Managementul calității

1. Calitatea -principii si evolutia conceptelor

Calitatea în sensul cel mai general, definit în dictionare, este o categorie filosofică ce exprimă

unitatea între însusirile si laturile esentiale ale unui obiect (activitate), însusiri care-1 fac să se

distingă de toate celelalte obiecte (activităti) similare care au aceeasi destinatie, respectiv utilitate,

dar si asemănându-se cu cele din aceeasi clasă, specie etc. si a cărei schimbare atrage după sine

transformarea (saltul calitativ) acelui lucru-obiect (activitate) într-altul.

Termenul calitate provine din latinescul qualitas care are întelesul de fel de a fi.

Cel mai frecvent sunt folosite două definitii: conformare cu specificatiile si îndeplinirea

astepărilor. Prima este foloseste pentru a defini calitatea produselor, a doua pentru a defini

perceptia calitătii serviciilor. Fiecare definitie are si neajunsuri. Integrarea celor două defintii

conduce la o nouă abordare conceptuală. Astfel o întelegere mai bună a calitătii se poate obtine

dacă componentele si rezultatele productiei (output) a unei organizatii sunt împărtite în

componente individuale, care sunt caracterizate prin diferite grade de tangibil itate si se adresează

diferitelor tipuri de consumatori. Ca un pas următor, o definitie adecvată a calitătii este

identificată pentru fiecare component a procesului de productie. Aceast model poate fii aplicat

mai ales în industria turismului, a cărui proces contine atît elemente tangibile cât si intangibile,

standardizate.

1.1 Fundamentele teoretice ale calitătii

In literatura de specialitate au apărut numeroase definitii ale notiunii de calitate:

• calitatea este conformitatea cu o specificatie;

• gradul de satisfacere al consumatorului;

• un cost mic pentru o utilitate dată;

• satisfacerea în totalitate a beneficiarilor.

Joseph Juran (Joseph M.Juran (n.24 decembrie 1904, la Brăila) în 1912 a emigrat împreună

cu familia în SUA. Juran este licentiat inginer electronist si doctor în stiinte juridice defineste)

calitatea astfel: "gradul de utilizare" sau "aptitudini de utilizare".

Standardul ISO 9000 se referă la vocabularul calitătii defineste calitatea astfel:

"Calitatea este ansamblul de proprietăti si caracteristici ale unui produs/serviciu care îi

conferă acestuia aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite".

O altă definitie este: totalitatea cerintelor explicite si implicite ale unui produs/serviciu care

asigură integral realizarea scopului în care a fost creat sau comercializat.

Calitatea are un caracter activ, dinamic, atât în timp cât si în spatiu. Acesta derivă din

caracterul dinamic al nevoilor. Caracterul dinamic se poate observa în conditiile uzurii morale a

produselor, precum si datorită lansării pe piată la intervale tot mai scurte a unor produse noi, cu

valoare de întrebuintare superioară produselor existente. Datorită diversitătii dar si multimii

factorilor ce o conditionează, calitatea se dovedeste a fi o notiune extrem de complexă.

Proprietătile unui produs, fie ei bun sau serviciu, sunt toate însusirile specifice ale unui produs

serviciu necesare pentru acoperirea unei nevoi si care conferă produselor -bun/serviciu o anumită

utilitate.

2

Schema nr. 1 -Cum selectează consumatorii produsele dintre cele care sunt oferite de firme

competitoare:

Calitatea mai poate fi definită si ca măsura în care producătorul se apropie de nivelul la

care consumatorul se declară satisfăcut Aici distingem ceea ce literatura de specialitate

defineste a fi "nivel de excelentă". Ca exemplu putem lua serviciile oferite de o unitate de cazare

de tip cabană, comparativ cu serviciile oferite de un hotel cu clasificare de lux. Dar la fel de bine

putem întâlni si cazul în care nu suntem deloc multumiti de prestatiile celei de-a doua structuri, si

în pofida clasificării să nu fie satisfăcătoare aceste servicii; ceea ce în valoare absolută ar fi

imposibil.