Management Operațional

Partea I. Introducere în managementul operaţional

Capitolul 1. Problematica managementului operaţional

1.1. Aspecte introductive

În timp ce toţi managerii se ocupă de planificare, organizare şi control, managerii operaţionali au responsabilitatea directă să „ducă treaba la bun sfârşit”. Ei trebuie să aibă capacitatea de conducere care este necesară pentru a realiza produsul sau serviciul cerut de clienţi.

În timp ce calitatea, productivitatea şi factorul timp au devenit mai importante ca niciodată din punct de vedere al concurenţei, managementul operaţional a adăugat unele modele comportamentale şi de modelare la utilizarea tradiţională a tehnicilor şcolilor clasice / ştiinţifice de management.

Pentru a contura problematica managementului operaţional trebuie definită „funcţia de operaţiuni” a organizaţiilor şi urmărită evoluţia managementului operaţional de la începuturile sale simple până la dobândirea statutului actual de element principal al strategiei competitive în organizaţiile actuale.

Sistemul de operaţiuni reprezintă acea parte a organizaţiei care produce bunurile fizice sau serviciile organizaţiei.

Procesul de conversie este procesul de transformare a intrărilor – forţă de muncă, capital, echipament, teren, management etc. – în ieşiri – bunuri şi servicii.

Sistemul (funcţia) de operaţiuni a unei organizaţii este partea care realizează produsele organizaţiei. În unele organizaţii este un bun fizic (frigidere, cereale pentru micul dejun), în timp ce în altele este un serviciu (asigurări, asistenţă medicală pentru persoanele în vârstă). Ce au în comun, în cadrul sistemului lor de operaţiuni, organizaţii atât de diferite cum sunt companiile de producţie, instituţiile financiare şi unităţile de asistenţă medicală? Au un proces de conversie, unele îşi iau mijloacele de producţie din acest proces, produsele rezultând din conversia mijloacelor de producţie, şi obţin feedback informaţional în legătură cu activităţile din sistemul de operaţiuni. După ce bunurile şi serviciile sunt produse, sunt convertite în bani (sunt vândute) pentru a obţine mai multe resurse necesare menţinerii funcţionării procesului de conversie.

Conversia mijloacelor de producţie în produse variază în mod considerabil în funcţie de tehnologia utilizată. Prin tehnologie se înţelege nivelul de experienţă tehnică al fabricii, echipamentului, cunoştinţelor şi produsului sau serviciului în procesul de conversie (transformare). Operaţiunea de îmbuteliere a unei băuturi răcoritoare, de exemplu, necesită un proces de conversie extrem de mecanizat, cu mari investiţii de capital pe unitate de produs. Un laborator de cercetare ştiinţifică foloseşte oameni de ştiinţă calificaţi, profesionişti şi echipament specializat. Alte industrii folosesc forţă de muncă de joasă calificare, minim de echipament şi procese simple în producerea bunurilor şi serviciilor.

Procesul de conversie care include fabricaţia (sau producţia) are un rezultat tangibil: produsul. Din contră, un proces de conversie care include servicii are un rezultat intangibil: un fapt, un randament, un efort.

Distincţia între operaţiunile de producţie şi servicii poate fi dificil de făcut. În general, se iau în considerare caracteristici cum ar fi:

- natura tangibilă / intangibilă a producţiei;

- consumul de produse;

- natura activităţii (posturi);

- gradul de contact cu clientul;

- participarea clientului la procesul de conversie;

- măsurarea randamentului.

Pentru a simplifica la maxim, producţia se caracterizează prin produse tangibile, produse pe care clienţii le cosumă în timp, prin locuri de muncă care folosesc mai puţin forţă de muncă şi mai mult echipament, un contact redus cu clientul, nici o participare a clientului în procesul de conversie (în producţie) şi metode sofisticate de măsurare a activităţilor de producţie şi de reducere a consumului pe măsura realizării produselor.

Serviciile, pe de altă parte, se caracterizează prin produse intangibile, produse pe care clienţii le consumă imediat, posturi care folosesc mai multă forţă de muncă şi mai puţin echipament, contact direct cu clientul, participare frecventă a clientului în procesul de conversie şi metode elementare de măsurare a activităţilor de conversie şi de reducere a consumului. Unele servicii se bazează pe echipamente: serviciile de programare computerizată, cele de cale ferată şi cele telefonice, în timp ce alte servicii se bazează pe oameni: serviciile de contabilitate fiscală, coafură şi cele de predare a unui curs.

Produsele intermediare sunt elemente care trec prin procesul de conversie, în contrast cu ieşirile care sunt rezultatul procesului de conversie. De exemplu, alimentele folosite pentru prepararea mâncărurilor (produse finale) ce vor fi servite clienţilor (serviciu final) sunt produse intermediare.

Astfel, termenul „operaţiuni” este folosit pentru a include atât producţia, cât şi serviciile.