Bazele Managementului în Cadrul Agenției de Turism

1. Definirea obiectul şi metoda de studiu al managementului ca ştiinţă

Cuvântul management a intrat în lexiconul ştiinţific a Republicii Moldova începând cu anii 1990, odată cu trecerea de la economia planificată la economia de piaţă. În occident această noţiune a primit o largă răspândire la sfârşitul secolului trecut, datorită inginerului american Frederic Taylor (1856-1915), care este considerat unul din fondatorii managementului ştiinţific. F. Taylor a criticat practicile tradiţionale de management şi a recurs la o analiză ştiinţifică pentru formarea unor metode mai bune de management. În lucrarea sa „Principiile managementului ştiinţific”, publicată în anul 1911, Taylor arată esenţa corelaţiei stării de spirit între muncitori şi patroni.

Printre urmaşii lui Taylor, care după unii autori poate fi considerat „părinte ale managementului modern” a fost industriaşul francez Henri Fayol ( 1841-1952), care a scris lucrarea „Administrarea industrială şi generală”. În această lucrare Fayol face divizarea activităţilor industriale desfăşurate într-o întreprindere în diverse grupe, precizând astfel funcţiile unei întreprinderi.

Prin management ca ştiinţă se înţelege conducerea, gestionarea şi organizarea procesului de producţie în vederea generalizării şi sistematizării unor reguli, principii, metode şi tehnici, care să contribuie la creşterea eficienţei activităţii desfăşurate şi atingerea scopurilor propuse.

Perceperea obiectului de studiu al managementului în turism este necesară deoarece de această cunoaştere depinde sporirea eficienţei activităţii firmei turistice.

Obiectul de studiu al managementului firmei turistice constă în studierea relaţiilor de management care iau naştere în procesele de management ale prezentei firme de turism.

Managementul ca sistem al conducerii cuprinde tot procesul de producţie al firmei turistice şi include:

- dirijarea cu procesul de producere;

- dirijarea cu serviciul de marketing;

- dirijarea cu activitatea financiară;

- dirijarea cu serviciul resurse umane;

- evidenţa, controlul şi analiza activităţii economice

În acest fel, obiectul managementului ca ştiinţă a conducerii, cuprinde cercetarea legilor şi legităţilor privind ciclul de viaţă a firmei turistice, precum şi relaţiile dintre colaboratori în procesul conducerii cu firma.

Managementul, ca şi orice altă ştiinţă, posedă metoda sa specifică de cercetare a fenomenelor stilurilor de conducere.

La baza metodei managementului stă conceptul dialectic, care permite examinarea metodelor de conducere, legătura dintre ele, mişcarea şi dezvoltarea lor.

La baza cercetării managementului se află fiinţa umană, care înfăptuieşte activitatea de producţie, fie el conducător sau subaltern. În cadrul unei firme turistice fiecare angajat este legat de alţi angajaţi, deoarece toţi sînt membri ai unui colectiv. Deaceea metoda managementului este analiza ştiinţifică a comportării omului în firmă, legătura şi influenţa reciprocă dintre firmă şi resursele umane.

2. Principiile de bază ale managementului agenţiei de turism

La baza conceperii şi gestionării firmei turistice se află un şir de principii care au semnificaţie socio-economică, activităţii de producţie şi umană. Deaceea funcţionalitatea efectivă a firmei necesită în permanenţă o adaptare la sistemul de management corelat la cerinţele existente atît în mediul intern al firmei, cît şi mediul extern.

Principiile de conducere cu firma turistică necesită cerinţe faţă de sistem, structură şi organizarea conducerii.

În management prin principii se înţelege cursul şi metodele stilului de conducere ale managerilor, care determină atitudinea lor faţă de procesul de producţie şi normele de comportament în colectiv.

Este destul de greu de realizat o prezentare completă a tuturor principiilor de management de care trebuie ţinut seama în conducerea unei firme turistice, ne vom limita la cele mai importante, care după părerea noastră pot în continuare să fie combinate astfel, încît să reprezinte un ghid de referinţă în activitatea managerială.

Principiile activităţii socio-economice:

• principiul autonomiei şi libertăţii private presupune faptul că, toate iniţiativele provin de la agenţii economici antrenaţi în industria turistică, care activează liber şi benevol, în conformitate cu legislaţia în vigoare.

• principiului planificării constă în elaborarea direcţiilor şi a proporţiilor de bază ale dezvoltării firmei turistice în perspectivă. Planul este considerat drept un complex economic şi social de probleme, care urmează a fi rezolvate în viitor.

• principiul diviziunii muncii care presupune separarea şi specializarea activităţilor în vederea concentrării acţiunilor în cadrul firmei turistice, pentru creşterea productivităţii;

• principiul autonomiei consecutive care presupune capacitatea managerilor din cadrul firmelor turistice, situaţi la anumite niveluri ierarhice de a lua decizii independent şi autonom acolo unde se desfăşoară fenomenul economic. Principiu solicită un nivel de competenţă adecvat în luarea deciziilor.

• Principiu eficienţei care reprezintă un raport între efectele obţinute şi efortul depus. Structurarea şi combinarea tuturor proceselor şi relaţiilor manageriale este necesar să aibă în vedere maximizarea efectelor economico-sociale ale firmei turistice în vederea asigurării unei competitivităţi ridicate.

• Principiul corelării rezultatelor obţinute cu salarizarea personalului poate asigura recompensarea şi stimularea personalului în obţinerea unor rezultate de performanţă. Aplicarea principiului dă posibilitate de diferenţiere a salariului în dependenţă de munca depusă.

Principiile activităţii de producţie:

• Principiul asigurării tehnico-materiale, care prevede asigurarea firmei turistice cu echipamentul necesar pentru procesul de activitate.

• Principiul ordinii, potrivit căruia într-o firmă turistică trebuie asigurată ordinea în procesele de muncă, tehnologice, amplasarea echipamentului necesar, resurselor umane.

• Principiul capacităţii de producţie, care reprezintă formarea pachetelor turistice într-o anumită perioada de activitate, în condiţiile folosirii potenţialului tehnic şi uman şi organizării raţionale a procesului de muncă.

• Principiul orientării asupra valorilor, care presupune că managementul turismului este inclus în lumea înconjurătoare împreună cu anumite valori, aşa ca, ospitalitatea, servicii de calitate, raportul între preţ şi calitate etc.

• Principiul corelării factorilor interni cu cei externi, care pune în evidenţă necesităţile schimbării firmei turistice în conformitate cu cerinţele mediului intern şi extern.

Principiile activităţii umane:

• Principiul managementului participativ care presupune participarea la conducerea firmei turistice a tuturor angajaţilor. Formele acestei participări sunt diverse: remunerarea diferenţiată după munca depusă, resurse financiare depuse în acţiuni; o conducere administrativă unică; luarea colectivă a deciziilor de conducere etc.

• Principiul corelării intereselor individuale cu cele de grup, care asigură realizarea activităţii în grup, competiţie în muncă şi rezultate obţinute. Acest fapt poate duce la îmbunătăţirea climatului din cadrul firmei turistice, atunci cînd în mod anticipat sînt concepute apoi realizate mecanismele de îmbinare a intereselor individuale cu obiectivele firmei turistice.

• Principiul combinării drepturilor, obligaţiilor şi a responsabilităţilor presupune că, fiecare angajat trebuie să îndeplinească atribuţiile sale funcţionale. Fiecare angajat din cadrul firmei turistice are drepturile sale şi totodată obligaţiuni funcţionale de care poartă răspundere.

• Principiul iniţiativei, care presupune încurajarea tuturor salariaţilor pentru spiritul de iniţiativă.

• Principiul disciplinei, care presupune înţelegerea disciplinei ca necesitate în vederea realizării obiectivelor firmei turistice.

• Principiul motivării, care exprimă necesitatea stabilirii şi utilizării stimulentelor şi sancţiunilor materiale şi morale de către conducerea firmei turistice, în vederea asigurării unei colaborări armonioase între angajaţi şi patron.