Administrarea întreprinderilor de comerț, turism, servicii - curs 2

Curs 2 Administrarea întreprinderilor de comert, turism, servicii

Tema 1: Organizatia – cadrul desfasurarii afacerilor

(partea a 2-a)

1.5 Specificul întreprinderilor de comert, turism, servicii

Studierea întreprinderilor de comert, turism, servicii pare o activitate greu de realizat, daca ne gândim ca obiectul analizei îl constituie, de fapt, trei tipuri diferite de întreprinderi. De aceea, gasirea specificului a trei tipuri diferite de întreprinderi se dovedeste un demers ambitios. Totusi, efortul analitic porneste de la numitorul comun al acestor tipuri de întreprinderi, lasând deosebirile, cel putin în aceasta faza, deoparte. Cercetarea punctelor comune ale întreprinderilor de comert, turism, servicii vine în sprijinul formularii unor concluzii utile întreprinzatorilor, managerilor, administratorilor acestora.

Existenta unui specific antreneaza dupa sine utilizarea unui anume instrumentar de conducere adaptat, administrarea dupa anumite principii a resurselor întreprinderilor, un anume comportament pe piata (atât prin raport cu clientii, cât si prin raport cu concurentii). Unii profesionisti ai domeniilor de mai sus pot fi surprinsi de aceasta grupare, laolalta cu profesii cu care ei simt ca nu se identifica. Totusi, este clar ca problemele administrative ale întreprinderilor de comert, turism, servicii sunt în mare masura diferite de activitatile industriale astfel încât solicita o „teorie“ numai a lor. De asemenea, este clar ca în ciuda multor diferente, activitatile de comert, turism, servicii se confrunta cu probleme foarte asemanatoare.

Doua aspecte ale activitatilor de comert, turism, servicii determina provocarile manageriale si administrative ale acestor întreprinderi. Primul se refera la faptul ca întreprinderile de comert, turism, servicii implica un grad ridicat de adaptare a activitatii. Principiile si abordarile manageriale utilizate în sectorul industrial, bazate pe standardizare, supervizare si pe sarcini si produse repetitive nu numai ca nu sunt aplicabile în sectorul comertului, turismului, serviciilor, dar chiar pot fi periculoase.

Al doilea aspect se concretizeaza în faptul ca majoritatea întreprinderilor de comert, turism, servicii dezvolta o componenta puternica a interactiunii face-to-face cu clientii. Acest fapt face ca definitiile calitatii si service-ului sa dobândeasca întelesuri speciale. Calitatea si service-ul trebuie gestionate cu atentie, fiind conditii ale performantei.

Ambele caracteristici (adaptarea si contactul cu clientii) necesita ca întreprinderea sa atraga (si sa retina) angajati foarte bine pregatiti. Din acest motiv, întreprinderile de comert, turism, servicii reprezinta ultima concretizare a celebrei afirmatii „activele noastre sunt oamenii nostri”. Ceea ce întreprinderea de comert, turism, servicii vinde clientilor sai este adesea mai putin serviciile per se si mai mult serviciile anumitor angajati (sau echipe).

O prima consecinta a acestor caracteristici este aceea ca întreprinderea de comert, turism, servicii trebuie sa concureze activ pe doua piete simultan: pe o piata a „output“-urilor pentru serviciile sale (oferta sa) si pe o piata a „input“-urilor pentru resursele productive de care are nevoie (inclusiv forta de munca). Apare astfel nevoia de a echilibra solicitari contradictorii si constrângeri impuse de cele doua piete, care genereaza provocari aparte administratorilor acestor întreprinderi.

În scopul cursului nostru, apreciem ca specificul întreprinderilor de comert, turism, servicii provine, în primul rând, din aspectele descrise în continuare.

1. Importanta structurii salariatilor

Aparent, fiecare întreprindere de comert, turism, servicii are aceeasi declaratie de misiune, indiferent de marime, specificul activitatii sau zona geografica de actiune. Cu câteva ajustari de limbaj, misiunea majoritatii firmelor de comert, turism, servicii este:

Sa ofere clientilor servicii la un nivel remarcabil; sa ofere angajatilor sansa împlinirii profesionale si a satisfactiei în munca; sa atinga succesul financiar ca recompensa si pentru a asigura dezvoltarea.

Faptul ca multe întreprinderi de comert, turism, servicii par sa aiba aceasta misiune nu îi reduce acesteia din valoare. Pe scurt, fiecare întreprindere de comert, turism, servicii trebuie sa atinga aceste trei obiective: serviciu, satisfactie si succes pentru a-si asigura supravietuirea.

Fig. 1. Trei obiective ale întreprinderilor de comert, turism, servicii

Administrarea întreprinderii de comert, turism, servicii solicita realizarea unui echilibru delicat între cererea de pe piata (din partea clientilor), realitatile de pe piata muncii si telurile economice ale întreprinderii.

Multi factori joaca un anumit rol în armonizarea acestor trei obiective, însa unul are o pozitie dominanta: structura personalului pe categorii de pregatire si experienta. Daca o întreprindere de comert, turism, servicii ar avea mai multi angajati tineri, aceasta s-ar reflecta în costurile cu salariile, în sensul reducerii lor. Concurenta cu care aceste firme se confrunta impune gasirea cailor de reducere a costurilor. Reducerea ponderii cheltuielilor cu salariile în totalul costurilor poate reprezenta o solutie dar nu în orice situatie. Foarte important este tipul de activitate pe care îl are de desfasurat întreprinderea.

Daca activitatea solicitata de clienti este caracterizata de nevoi sporite de cunostinte profesionale sau este foarte complexa, atunci întreprinderea trebuie sa apeleze la angajati cu experienta, creativi, capabili sa dezvolte noi abordari, concepte sau tehnici. Pe scurt, angajati capabili sa gaseasca solutii noi la probleme noi. În consecinta, întreprinderea are nevoie de profesionisti pe care trebuie sa îi remunereze corespunzator.

În caz contrar, întreprinderea foloseste un procent mai mare de angajati mai putin experimentati, obtinând o reducere a costurilor salariale, dar si a calitatii.