Managementul Calității

CALITATEA PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR

1.1.Calitatea – factor al competitivităţii

În contextul economico-social actual, calitatea produselor şi serviciilor s-a impus ca factor determinant al competitivităţii organizaţiilor, deoarece asigură capacitatea de adaptare la cerinţele tot mai dinamice ale pieţelor. Un exemplu în acest sens îl reprezintă avantajul concurenţial obţinut prin intermediul calităţii de firmele japoneze.

Creşterea importanţei calităţii ca factor al competitivităţii, a fost determinată de o serie de elemente cum ar fi:

–intensificarea concurenţei prin mondializarea pieţelor;

–creşterea exigenţelor utilizatorilor (clienţilor, beneficiarilor) determinată de progresul tehnic în general, dezvoltarea mijloacelor de comunicaţie, creşterea nivelului de cultură;

–creşterea exigenţelor societăţii în ceea ce priveşte protecţia vieţii, sănătăţii şi mediului înconjurător, fiind introduse în acest sens restricţii şi reglementări privind caracteristicile ecologice ale produselor şi proceselor de fabricaţie.

Utilizatorii produselor cât şi societatea în general formulează o serie de cerinţe privind caracteristici ale produselor legate de aspect, design, nepoluarea mediului înconjurător, astfel încât pe lângă necesităţile de bază care fac apt de utilizare un produs, acesta trebuie să satisfacă şi alte necesităţi (de prestigiu, gustul frumosului, siguranţă în exploatare etc.).

Practica economică a demonstrat că, în condiţiile unei economii de piaţă în continuă schimbare, reuşesc să supravieţuiască şi să se dezvolte numai acele firme care se pot adapta rapid dinamicii pieţei, oferind produse şi servicii de calitate corespunzătoare cerinţelor (exigenţelor) acesteia. De asemenea, pentru obţinerea şi menţinerea avantajului competitiv este obligatoriu să fie generate:

– încrederea clienţilor în produsele furnizate;

– încrederea clienţilor în organizaţia furnizoare;

− satisfacţia utilizatorului final.

Satisfacerea clientului se obţine prin realizare unui produs sau furnizarea unui serviciu care să corespundă în totalitate cerinţelor acestuia.

Încrederea în produs se obţine prin certificarea calităţii acestuia de către organisme independente, acreditate în acest sens.

Încrederea în furnizor se obţine prin implementarea şi certificarea sistemului de management al calităţii .

Elaborarea începând cu anul 1987 a seriei de standarde ISO 9000, şi actualizarea continuă a acestora în conformitate cu noile cerinţe economice, a determinat o şi mai mare preocupare în legătură cu problematica calităţii. Astfel, calitatea produselor nu reprezintă un scop în sine, ci o consecinţă a calităţii tuturor activităţilor din cadrul firmei, a întregului sistem de organizare şi conducere.

1.2.Definirea calităţii

Din punct de vedere etimologic, calitate sau qualitas (provenit din qualis) avea înţelesul neechivoc de însuşire, atribut, proprietate, mod de a fi. În prezent, conceptul respectiv are în acelaşi timp o sferă largă de cuprindere şi un sens foarte specializat. Acest lucru se datorează faptului că discipline, aparent disparate, îşi revendică doar pentru sine conceptul respectiv, dându-i o semnificaţie proprie şi astfel, ca o consecinţă naturală este şi foarte greu de dat o definiţie universală, atotcuprinzătoare şi acceptată în acelaşi timp de către filozofi, economişti, ingineri, manageri, statisticieni.

În decursul timpului, literatura de specialitate prezintă un număr considerabil de definiţii ale calităţii, care se înscriu pe o linie de evoluţie continuă. Astfel,calitatea este considerată:

– satisfacerea unei necesităţi;

– conformitate faţă de cerinţe;

– conformitate pentru scop sau utilizare;

– un cost mai scăzut pentru o utilitate dată;

– totalitatea caracteristicilor de marketing, proiectare, fabricaţie şi întreţinere ale produsului complex şi serviciului în uz, prin care acestea vor îndeplini necesităţile clientului.

Punctul comun al tuturor acestor definiţii îl constituie satisfacerea nevoilor, ceea ce subliniază caracterul relativ al calităţii, faptul că aceasta nu este o noţiune de sine stătătoare, există numai în relaţia cu cerinţele pieţei, ale utilizatorului final.

O definiţie completă, prin care să se atingă un punct de vedere unitar al realizărilor de produse şi servicii, este dată de standardele internaţionale. Astfel, SR ISO 8402/1995 definea calitatea ca fiind „ansamblul de caracteristici al unei entităţi, care conferă acesteia aptitudinea de a satisface necesităţile exprimate sau implicite.

Conform variantei actualizate a standardului, SR EN ISO 9000/2001, calitatea reprezintă „măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci îndeplinesc cerinţele”.

Cerinţele pentru calitate sunt expresii ale nevoilor care se referă în egală măsură la cerinţele pieţei (implicite), cele contractuale (explicite), cerinţele interne ale întreprinderii privind rentabilitatea cât şi cerinţele societăţii privind protecţia vieţii şi a mediului. Din acest motiv, cerinţele pot lua aspecte diferite după cum se referă la performanţe, fiabilitate, rentabilitate, aspecte economice privind costurile de realizare, cât şi cheltuielile de întreţinere şi exploatare, protecţia mediului înconjurător.

Cerinţele de calitate evoluează însă în timp, astfel că procesul de identificare şi definire a acestora trebuie permanent actualizat, fapt ce conferă calităţii un caracter dinamic.

Prin urmare, calitatea este o variabilă continuă, atât în timp cât şi în spaţiu, ceea ce este considerat de calitate în prezent poate să nu mai corespundă în viitor, ceea ce este specific pe un segment de piaţă poate fi complet infirmat în altă parte.

1.3. Caracteristici de calitate

Prin caracteristică de calitate se înţelege proprietatea unui produs sau serviciu, referitoare la o cerinţă.

Clienţii doresc achiziţionarea de produse cu performanţe tehnice ridicate, într-un timp cât mai scurt şi la preţuri cât mai mici. Prin urmare, putem considera drept caracteristici de calitate ale produselor următoarele elemente: caracteristici intrinseci; preţul de vânzare; termenele de livrare; serviciile oferite.