Managementul Calității

CURSUL NR.1 CONCEPTUL DE CALITATE ÎN ECONOMIA CONTEMPORANA

1.1 Introducere

Spre sfârsitul secolului xx pe piata mondiala a aparut un nou concurent, care acoperea procente de

piata din ce în ce mai mari în domenii de vârf ale tehnicii (precum electronica, constructiile de automobile

etc.) Acest concurent redutabil era Japonia, tara ce suferise o înfrangere catastrofala în al doilea razboi

mondial .Cum a fost posibil acest lucru?Investind în mod sustinut în calitate. Impactul acestei practici a fost

atât de mare, încât astazi, calitatea este pretutindeni pe primul plan, în mediile industriale, academice,

administrative, în sfera serviciilor.Intreaga omenire s-a angajat în cursa pentru calitate, drept pentru care

organizatia internationala pentru standardizare a elaborat o serie de standarde referitoare la acest subiect,

standarde ce au fost modernizate permanent, ultima forma fiind cea a standardelor ISO 9000, elaborate în

anul 2000.

Definita simplu ca o modalitate de satisfacere a cerintelor , calitatea este singura în masura de a

asigura succesul pe piata în mediul puternic concurential care caracterizeaza economia mondiala.Pe

masura dezvoltarii tehnologice si a înmultirii produselor de pe piata si cerintele consumatorilor au devenit

din ce în ce mai complexe, ele referindu-se nu numai la performantele produselor, dar si la termenele de

livrare, conditiile de plata, facilitatile la întretinere, impactul asupra sanatatii oamenilor, asupra mediului etc.

Calitatea este o notiune dinamica “o tinta în miscare”cum a caracterizat-o J.M.Juran, savant

american de origine româna.Preocuparile pentru calitate au început în primele decenii ale secolului trecut,

concretizandu-se în controlul conformitatii produselor cu cerintele consemnate în documentatii.Paradoxal,

aceasta abordare nu a generat calitate.J.M.Juran si E. Deming semnaleaza în 1924 ca la Western Electric,

15-20% din cifra de afaceri o reprezinta rebuturile, în ciuda faptului ca 25% dintre angajati erau controlori

de calitate.Aceasta constatare a dus la concluzia :”calitatea nu se controleaza ci se construieste pas cu pas

pe baza unei planificari riguroase”, concept care a stat la baza teoriei moderne a calitatii.

La nivel de organizatie, realizarea calitatii presupune:

-identificarea nevoilor clientilor;

-reflectarea corecta prin proiectare a acestor necesitati în caracteristicile produsului;

-capacitatea tehnologica a firmei de a realiza caracteristicile mai sus mentionate;

-pregatirea adecvata a personalului operativ si de conducere;

-o inspectie performanta privind mentinerea nivelului planificat de calitate ;

2

-identificarea operativa a abaterilor si rectificarea lor ;

-folosirea de catre organizatie de mecanisme ce permit îmbunatatirea continua a proceselor,

produselor, structurilor, fortei de munca pentru a atinge cel mai înalt nivel de calitate.

Instrumentul care face posibila realizarea complexului de activitati enumerate mai sus este

“sistemul de management al calitatii”(SMQ), concept ce defineste ansamblul de structuri, reguli, proceduri,

resurse care sa faca posibila planificarea, monitorizarea si îmbunatatirea continua a calitatii.

1.2.Definitii, caracteristici

Pentru un nespecialist reprezinta un superlativ, legat de performanta unei firme :automobilul

ROLS-ROYS sau televizorul PHILIPS reprezinta produse de calitate .Fara a putea nega afirmatiile de mai

sus, ne întoarcem la J.M.Juran, pentru care calitatea înseamna “corespunzator pentru utilizare”.De ce?

Pentu ca produsul corespunde nevoii ce a generat aparitia lui.

Conform ISO 9000/2000 :Calitatea este masura în care un ansamblu de caracteristici

intrinseci -îndeplinesc cerintele.

Trasaturile esentiale ale calitatii sunt :

a.Calitatea este o marime relativa, nivelul ei fiind apreciat în raport cu cerintele ce constituie un

etalon.

La randul lor, cerintele ce caracterizeaza aceiasi utilitate functionala se pot categorisi dupa rang, în

clase .(Ex.autoturisme Rols-Roys, Mercedes, Opel, Dacia)

Un rol important îl are capabilitatea unei organizatii de a realiza un produs conform cu cerintele

(produs de calitate) care sa produca satisfactia clientului (perceptia faptului ca cerintele lui au fost

îndeplinite la nivelul – clasa dorita de acesta).

In ISO9000/2000 se definesc si urmatoarele notiuni:

Cerinta, – nevoie sau asteptare care este declarata, în general împlinita sau obligatorie – în

care :

-asteptarea declarata =cerinta împlinita specificata în documente (proiect)

-asteptarea în general împlinita -corespunde unor practici curente ale organizatiei sau clientului,

neexprimate de client, dar exprimate de furnizor.

Client,-organizatie sau persoana care primeste un produs Clientii pot fi externi sau interni

organizatiei (tinând cont ca un compartiment poate fi furnizor pentru cei din aval si client pentru cei din

amonte).

b.Caracterul complex al calitatii –dat de ansamblul caracteristicilor ce o definesc, în care :

Caracteristica-trasatura distinctiva.

3

Caracterul complex este dat de varietatea caracteristicilor care pot fi:tehnico-functionale, de

exploatare, ergonomice, estetice, ecologice si nu în ultimul rând economice.