Abordare conceptuală a calității

1.1 Definirea noțiunii de calitate

Din punct de vedere etimologic termenul de calitate provine din cuvântul latinesc „qualitas”, care la rândul său derivă din cuvântul „qualis”, care are semnificaţia „fel de a fi”. Numeroasele preocupări privind atât definirea noţiunii de calitate cât şi modul de măsurare a ei au condus la existenţa unei bogate literaturi în domeniu precum şi la apariţia unor multiple puncte de vedere privind conţinutul noţiunii de calitate a bunurilor şi serviciilor. În cele ce urmează, vom prezenta câteva dintre definiţiile calităţii găsite în literatura de specialitate:

• Conform terminologiei ISO 9000: 2000, prin calitate se înţelege „ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unui bun sau serviciu care îi conferă acestuia aptitudinea de a satisfice necesităţile exprimate sau implicite” (www.iso.org);

• Standardul industrial japonez JIS 78101: 1981 definea calitatea ca „totalitatea

caracteristicilor sau performanţelor unui bun/serviciu, care determină aptitudinea acestuia

de a corespunde, de a se potrivi cu destinaţia dată de către client, cu intenţia de utilizare a

clientului”

• Societatea Americană pentru Controlul Calităţii (ASQ) definea în anul 1979 calitatea ca „o abordare sistemică şi sistematică în scopul obţinerii excelenţei în legătură cu bunurile sau serviciile realizate de o întreprindere, în special în ceea ce priveşte modul în care ele sunt conforme cu cerinţele clienţilor şi le satisfac nevoile”

• "Prin calitate nu trebuie să se înţeleagă cel mai bun bun/serviciu în sens absolut, ci cel mai bun bun/serviciu în condiţiile impuse de către client, condiţii izvorâte din modul de utilizare şi preţul de vânzare”

• Dicţionarul Enciclopedic al Limbii Române defineşte calitatea ca „o categorie filosofică exprimând unitatea însuşirilor şi laturilor esenţiale, în virtutea căreia, într-un sistem dat de relaţii, un lucru este ceea ce este, deosebindu-se de celelalte lucruri, dar şi asemănându-se cu cele din aceeaşi clasă, specie, etc. şi a cărei schimbare atrage după sine transformarea (saltul calitativ) acelui lucru în altul”

• Calitatea este „expresia gradului de utilitate socială a produsului, măsura în care, prin ansamblul caracteristicilor sale tehnico-funcţionale, psiho-senzoriale şi ale parametrilor economici satisface nevoile pentru care a fost creat şi respectă restricţiile impuse de interesele generale ale societăţii privind eficienţa economică, protecţia mediului natural şi social”

• Juran, J. M. defineşte calitatea ca fiind „aptitudinea de a satisface necesităţile sau măsura în care produsul serveşte cu succes aşteptările consumatorilor”

• „gradul în care un proces sau un produs atinge sau depăşeşte nivelul aşteptărilor şi

cerinţelor consumatorilor” - Stanciu

Prin urmare, putem concluziona că, în literatura de specialitate, există azi o multitudine de definiţii date calităţii, definiţii care prezintă puncte de vedere diferite privind conţinutul conceptului de calitate şi factorii determinanţi ai calităţii bunurilor sau serviciilor. În acest sens, calitatea este văzută ca :

„satisfacerea unei necesităţi”,

„conformitatea cu specificaţiile”,

„gradul de satisfacere a consumatorului”,

„capacitatea de a îndeplini o trebuinţă”,

„atractivitatea unui produs pe piaţă”,

„ceea ce determină un consumator să-l cumpere”,

„conformitatea cu un model dat” etc.

În ceea ce priveşte definiţia calităţii din standardul SR EN ISO 9000:2000, se mai face observaţia că acest termen poate fi utilizat cu adjective cum ar fi slabă, bună sau excelentă, astfel se obişnuieşte utilizarea expresiei „nivel ridicat sau scăzut al calităţii”. Este la fel de adevărat că în limbajul clienţilor există expresiile „calitate slabă”, „bună” sau „excelentă”, utilizate atunci când un produs (serviciu) îl nemulţumeşte, mulţumeşte sau îi depăşeşte aşteptările.

Aceste evaluări cu privire la calitatea unui produs (serviciu) sunt subiective în unele cazuri, deoarece ceea ce poate fi bun (de calitate bună) pentru cineva, poate fi rău (de calitate slabă) pentru altcineva. Această evaluare subiectivă depinde şi de nivelul cultural al individului, de gusturile şi obiceiurile acestuia. De aceea, apare nevoia de a exprima satisfacţia relativă faţă de produse şi servicii, folosindu-se pentru aceasta termeni subiectivi, cum ar fi: calitate slabă, bună sau excelentă.

După cum s-a prezentat, noţiunea de „calitate” figurează în literatura de specialitate ca: „nivel de excelenţă”, „conformitate cu necesităţile pieţei”, „adecvat consumului”, „lipsa defectelor, a imperfecţiunilor sau a contaminării” etc.

P. Crosby arată că, dacă am putea elimina toate erorile şi am atinge nivelul de zero defecte în cazul unui sector de producţie, nu numai ca s-ar reduce costurile referitoare la calitate, dar şi s-ar îmbunătăţi considerabil nivelul de satisfacţie în rândul clienţilor. Deci, un produs sau un serviciu, care posedă caracteristici ce răspund cerinţelor clienţilor este un produs de calitate, în timp ce un produs ale cărui caracteristici nemulţumesc clienţii nu este un produs de calitate, în ambele cazuri arbitrul final al calităţii fiind clientul.

Calitatea reprezintă o faţetă indispensabilă a succesului în afaceri (domeniu de activitate), performanţei manageriale, eficienţei şi profitabilităţii activităţii unei întreprinderi. Mai mult, într-o abordare uzuală noţiunile de calitate, performanţă, eficienţă, excelenţă în afaceri sunt utilizate, fără nici un fel de rezerve, drept sinonime.

Calitatea reprezintă o noţiune ştiinţifică managerială deosebit de semnificativă, dar care este înţeleasă şi tratată de către practicieni sub diferite accepţiuni.