Managementul Calității

MANAGEMENTUL CALITĂŢII

CURS 1

Conceptul de „CALITATE”

Preocupările privind calitatea produselor au cunoscut o dezvoltare accentuată în

sec. XX.

Abordarea şi analiza calităţii au evoluat de la controlul calităţii (anii 60) la asigurarea calităţii (anii 70), ajungând la noţiunea de calitate totală în deceniile 08 şi 09.

Din punct de vedere etimologic, cuvântul calitate provine din latinescul « qualitas » - fel de a fi.

La originea noţiunii există mai multe puncte de vedere, exprimate de organisme naţionale şi internaţionale.

Conform standardului ISO 8402 (1986), calitatea este ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs sau serviciu, care îi conferă acestuia aptitudinea de a satisface cerinţele exprimate sau implicite ale clientului.

Calitatea nu poate fi analizată în afara cantităţii. Corelaţia dintre calitate şi cantitate se poate exprima prin noţiunea de măsură, aceasta fiind limita cantitativă dincolo de care se schimbă calitatea.

Calitatea se caracterizează printr-un dinamism evident, ea evoluând în permanenţă.

Calitatea influenţează :

- productivitatea muncii ;

- nivelul preţurilor ;

- performanţele economice ale firmelor.

Calitatea este şi o problemă :

 de educaţie (oamenii educaţi pot acţiona cu profesionalism, pot realiza lucruri bune) ;

 de cultură (cultura permite înţelegerea necesităţii calităţii şi cunoaşterea a ceea ce e bun pe plan mondial) ;

 de comportament (realizarea unor produse bune implică insistenţă în activitate, tenacitate în muncă, reluarea unor acţiuni eşuate, etc.).

Domeniul managementului calităţii

Rolul managementului calităţii este să conducă astfel activităţile încât calitatea obţinută să se suprapună peste dorinţele clienţilor.

DORINŢE

- gradul de suprapunere trebuie să fie cât mai mare

REALIZĂRI

Domeniul

« managementului calităţii »

AQ = asigurarea calităţii

CQ = controlul calităţii

SQ = sistemul calităţii

PQ = politica calităţii

AQ şi CQ sunt două părţi inseparabile ale unui întreg.

Asigurarea şi controlul calităţii (AQ şi CQ) se desfăşoară conform unor paşi descrişi în documente numite proceduri, unite în sistemul calităţii (SQ).

SQ este un instrument prin care managerii acţionează în intreprindere şi se dezvoltă pe baza unei politici a calităţii (PQ).

Cel puţin o parte din sistem trebuie să conţină elemente obligatorii descrise de standarde (zona haşurată).

AQ reprezintă totalitatea măsurilor adoptate pentru a crea încredere clienţilor că se vor obţine produse de înaltă calitate.

CQ nu înseamnă verificarea calităţii, ci înseamnă managementul operaţional al firmei (acţiuni operative desfăşurate pentru a crea premisele asigurării calităţii).

PQ este un aspect al managementului strategic al unei întreprinderi; ea descrie valorile pe care le promovează întreprinderea, comportamentul ei, reclama ei pe piaţă.

Satisfacerea dorinţelor clienţilor

Managementul calităţii pentru clienţi presupune că :

 produsele corespund cerinţelor clienţilor ;

 clienţii primesc la timp produsele sau serviciile ;

 clienţii pot să se bazeze pe furnizori ;

 clienţii trebuie să recurgă la reclamaţii cât mai rar.

Atragerea unui nou client cotă de 5-8 ori mai mult decât păstrarea unui client actual.

Produsele cu deficienţe, care afectează direct clienţii, conduc inevitabil la pierderea lor în favoarea concurenţei.

Insatisfacţia clienţilor este ilustrată de « sindromul icebergului » :

5% dintre clienţi fac reclamaţii

95% dintre clienţi nu fac fac reclamaţii

QVALITY = satisfacţie ; atinge 7 obiective :

Q = calitate – nevoi, durabilitate ;

V = volum – cantitatea de produs ;

A = achiziţionare – simplă şi rapidă ;

L = locul – apropiat, accesibil ;

I = imagine – fabricant, vânzător ;

T = timpul – ppromtitudinea livrării produsului ;

Y = eficienţă (efficiency) – creşterea eficienţei.

Avantajele unei calităţi superioare. Funcţiile calităţii

Creşterea calităţii : --- cresc vânzările --- se micşorează costurile

I

--- creştere preţ --------- creşte profitul

Ştiind că : Profit = Preţ – Cost

Calitatea se caracterizează prin intermediul celor trei funcţii ale sale:

- funcţia tehnică – (exprimată cu ajutorul caracteristicilor tehnico-funcţionale ale produsului);

- funcţia economică – (se face apel la indicatori precum : venitul, preţul, etc.) ;

- funcţia socială – (reliefează modul în care calitatea produselor se răsfrânge asupra calităţii vieţii oamenilor şi a calităţii mediului înconjurător).

La nivel micro-economic, calitatea oricărui produs şi serviciu :

prin :

- se defineşte - standarde / norme

- se proiectează - ingineria calităţii

- se planifică - planificarea calităţii

- se fabrică - construirea calităţii

- se măsoară - metrologie

- se inspectează - audit

- se verifică - încercări, verificări

- se controlează - controlul calităţii

- se asigură - asigurarea şi sistemul calităţii

- se certifică - certificarea calităţii

- se îmbunătăţeşte - îmbunătăţirea calităţii

- se conduce (gestionează) - managementul (gestiunea) calităţii