Managementul Calității

În cadrul economiei globale a acestor ani, consumatorii pot alege produse şi servicii oferite de diferiţi producători. Ceea ce va distinge întotdeauna un producător de concurenţii săi este raportul calitate/preţ. Cu ajutorul calităţii firma producătoare câştigă reputaţie pe piaţă, în lipsa ei, şansele desfăşurării unor activităţi pe termen lung sunt limitate.

În epoca noastră totul se schimbă, chiar şi semnificaţia cuvintelor. Acesta este şi cazul special al cuvântului calitate. Faptul că, în prezent, acest cuvânt este utilizat în contexte aparent diferite poate antrena confuzii care se cer astfel lămurite.

“Cel mai adesea, cuvântul calitate este asociat caracteristicilor tehnice ale produsului”.

Această definiţie tradiţională s-a dovedit însă prea restrânsă deoarece fie un produs poate avea caracteristicile specifice, fără să poată însă răspunde cerinţelor clienţilor, fie poate corespunde specificaţiilor dar clienţii pot găsi complicată utilizarea sau întreţinerea acestuia. În cazul în care clienţilor nu le sunt satisfăcute cerinţele, conformitatea produsului cu specificaţiile contează mai puţin şi nu se mai poate vorbi despre o calitate bună.

În încercarea de a clarifica semnificaţia calităţii, vor fi prezentate mai multe puncte de vedere care, în prezent, formează o bază de referinţă.

Philip Crosby, autorul mai multor lucrări despre calitate, ţine cont de faptul că, pentru un produs, caracteristicile sale nu sunt unicul criteriu de satisfacere a clientului. Pe acestă bază, el defineşte calitatea ca fiind “conformitatea cu exigenţele”.

Juran, românul naturalizat în SUA şi părintele managementului calităţii, a definit calitatea produselor/serviciilor “conformitate cu scopul utilizării”.

Punctul central al acestei definiţii este reprezentat de caracteristicile produsului corespunzătoare cerinţelor consumatorilor care pot accepta, într-o anumită măsură, unele deficienţe minore ce nu vor afecta cerinţele utilizării.

Edward Fuchs sprijină înţelegerea cerinţelor clienţilor atunci când afirmă că un produs este de calitate dacă “îşi justifică preţul şi este bun pentru utilizare”.

Pentru Organizaţia Internaţională de Standardizare – ISO -, în versiunea 1993 a vocabularului ISO 8420, calitatea este “ansamblul de caracteristici ale unei entităţi care îi conferă acesteia aptitudinea de a satisface cerinţele exprimate şi implicite ale clienţilor”.

De asemenea, calitatea este rezultatul unui raţionament ce aparţine beneficiarului produsului sau serviciului care se bazează, în formularea raţionamentului, pe satisfacerea cerinţelor sale. Pe această bază, calitatea poate fi definită ca “gradul de satisfacere a cerinţelor negociate cu partea beneficiară”.

Asamblând definiţiile anterioare, dintre numeroasele sensuri ale cuvântului calitate, două capătă o importanţă deosebită atât din punct de vedere economic, cât şi al managementului.

Într-o primă viziune, calitatea reprezintă acele caracteristici ale produsului care corespund cerinţelor clientului, asigurând satisfacerea acestuia.

Privită din acest punct de vedere, calitatea este orientată spre venit, scopul unei calităţi superioare fiind asigurarea unei satisfacţii ridicate a clientului, rezultatul reprezentând-ul creşterea venitului.

Pe de altă parte, însă, asigurarea unor caracteristici superioare şi numeroase ale calităţii necesită de obicei o investiţie şi implică astfel o creştere a costurilor. De aceea, o calitate superioară "costă mai mult".

Din punctul de vedere al celei de-a două viziuni, calitatea reprezintă eliberarea de deficienţe, constând în eliminarea erorilor care necesită reluarea unor părţi ale proceselor de producţie sau care au ca rezultat eşecul produsului, nemulţumirea sau reclamaţii din partea clientului. Pe această bază, calitatea este orientată către costuri.

Scopul unei calităţi superioare este lipsa defectelor iar, în această situaţie, o calitate superioară "costă, de obicei, mai puţin".

Cu ajutorul tabelului 1.1. se pot delimita cu claritate cele două viziuni şi sensuri ale calităţii.

Tabelul 1.1. Deosebiri dintre sensurile calităţii

Caracteristicile produsului care corespund

CERINŢELOR CLIENŢILOR

ELIMINAREA DEFICIENŢELOR

* Calitatea superioară oferă companiilor posibilitatea să: * Calitatea superioară oferă companiilor posibilitatea să:

1. Vândă produsele 1. Reducă rata erorilor

2. Majoreze satisfacţia clienţilor 2. Reducă pierderile şi să elimine reluarea

proceselor

3. Intre în competiţie cu alte firme 3. Reducă eşecul în utilizarea produsului

4. Mărească partea de piaţă 4. Reducă numărul activităţilor de testare şi

control

5. Obţină venituri din vânzări 5. Reducă perioada de intrare a noi produse pe

piaţă

6. Asigure bonusuri şi preţuri reduse 6. Îmbunătăţească performanţele livrării

* Efectul major se va răsfrânge

asupra vânzărilor * Efectul major se va răsfrânge

asupra costurilor

* În acest caz, calitatea superioară costă mai mult * În acest caz, calitatea superioară costă mai puţin

Pe baza ansamblului anterior de definiţii şi a celor două viziuni ale calităţii, se poate observa orientarea acesteia către diferite elemente ale procesului economic: produs, proces de producţie, costuri sau utilizator.

Astfel, din punctul de vedere al produsului, calitatea reprezintă ansamblul caracteristicilor de calitate ale acestuia. Diferenţele de ordin calitativ dintre produse se reflectă în diferenţele care apar între caracteristicile acestora.

În cazul procesului de producţie, calitatea este privită din punctul de vedere al producătorului. Pentru fiecare produs există cerinţe specificate, care trebuie îndeplinite. Produsul este considerat "de calitate" atunci când corespunde specificaţiilor.

Orice abatere de la specificaţii înseamnă o diminuare a calităţii. Dar, pentru un utilizator, este posibil ca un produs realizat potrivit specificaţiilor să nu fie un produs de calitate.