Calitatea și managementul calității în organizația bazată pe cunoaștere

1.1 Definirea şi evoluţia conceptului de calitate

Calitate - „măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci îndeplinesc cerinţele" - (Pentru a-i da o dimensiune universală, acceptată şi aplicată în toate ţările lumii, calitatea este definită astfel de Organizaţia Internaţională de Standardizare –ISO, prin standardul ISO 9000:2005, Sisteme de management al calităţii. Principii fundamentale şi vocabular).

Calitatea are un caracter dinamic, întrucât conţinutul ei evoluează în pas cu necesităţile practice, istoriceşte determinate, atât extensiv (când variază numărul de caracteristici) cât şi intensiv (când se îmbunătăţesc caracteristicile produsului).

Evoluţia concepţiei despre calitate a fost strâns legată de evoluţia industrială a omenirii. De asemenea, evoluţia managementului organizaţiilor a fost puternic determinată de evoluţia concurenţei în economia mondială.

De la începutul secolului al XX- lea, conceptul de ,,calitate” a cunoscut o evoluţie permanentă, îmbogăţindu-şi permanent conţinutul. Această evoluţie a fost marcată de următoarele etape esenţiale, ilustrate în fig.1.1, după cele două componente:componenta socială şi componenta economică.

Fig. 1.1 Etapele de evoluţie a conceptelor şi a acţiunilor calitate

 Etapa INSPECTIE (începutul sec.XX)

Inceputurile acestei etape sunt legate de apariţia taylorismului. Taylor introduce o distincţie netă între cei care concep, cei care realizează şi cei care supraveghează fabricaţia. In viziunea sa inspectorul este responsabil de calitatea activităţii realizate. Inspecţia se referea la acţiuni de tip supraveghere având ca scop identificarea, de regulă în mod vizual a defectelor.

Inspecţie - activitatea de măsurare, examinare, încercare a uneia sau mai multor caracteristici ale unui produs sau serviciu şi compararea acestora cu cerinţe specificate, în vederea determinării conformităţii, sau evaluarea conformităţii prin observare, judecare, însoţite după caz, de măsurare, încercare sau comparare cu un calibru ( SR EN ISO 9000: 2006).

EXCELENŢA

- Etapa CONTROLUL CALITĂŢII (1930- 1950)

Controlul calităţii se realizează prin modele de conducere şi organizare, prin care întreprinderea funcţionează independent de mediul său.

Controlul calităţii – ansamblul tehnicilor şi activităţilor cu caracter operaţional utilizate pentru satisfacerea condiţiilor referitoare la calitate (SR EN ISO 9000:2006).

Controlul calităţii nu trebuie confundat cu inspecţia - pe care o include - intrucât implică şi identificarea cauzei pentru care un produs/serviciu este neconform, precum şi prevenirea repetării manifestării ei.

- Etapa ASIGURAREA CALITĂŢII (1950- 1970)

Asigurarea calităţii (AQ) se referă la ansamblul activităţilor planificate şi sistematice implementate în cadrul sistemului calităţii şi demonstrate, atât cât este necesar, pentru furnizarea încrederii corespunzătoare că o entitate va satisface condiţiile referitoare la calitate.

Asigurarea calităţii - parte a managementului calităţii, concentrată pe furnizarea încrederii că cerinţele referitoare la calitate vor fi îndeplinite (SR EN ISO 9000:2006).

Anii 50 au marcat primii paşi de la controlul statistic către managementul calităţii, realizându-se mari progrese în domeniul calitatii, ca răspuns la nevoile imperative ale industriei aerospatiale, nucleare.

Asigurarea calităţii implică luarea in consideraţie şi a calităţii procesului obţinându-se simultan îmbunătăţirea calităţii produsului, a randamentului procesului şi se introduc conceptele moderne legate de prevenire, ceea ce duce la minimizarea costurilor calităţii. Au apărut idei şi concepte noi precum fiabilitatea şi costurile non-calităţii, care au prefigurat noi aspecte de asigurare a calităţii.

Conceptul asigurarea calităţii corespunde unei descentralizări a responsabilităţilor şi a unei îmbogăţiri a conţinutului sarcinilor de serviciu; aplicarea sa conduce la relaţii mai dezvoltate intre compartimentele organizatiei, la relaţii client – furnizor mai strânse de parteneriat, la o mai sustinută participare a personalului în scopul atingerii unor obiective comune.