Auditul Calității

fundamentale şi vocabular” auditul este definit ca „un proces sistematic, independent şi documentat în scopul obţinerii de dovezi de audit (înregistrări, declaraţii ale faptelor sau alte informaţii care sunt relevante în raport cu criteriile de audit şi sunt verificabile) şi evaluarea lor cu obiectivitate, pentru a determina măsura în care sunt îndeplinite criteriile de audit (ansamblu de politici, proceduri sau cerinţe utilizate ca referinţă)”.

În domeniul teoriei şi al practicii calităţii sunt întâlnite audituri: ale sistemului de management al calităţii, ale calităţii produsului/serviciului, precum şi audituri ale calităţii proiectului.

Pentru toţi specialiştii, alţii decât cei din domeniul calităţii, "audit" înseamnă înainte de toate audit financiar. La o primă vedere, auditul financiar şi auditul calităţii au puţine în comun, însă există puternice asemănări, mai curând din punct de vedere al principiilor, decât al aplicării lor în practică.

Ca similitudini pot fi enunţate următoarele:

- ambele audituri sunt desfăşurate de profesionişti independenţi (auditori financiari sau de calitate) care urmăresc:

- în cazul auditului financiar, atât interesele organizaţiei cât şi pe cele ale acţionarilor ei, pentru a le garanta acestora investiţia;

- în cazul auditului calităţii, atât interesele organizaţiei, cât şi pe cele ale consumatorilor, în vederea asigurării calităţii şi a furnizării încrederii în produsele pe care aceştia le achiziţionează/consumă;

- auditorii financiari nu trebuie să fie experţi în domeniul de activitate al organizaţiei auditate, ci numai în probleme de contabilitate, la fel ca şi auditorii din domeniul calităţii care nu trebuie să fie experţi în procesele pe care le observă, ci numai specialişti în domeniul obiectivelor şi al tehnicilor de asigurare a calităţii;

- ambii specialişti aditori nu trebuie să aibă responsabilităţi directe în sectoarele auditate şi este de preferat ca ei să desfăşoare auditul în cooperare cu personalul sectorului vizat;

- auditul calităţii nu-şi propune examinarea tuturor produselor sau a activităţilor unei organizaţii, ci alegerea la întâmplare a unor mostre constituite într-un eşantion şi examinarea lor, pentru a se constata dacă există defecte sau neconformităţi, la fel ca şi auditul financiar, care nu-şi propune examinarea tuturor înregistrărilor financiare ale unei organizaţii, dar prin care se vor inspecta înregistrări alese la întâmplare şi se vor căuta erori sau inconsecvenţe;

- nici auditorii financiari şi nici cei din domeniul calităţii nu sunt responsabili pentru corectarea erorilor sau pentru pentru aplicarea unor practici incorecte, ci doar pentru raportarea lor, astfel încât alţii să poată întreprinde acţiunile corective necesare. Ei nu sunt opriţi în evidenţierea ineficienţei sau a practicilor eronate, dar vor fi criticaţi dacă au eşuat în a le descoperi şi prezenta.

1. Concepte de bază în auditul calităţii

Standardul SR EN ISO 9000:2001 – „Sisteme de management al calităţii. Principii fundamentale şi vocabular”, care a înlocuit standardul ISO 8402:1995, prevede ca evaluarea sistemului de management al calităţii (2.8.), respectiv, măsura în care cerinţele sistemului de management al calităţii sunt îndeplinite, să se realizeze prin intermediul auditului, constatările acestuia fiind utilizate la evaluarea eficacităţii sistemului şi la identificarea oportunităţilor de îmbunătăţire ale acestuia.

Auditarea sistemelor de management ale calităţii are la bază SR EN ISO 19011:2003 - "Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calităţii şi/saude mediu", ce reprezintă în fapt o revizie a standardelor anterioare în domeniu şi care acoperă toate aspectele privitoare la auditare, auditori şi managementul unui program de audit.

Standardul oferă îndrumări cu privire la principiile generale ale auditării interne şi externe, conducerii programelor de audit, efectuării auditurilor sistemelor de management ale calităţii (planificarea, efectuarea şi documentarea lor) şi ale sistemelor de mediu, precum şi cu privire la competenţa auditorilor acestor sisteme. Aceste linii directoare sunt suficient de generale pentru aplicarea sau adaptarea lor în diferite industrii şi organisme.

De fapt, sistemul de management al calităţii este un program complex şi integrat de activităţi iniţiate de conducerea unei organizaţii în scopul implementării unei politici a calităţii şi a îndeplinirii cu succes a obiectivelor calitative propuse. În acest sens, auditul calităţii nu este altceva decât un instrument de management prin care se urmăreşte confirmarea existenţei sistemului de management al calităţii, se evaluează implementarea acestuia şi a eficacităţii lui, prin identificarea domeniilor ce necesită acţiuni corective sau îmbunătăţiri.

În mod normal, auditurile calităţii vor fi desfăşurate pentru atingerea unuia sau a mai multor obiective, dintre cele ce urmează:

- să se verifice în cadrul unei organizaţii dacă propriul sistem al calităţii funcţionează corect şi satisface în permanenţă exigenţele prescrise (conformitatea sau neconformitatea elementelor sistemului calităţii cu exigenţele prescrise în standarde);

- să se determine eficacitatea sistemului de management al calităţii în satisfacerea obiectivelor calitative prescrise;

- să se ofere organizaţiei auditate ocazia să-şi amelioreze propriul sistem de management al calităţii;

- să se realizeze o evaluare iniţială a unui furnizor, în vederea stabilirii unor relaţii contractuale cu acesta;

- să se verifice, în cadrul relaţiilor contractuale, dacă sistemul de management al calităţii furnizorului satisface în permanenţă exigenţele prescrise şi dacă acesta funcţionează corect;

- să se permită certificarea sistemului de management al calităţii organizaţiei auditate.

Evaluarea implementării sistemului de management al calităţii implică o analiză a dovezilor obiective cu privire la activităţile curente, a înregistrărilor unor activităţi trecute, a atitudinii personalului şi stabilirea măsurii în care cerinţele sunt îndeplinite.

Evaluarea conformităţii sistemului de management al calităţii presupune colectarea dovezilor obiective cu privire la: politica din domeniul calităţii, modul de organizare, resursele existente, precum şi la procedurile scrise şi compararea lor cu cerinţele standardului aplicabil, ale contractului şi/sau cerinţele legale. Dovezile obiective pot fi: specificaţii, înregistrări, instrucţiuni de lucru, observaţii directe ale auditorilor sau chiar afirmaţii directe ale unor persoane avizate. Toate acestea câştigă în valoare în cazul în care sunt şi verificate (documentul este avizat în mod corect).

Evaluarea eficienţei sistemului de management al calităţii presupune stabilirea măsurii în care sistemul de management al calităţii este apt să-şi îndeplinească obiectivele, respectiv, măsura în care el contribuie la obţinerea unui nivel calitativ superior prin prevenirea defectelor produselor/serviciilor şi la creşterea satisfacţiei clienţilor. Evaluarea eficienţei este cea mai dificilă sarcină pentru un auditor, şi se bazează pe următoarele tipuri de înregistrări:

- şedinţe de analiză ale conducerii cu privire la sistemul de management al calităţii;

- concluziile şi constatările auditurilor interne şi ale auditurilor secundă parte (efectuate de clienţi): neconformităţi constatate, acţiuni corective întreprinse etc.;

- modalitatea de atingere a obiectivelor propuse, termene de îndeplinire etc.;

- eşecuri în satisfacţia clienţilor: reclamaţii, refuzuri, reparaţii post-vânzare, întârzieri sau anulări de livrări, plăţi în perioada de garanţie etc.;

- eşecuri în realizarea calităţii specificate: refuzuri, rebuturi, reprelucrări, costul pierderilor etc.

Într-un asemenea audit, auditorul va urmări nu numai existenţa unor asemenea dovezi obiective, ci şi frecvenţa cu care apar anumite probleme, precum şi trendul ce se înregistrează. Unul dintre rolurile importante ale unui auditor este şi acela de a intervieva personalul ce desfăşoară activităţi cu incidenţă asupra calităţii, pentru a stabili măsura în care acesta a înţeles sistemul de management al calităţii şi rolul acestuia, procedurile şi instrucţiunile utilizate, politica şi obiectivele în domeniul calităţii, precum şi utilizarea sistemului în rezolvarea problemelor şi în îmbunătăţirea calităţii. De asemenea, el trebuie să verifice importanţa care este acordată fiecărei probleme a calităţii şi perioadele de timp pentru care ele rămân nerezolvate.