Managementul Calității

1. CALITATEA - ASPECTE CONCEPTUALE

ŞI PRACTICE

1.1. Calitatea - concept şi caracteristici

1.2. Factorii care influenteaza calitatea

1.1. Calitatea - concept şi caracteristici

În condiţiile mediului social-economic actual, calitatea a devenit un instrument strategic al managementului global al întreprinderilor, precum şi un element determinant al competitivităţii acestora. De asemenea, prin importanţa pe care o are pentru consumatori şi cetăţeni, calitatea constituie un factor esenţial în slujba societăţii civile şi a mediului înconjurător.

Conceptul general de calitate se utilizeazã în diverse domenii, având înţelesuri diferite, corespunzãtoare fiecãruia dintre acestea; sensurile acestui concept sunt de naturã filosoficã, logicã, tehnicã, economicã şi socialã.

Termenul de “calitate” îşi are originea în latinescul “qualitas”, inventat de Cicerone, având semnificaţia de “atribut”, “caracteristicã” sau “mod”, “fel de a fi”.

Dicţionarul explicativ al limbii române defineşte calitatea prin “totalitatea însuşirilor şi laturilor esenţiale în virtutea cãrora un lucru este ceea ce este, deosebindu-se de celelalte lucruri”.

Cea mai largã utilizare a noţiunii o întâlnim în domeniul tehnico-economic, unde se referã la sisteme, procese, activitãţi, produse, servicii etc. Noţiunea de calitate a produselor şi serviciilor şi multitudinea problemelor legate de realizarea acesteia, au preocupat permanent societatea, motiv pentru care, literatura de specialitate furnizeazã un numãr apreciabil de definiţii (peste 120) date conceptului de calitate, în care aceasta este consideratã ca fiind “grad de utilitate”, “conformitate cu cerinţele”, “un anumit nivel de satisfacere a cerinţelor clientului”, “un demers sistematic cãtre excelenţã”, “conformitatea cu specificaţiile” ş.a

În economia modernã a secolului XXI, unele dintre aceste consideraţii ale conceptului sunt depãşite (ex: conformitatea cu specificaţiile) sau conţinutul lor intrinsec ar trebui adaptat noilor cerinţe impuse calitãţii, cerinţe care vizeazã în principal o mai puternicã orientare cãtre client. În acest sens, este important ca relaţia calitate - client sã fie reflectatã mai pregnant în definiţia calitãţii, deoarece, practic, beneficiarul - şi nu producãtorul - hotãrãşte ce este calitatea.

Căutând să răspundă cât mai multor cerinţe impuse calităţii Garwin defineşte aşa-numitele “dimensiuni ale calităţii”:

• caracteristici de bază (”performance”);

• caracteristici complementare (“features”);

• caracteristici estetice (“aesthetics”);

• conformitatea cu un anumit nivel de referinţă (“conformance”);

• fiabilitatea (“reliability”);

• mentenabilitatea (“serviceability”);

• durabilitatea (“durability”);

• calitatea percepută de client (“perceived quality);

În spiritul aceleiaşi orientări către client, Zink consideră ca foarte importantă pentru acesta şi dimensiunea temporală a calităţii: “calitatea înseamnă îndeplinirea cerinţelor pentru asigurarea satisfacţiei clientului pe termen lung”.

Relaţia calitate - client este prezentatã într-un mod foarte clar de cãtre J. Kélada, care face referire la calitatea totalã, definită ca reprezentând “satisfacerea nevoilor clienţilor în ceea ce priveşte calitatea produsului sau serviciului, livrarea cantitãţii cerute, la momentul şi locul dorite, la un cost cât mai redus pentru client, în condiţiile unor relaţii cordiale şi eficiente cu acesta şi ale unui sistem administrativ fãrã erori, începând cu elaborarea comenzii şi pânã la plata facturii”.

Organizaţia Internaţionalã de Standardizare (ISO), defineşte calitatea ca reprezentând “ansamblul de proprietãţi şi caracteristici ale unui produs sau serviciu care îi conferã acestuia aptitudinea de a satisface necesitãţile exprimate sau implicite”; faptului cã prin calitate trebuie sã se rãspundã unor exigenţe exprimate sau implicite, înseamnã cã prin ansamblul şi nivelul la care se prezintã caracteristicile unui produs, el trebuie sã rãspundã atât cerinţelor formulate de consumatori, cât şi celor neformulate, care se înţeleg de la sine, venind astfel în întâmpinarea clienţilor printr-o satisfacere la nivelul aşteptãrilor.

Calitatea unui produs exprimă şi : “aptitudinea acestuia de a dispune de un ansamblu de caracteristici tehnice, sociale, economice şi de protecţie a mediului, care-i conferã posibilitatea satisfacerii într-un anumit grad a unor necesitãţi specificate sau implicite”; considerăm că acest aspect referitor la satisfacerea necesitãţilor într-un anumit grad este cel mai important în definirea calităţii.

Din definiţiile relatate mai sus nu reiese necesitatea satisfacerii şi a altor categorii de cerinţe şi anume a celor de reglementare. Directivele europene preluate sau în curs de preluare de către ţara noastră, impun şi respectarea unor astfel de cerinţe, care, de cele mai multe ori nu sunt cunoscute de către consumatori dar ar trebui respectate de către producători şi prestatori în procesul realizării calităţii (ex: restricţii referitoare la utilizarea anumitor ingredienţi etc.).

La aceste cerinţe de reglementare ar trebui adăugate ori ce alte cerinţe nesolicitate de consumatori dar care pot fi identificate de către organizaţia care deserveşte clientul prin produsul sau serviciul oferit (ex: lipsa prafului de pe ambalajul produsului, integritatea ambalajului etc; nu credem că există clienţi absolut indiferenţi la aceste aspecte).

Sintetizând aspectele surprinse în aprecierile relatate, putem defini calitatea ca reprezentând “acel nivel al însuşirilor unui produs, sau serviciu care îl fac sã se distingã de cele similare lui şi care îi conferã aptitudinea necesarã satisfacerii într-un anumit grad a necesitãţilor explicite,implicite, de reglementare precum şi a celor identificate de organizaţie, pe termen lung.