Îmbunatatirea Calitatii

4.1 Introducere

Managementul calitatii se fundamenteaza pe parcurgerea a patru etape:

La rândul sau, Juran prezenta aceasta idee prin intermediul trinitatii:

Ambele viziuni sunt echivalente, fiind prezenta în ele ideea de

îmbunatatire ca si conceptul de progres ce conduce organizatia spre calitate.

De fapt, se poate întelege prin îmbunatatire dobândirea unui nivel de

randament superior celui existent anterior. Îmbunatatirea poate fi aplicata

caracteristicilor unui produs sau ser viciu, pentru reducerea erorilor si defectelor.

De asemenea, actiunile de îmbunatatire pot fi îndreptate catre

îmbunat atirea proceselor. În orice caz, eforturile de îmbunatatire trebuie sa figureze

într-un plan amplu, bine organizat, având la baza mijloacele necesare pentru

realizarea lor. În acest capitol vom vorbi despre elementele principale ale planurilor

de îmbunatatire, acordând o atentie speciala amplului ansamblu de instrumente

ÎMBUNATATIREA

CALITATII

Planificarea – Executia – Evaluarea - ÎMBUNATATIREA

Planificare, Control, ÎMBUNATATIRE

Managementul calitatii în Sectorul Public

proiectate pentru îmbunatatirea calitatii si care pot fi trecute în particular si în

planul serviciilor si administratiei publice.

4.2 Caracteristicile îmbunatatirii calitatii

În faza de planificare se stabilesc obiectivele ce se doreste a fi îndeplinite.

Apoi, dupa ce planul a fost realizat, se controleaza rezultatele si se compara cu

obiectivele planificate.

Atunci se va putea spune daca obiectivele au fost atinse sau, dimpotriva,

exista disfunctionalitate între unele si celelalte. Începând din acel moment, se

initiaza faza de îmbunatatire, în care se vor analiza cauzele acestor

disfunctionalitati si se vor genera solutiile oportune pentru a le corecta, realizând o

noua planificare si reîncepând ciclul. Însa nu este obligatoriu sa se constate o

necorelare între obiective si rezultate pentru a se pune problema îmbunatatirii. Este

posibil, si chiar recomandabil din perspectiva îmbunatatirii continue, ca, desi atinse

scopurile propuse, sa se ia decizia de a îmbunatati randamentul, formulându-se

obiective mai ambitioase. Se poate întâmpla si ca obiectivele, desi s-au realizat din

plin, sa nu fie în concordanta cu expectativele si necesitatile actuale ale clientilor,

ceea ce ar presupune o noua planificare care sa includa si noile elemente.

În oricare dintre cazur i, pentru a asigura succesul unui program de

îmbunat atire a calitatii va fi necesar sa distingem între problemele cronice si

problemele sporadice.

Problemele sporadice sunt cele care afecteaza negativ rezultatele, uneori

mai mult decât defecte le, neîmplinirile, erorile, costurile, nonconformitatile în

general, însa ele nu sunt inerente sistemului sau procesului în sine.

Problemele cronice sunt cele responsabile de o insuficienta calitate.

Aceasta distinctie este importanta, pentru ca programele de îmbunatatire a

calitatii trebuie sa se axeze pe problemele critice; numai abordându-le va fi posibila

stabilizarea rezultatelor într-un nou nivel mai satisfacator.

Problemele sporadice, la rândul lor, vor constitui obiectivul actiunilor

punctuale. Odata rezolvate, randamentul sistemului sau procesului nu trebuie sa fie

neaparat afectat.

Distinctia dintre cele doua tipuri de probleme ne sugereaza sa alegem

problemele cronice ca obiective de actiune, acestea constituind primele

caracteristici ale unui program de îmbunatatire, desi pot fi citate si altele , de mare

importanta pentru ca actiunea de îmbunatatire sa cunoasca succese reale.

Actiunile de îmbunatatire trebuie sa implice urmatoarele elemente:

- Identificarea celor care vor fi afectati. Probabil aceasta este prima

cerinta pentru a evita esecul. Aceste actiuni vor implica, de multe ori, modificari în

activitat ile conducatorilor si a personalului, în general, un schimb de functii si

uneori de responsabilitati. Este necesar, deci, sa se delimiteze locurile de munca,

functiile si persoanele afectate de schimbari, comunicându-le acestora obiectivele

si implicându-le cât mai activ posibil în proiectul îmbunatatirilor.

Îmbunatatirea calitatii

- Aprobarea conducerii. Nu este suficienta aprobarea unui plan din

partea conducerii. Aceasta trebuie sa se implice si sa îl sprijine deschis si explicit.

- Marirea volumului de munca. În general, fiecare actiune de

îmbunatatire presup une o crestere a normei de munca a persoanelor implicate;

aceasta crestere trebuie sa fie însotita si de recompense care sa mentina nivelul

implicarii, motivatia si efortul.