Managementul Calității

1 Definirea calităţii

1.1 Conceptul de calitate şi evoluţia acestuia

Începând cu anii 80 întreprinderile occidentale, în special cele americane, au

înţeles două aspecte neglijate până atunci:

- importanţa calităţii şi satisfacerii clienţilor din acest punct de vedere pentru

succesul întreprinderii;

- necesitatea considerării calităţii nu numai ca obiectiv unic, ci şi ca obiectiv de

management.

1.2 Definiţii ale calităţii

Calitatea reprezintă o latură esenţială a produselor şi serviciilor. În conformitate

cu STAS ISO 8402 – 1995, calitatea reprezintă ansamblul de proprietăţi şi caracteristici

ale unui produs sau serviciu care îi conferă acestuia aptitudinea de a satisface

necesităţile exprimate sau implicite ale clientului.

Dicţionarele sau literatura de specialitate oferă numeroase alte definiţii ale

calităţii, ca de exemplu:

- Calitatea este satisfacerea clientului („customer satisfaction”);

- Calitatea este aptitudinea de a fi corespunzător utilizării („fitness for use”);

- Calitatea este ceea ce clientul e dispus să plătească în funcţie de ceea ce

obţine şi valorifică.

2 Clientul şi furnizorul

2.1 Clientul

Pentru a încerca o definiţie, putem spune că, în sens general, clientul este

utilizatorul produsului sau serviciului şi poate fi o persoană, un grup de persoane, o

secţie de producţie, o societate comercială, etc. Noţiunea de client acoperă două

aspecte:

- Clientul extern este beneficiarul produsului realizat de o întreprindere;

- Clientul intern este orice persoană, grup, secţie, etc. ce se află în relaţie de

predare – primire în cadrul procesului de producţie.

Satisfacerea clientului este atinsă atunci când sunt îndeplinite cerinţele

fundamentale, componente ale triunghiului calităţii: calitate, cost, piaţă, Figura 2,

[Că98].

Figura 2 Componenetele triunghiului calităţii

2.2 Furnizorul

Pentru a realiza produsele sale, pe care le va vinde unor clienţi, în calitate de

furnizor, întreprinderea cumpără produse şi servicii. În rolul de cumpărător, ea are

calitatea de client, iar persoanele sau societăţile de la care cumpără au calitatea de

furnizor. Aceştia din urmă trebuie să furnizeze produsul care face obiectul contractului,

corespunzător cerinţelor specificate de întreprindere.

2.3 Relaţia furnizor – client

La rândul ei, întreprinderea este furnizor pentru clienţii cărora li se adresează cu

produsele sale rezultând astfel o succesiune de relaţii furnizor – client, Figura 3,

[Că98], [An93], care evidenţiază rolul important al furnizorului în asigurarea calităţii.

Calitate

Cost Piaţă

Orice defect al produsului livrat de furnizor se va repercuta asupra calităţii produsului

final.

Figura 3 Relaţia furnizor - client

În orice firmă sau organizaţie există lanţuri ale calităţii ce pot fi rupte când o

verigă nu răspunde cerinţelor clientului extern sau intern, Figura 4, [Pr98].

De menţionat că astfel de accidente îşi fac apariţia la interfaţa dintre organizaţii şi

clienţii externi.

În managementul calităţii, în modelele clasice (tradiţionale), furnizorii şi clienţii

erau un fel de adversari în jocul în care preţul avea rolul determinant, Figura 5, [Că98].

Întrucât ambii au ca obiectiv fundamental satisfacerea clientului final, ei vor

acţiona împreună pentru atingerea acestui obiectiv. Furnizorul este conştient că

supravieţuirea lui depinde de clientul lui direct, supravieţuirea acestuia de următorul

client, etc.