Managementul Calității

Integrarea României în Comunitatea Economică Europeană - un vast spaţiu în care funcţionează principiile liberei circulaţii a produselor, serviciilor, persoanelor, capitalurilor şi în care există o amplă legislaţie precum şi numeroase standarde, proceduri şi structuri dedicate supravegherii pieţei şi protejării consumatorilor - ne obligă să acordăm o mult mai mare atenţie managementului calităţii produselor/ serviciilor şi managementului calităţii proceselor din care acestea provin.

1.1. Necesitatea asigurării calităţii produselor şi serviciilor

În condiţiile creşterii fără precedent a concurenţei între agenţii economic, apar şi în România atât problema menţinerii clientelei existente cât şi cea a obţinerii de noi clienţi, în paralel cu necesitatea realizării unui anumit nivel minim al eficienţei activităţilor. In acest context, întreprinderile îşi pun problema reducerii pierderilor datorate erorilor, aşa numitele pierderi prin non-calitate. Costul non-calităţii se consideră a fi diferenţa intre costul real şi cel standard (ideal) al unui produs/serviciu. Studiile făcute în diferite ţări au arătat ca aceste costuri ale non-calităţii pot ajunge la valori impresionante. O evaluare făcută în anul 1979 în Anglia a arătat că pierderile prin non-calitate pot să ajungă până la 25% din cifra de afaceri a întreprinderilor industriale, iar în Franţa s-a estimat că aceste pierderi se situează la nivelul de 20% în anul 1987. În SUA s-au făcut evaluări care au evidenţiat faptul că în anul 1993 costurile non-calităţii au fost de 20-25% din cifra de afaceri pentru întreprinderile din industrie, 30-35% pentru cele din servicii, iar în domeniul ocrotirii sănătăţii au ajuns până aproape de 50%. Preocupările pentru calitate, implementarea şi îmbunătăţirea unui sistem de managementul calităţii, pot reduce costul non-calităţii de la 20-25% din cifra de afaceri (cazul întreprinderilor care nu au implementat un astfel de sistem) până la 5%, aşa cum se înregistreză astăzi în întreprinderile industriale din SUA care lucrează in sisteme de managementul total al calităţii.

În afara reducerii costurilor non-calităţii, un alt motiv pentru apariţia şi creşterea preocupărilor referitoare la calitate l-a constituit nevoia/dorinţa organizaţiilor de a-şi creşte vânzările prin recunoaşterea faptului că ele realizează produse/servicii de calitate, deci prin creşterea încrederii consumatorilor în produsele lor. Un studiu efectuat de asemenea in SUA, pentru a afla „De ce se cumpără un anumit produs?” a arătat că motivele pentru care consumatorii aleg un anumit produs sunt, în ordinea importanţei acordate: încrederea in producător, calitatea produsului, curiozitatea, preţul fiind pe ultimul loc în această ierarhie.

Astăzi se consideră că implementarea unui sistem de managementul calităţii este un instrument pentru reducerea costurilor non-calităţii, iar certificarea acestuia constituie un instrument pentru sporirea încrederii consumatorilor în produsele/serviciile organizaţiei, deci un instrument de marketing, de publicitate. Pentru publicitatea produselor s-a început cu metoda „Lauda de sine”, urmată de „recomandarea” produsului de către un client mulţumit (d-na X din Canada laudă detergentul Tide), de către o vedetă binecunoscută ( ex. Stela Popescu recomandă margarina Wiesana), de catre un specialist (ex-medicul stomatolog recomandă pasta de dinţi Colgate), de către o organizatie profesională (ex- Colegiul medicilor stomatologi din România recomandă Colgate Total). Datorită creşterii continue a exigenţelor clienţilor, au devenit tot mai puţin credibilăe şi deci mai ineficiente aceste metode publicitare. În acest context, recomandarea efectuată de un organism acreditat, neutru, fără interese într-o organizaţie (terţă parte), prin care se certifică faptul că respectiva organizaţie este capabilă să realizeze produse de calitate, a devenit instrumentul cel mai eficient pentru publicitate şi deci pentru creşterea încrederii consumatorului în produsele unei organizaţii.

Desigur că, managerii sunt primii interesaţi şi direct responsabili de eficienţa proceselor, activităţilor şi de rezultatele organizaţiilor pe care le conduc. Contextul în care au evoluat însă organizaţiile a arătat că doar cu implicarea conştientă a tuturor angajaţilor, cu o atitudine şi mentalitate corectă a acestora faţă de calitate se poate obţine performanţă, eficienţă, succes de piaţă. Japonia a aplicat în anii 1960 „delocalizarea” unor industrii in ţări ca Taiwan, Coreea de Sud, pentru a folosi forţa de muncă mai ieftină şi a-şi menţine preţul scăzut la produsele sale. A constatat însă ca produsele obţinute în acele ţări erau de calitate inferioară. Un studiu efectuat timp de cinci ani a arătat că nu au fost cauze de natură tehnică, ci de mentalitate a angajaţilor. S-a ajuns astfel la concluzia că oamenii se împart în cinci categorii de mentalităţi, distribuite după curba lui Gaus (figura nr 1.1.)

Figura nr.1.1 Ditribuţia mentalităţii salariaţilor din organizaţii

- 5-7% din membrii organizaţiei sunt întotdeauna împotriva a ceea ce se întreprinde; sunt aşa numiţii „sceptici”;

- 10-12% sunt împotrivă, dar nu se exprimă direct, sunt aşa numiţii „linguşitori”;

- 65-70% stau în expectativă, fiind consideraţi „majoritatea tăcută”;

- 5-7% sunt „entuziaşti”, oameni care iubesc noul, îi conving uşor pe ceilalţi de ideile lor, dar care renunţă repede atunci când dau de greu;

- 10-12% din membrii organizaţiei sunt „luptători”, cei care atunci când primesc o sarcină luptă să o ducă la bun sfârşit, chiar cu riscul de a –şi deranja colegii.

Armonizarea atitudinilor personalului s-a făcut prin trecera la un management transversal, de echipă. Echipele sunt formate dintr-un luptător şi câţiva din majoritatea tăcută (3-8 persoane), formând aşa numitele „cercuri ale calităţii” în Japonia. Abordarea actuală a managementului calitaţii pune accent pe implicarea tuturor angajaţilor în problemele calităţii, asigurând astfel succesul firmei şi satisfacţia (nu în ultimul rând materială) personală a salariaţilor.

1.2. Evoluţia conceptelor „calitate", „produs", „serviciu" şi semnificaţiile lor

Interesul oamenilor pentru lucruri şi lucrări „de calitate" - deci bune. utile, frumoase etc. - s-a manifestat şi dezvoltat continuu în ultimele cinci milenii, îmbogăţindu-şi şi diversificându-şi considerabil conţinutul şi modul de manifestare.

Fără a utiliza terminologia actuală, dar prefigurând unele concepte, principii şi reguli actuale, unele documente antice - provenind de la vechii greci, egipteni, babilonieni, chinezi etc. - ne transmit informaţii edificatoare în acest sens:

- „Dacă un constructor de corăbii a smolit o corabie pentru cineva, dar nu şi-a făcut lucrul cu grijă fiindcă chiar în anul acela ea a început să ia apă, pricinuind pagube, acest constructor de corăbii va desface barca, o va întări pe cheltuiala sa proprie şi va da astfel proprietarului o corabie solidă"