C. IDA S.R.L. Nume: Pensiunea IDA Adresa: Localitatea Siriu,...

Implementarea HACCP-ului la Produsele Lactate

CAPITOLUL 1. CARACTERISTICI GENERALE PRIVIND LAPTELE SI PRODUSELE LACTATE 1.1. Igiena produselor lactate Calitatea laptelui materie primă a....

Secție de prelucrare a laptelui în vederea obținerii de brânza Camembert, cu o capacitate de 150 tone pe an

Cap. 1 Caracteristicile materiilor prime si auxiliare 1.1 Compoziţia chimică a laptelui Compoziţia chimică a laptelui este, în general,...

Implementarea sistemului de siguranță a alimentelor conform principiilor HACCP într-o unitate de fabricare a brânzeturilor

1. SISTEME DE MANAGAMENT A CALITATII Sistemul de management a siguranţei recunoscut pe plan internaţional, care şi-a dovedit eficienţa în toate...

Managementul siguranței alimentare

Aspecte generale Managementul calităţii înseamnă evaluarea reală a potenţialului şi îmbunătăţirea performanţei, nu crearea unei impresii bune în...

Standardele de Calitate privind Studiul Produselor și Serviciilor

CAPITOLUL 1 CALITATEA PRODUSELOR PE PARCURSUL DISTRIBUTIEI LOR FIZICE Produsele, indiferent de gradul lor de prelucrare, sunt in mod inevitabil...

Te-ar putea interesa și

Calitatea Produselor și Serviciilor Bancare

Introducere Calitatea produselor şi serviciilor financiar-bancare reprezintă o problemă de cultură organizaţională şi de etică, care ţin de o...

Metode de Control Statistic al Calitătii Produselor și Serviciilor

1. Introducere Sistemele de producţie implementate în cadrul industriei îşi desfăşoară activitatea în condiţiile respectării unor cerinţe continuu...

Impactul calității produselor și serviciilor asupra mediului înconjurător

Introducere Importanta deosebita a ridicarii calitatii produselor a fost sintetizata tn perioada 1986-1990, desprinzându-se ideea de baza - ca ar...

Impactul calității produselor și serviciilor asupra mediului înconjurător

1. Notiuni teoretice privind calitatea produselor si serviciilor Din punct de vedere filosofic, calitatea inseamna insusirile esentiale ale unui...

Calitatea produselor și serviciilor în relație cu protecția consumatorului

INTRODUCERE Conceptul general de calitate se utilizează în majoritatea domeniilor de activitate fiind atribuit cu precădere în cel de producţie de...

Calitatea produselor și serviciilor în relația cu protecția consumatorului

CAPITOLUL I NOȚIUNI TEORETICE PRIVIND CALITATEA PRODUSELOR ȘI SERVICIILOR 1.1. Conceptul de calitate În general termenului de calitate i se pot...

Impactul Calității Produselor și Serviciilor Asupra Mediului Înconjurător

Satisfacerea nevoilor unei populaţii în creştere şi cu exigenţe tot mai sporite, a determinat apariţia, explozivă în ultimii 50 de ani, a...

Protecția Consumatorului și Calitatea Produselor sau Serviciilor Comercializate

Introducere Calitatea şi consumatorul au devenit cele mai importante obiective ale managementului secolului XXI. În prezent, prin calitate se...

Ai nevoie de altceva?