Managementul Calității

1. DEFINIŢII, DEZVOLTARE ISTORICĂ ŞI PERSONALITĂŢI ALE TQM

1.1. Definiţii ale calităţii

Conceptul de „calitate” a reprezentat şi continuă să fie unul de mare actualitate datorită utilizării frecvente a cestuia şi a nuanţelor pe care le capătă acest concept în contextul în care îl pune utilizatorul. O analiză a literaturii de specialitate a relevat existenţa a numeroase definiţii propuse pentru calitate. Astfel calitatea a fost definită ca valoare (Feigenbaum, 1991), conformitate cu specificaţiile (Levitt, 1972), conformitate cu cerinţele (Crosby, 1979), potrivit pentru utilizare (Juran şi Gryna, 1973; Juran, 1988), evitarea pierderilor (Taguchi, 1989) şi atingerea şi/sau depăşirea aşteptărilor clienţilor (Parasuraman şi alţii, 1985).

1.1.1. Calitatea definită drept valoare

Revoluţia industrială a condus la o creştere fără precedent a numărului de produse fabricate. Acestea nu se mai adresau doar păturii bogate şi trebuiau să aibă un preţ accesibil celor săraci. În consecinţă, nivelul calităţii noilor bunuri fabricate în serie mare a avut de suferit. În acest context, Feigenbaum (1951) propune ca noţiunea de valoare (care include preţul produsului) să fie utilizată pentru a defini mai bine conceptul „calitate”.

„Calitatea nu are înţelesul obişnuit de ‚cel mai bun’ în sensul absolut. Calitatea înseamnă ‚cel mai bun pentru anumite condiţii puse de client’. Aceste condiţii sunt: 1) modul în care este utilizat bunul şi 2) preţul cu care se vinde produsul. Calitatea produsului nu poate fi separată de preţul produsului.

(Feigenbaum, 1951)

Trebuie remarcat faptul că deciziile consumatorului privind achiziţia unui bun au la bază raportul calitate-preţ, sau valoarea produsului considerat.

1.1.2. Calitatea definită drept conformitate cu specificaţiile

Primii care s-au confruntat cu fabricarea unor piese de precizie ridicată care urmau să fie asamblate pentru realizarea unor serii mari de produse au fost producătorii de armament înainte de 1930. Aceştia au re definit calitatea punând un accent deosebit pe conformitatea cu standardele şi tehnologia stabilită, pentru a obţine produse cu toleranţe precise care să fie într-adevăr interschimbabile. Henry Ford, cu modelu T a fost nevoit din acelaşi motive să folosească utilaje şi dispozitive precise, care să asigure realizarea unor piese interschimbabile. Walter Shewhart, statistician de profesie, a rezolvat problema uniformităţii dimensionale a pieselor prin cuantificarea calităţii în procesul de fabricaţie şi utilizarea procedurilor statistice pentru măsurarea calităţii.

„Trebuie să definim calitatea unui produs astfel încât să existe o unitate de măsură numerică pentru calitate care să servească următoarelor două scopuri:

1. Să ofere posibilitatea ca cineva să stabilească dacă pentru o anumită perioadă de timp, calitatea unui produs diferă sau nu faţă de calitatea dint-o altă perioadă de timp ce a fost stabilită ca bază de comparaţie.

2

2. Să facă posibilă compararea calităţii produselor pentru două sau mai multe perioade de timp pentru a stabili dacă diferenţele constatate sunt sau nu mau mari decât cele datorare doar variaţiei întâmplătoare. (Shewhart, 1931)

Shewhart subliniază importanţa stabilirii unor standarde care să permită măsurarea obiectivă (numerică) a calităţii. În acest scop, departamentului de proiectare îi revine sarcina de a transforma nevoile şi aşteptările clienţilor în caracteristici fizice ale produselor, după care trebuie să stabilească şi dezvolte căi adecvate de obţinere a unor produse care să nu prezinte diferenţe faţă de standardele impuse, cu valori mai mari decât cele datorate doar variaţiei aleatoare (Shewhart, 1931).

1.1.3. Calitatea drept atingerea şi/sau depăşirea aşteptărilor clienţilor

Începând cu anii ‟50, aproximativ jumătate din peroanele angajate în SUA lucrau în servicii, comparativ cu doar 30% la începutul secolului. Datorită creşterii ponderii serviciilor în economie şi a numărului de persoane angajate în acest sector, in definirea conceptului „calitate” au fost incluse referiri specifice asupra clientului şi a serviciilor.

Abordarea calităţii de către Juran face distincţie între „calitatea proiectării” care stabileşte ce funcţii trebuie să îndeplinească produsul pentru a satisface nevoile şi aşteptările clienţilor şi „calitatea conformităţii cu proiectul” ceea ce presupune conformitatea produsului cu standardele stabilite, necesare procesului de fabricaţie.

Atunci când Juran defineşte calitatea drept „potrivit pentru utilizare”, se fac de fapt referiri la gradul în care un produs serveşte cu succes scopurilor (nevoilor) utilizatorului. Juran specifică faptul că definiţia calităţii limitată la conformitatea cu un standard este incompletă şi propune o definiţie care să includă satisfacerea nevoilor clienţilor şi lipsa defectelor.