Managementul Calității

1.1. Elementele favorizante ale cresterii importantei calitatii ca factor al competitivitatii

organizatiilor

Intensificarea

concurentei

- cre sterea si diversificarea ofertei

- mondializarea pietelor, produselor

- multiplicarea “uniunilor economice”

Uniunea Europeana(UE)

Asociatia Europeana a Liberului Schimb (AELS)

Tratatul Nord-American de Comert Liber (NAFTA)

Forumul de Cooperare Economica Asia- Pacific (APEC)

Cresterea

exigentelor

clientilor si ale

societatii

Progresul tehnic (dezvoltarea mijloacelor de comunicatie),

cresterea nivelului de cultura, determina evolutia rapida a

gusturilor, preferintelor, diversificarea nevoilor (necesitati

noi: de prestigiu, gustul frumosului etc.)

- cerinte privind disponibilitatea, caracteristicile

psihosenzoriale, sanogenetice, ecologice ale produselor

- organisme pentru protectia consumatorului

- reglementari, standarde obligatorii referitoare la

protectia consumatorului

- reglementari, standarde obligatorii referitoare la

protectia mediului înconjurator

Cresterea

complexitatii

produselor

Revolutionarea sistemelor de productie (microelectronica,

informatica, sisteme flexibile de fabricatie)

- procese complexe

- sisteme integrate de productie cu ajutorul calculatorului

(Computer Integrated Manufacturing- CIM)

- subsistemul calitatii asistat de calculator (Computer

Aided Quality - CAQ)

Capitolul 1 - Concepte de baza referitoare la managementul calitatii

1.2. Orientari actuale privind definirea calitatii produselor

Conceptul general de “calitate”

- în filozofie: calitatea este “o categorie ce exprima sinteza lucrurilor si însusirilor

esentiale ale obiectelor, precum si ale proceselor”

- în logica: prin calitate se întelege un criteriu de ordin logic, dupa care judecatile de

predictie se împart în afirmative si negative (judecatile afirmative sunt acelea care

enunta apartenenta unei însusiri la un obiect)

Definirea calitatii produselor

David A. Garwin, profesor la Harvard Business School

Orientarea

spre

perfectiune

- calitatea reprezinta o entitate atemporala, absolutul, fiind

perceputa de fiecare individ în mod subiectiv (idealismul

lui Platon)

- calitatea nu poate fi masurata

Orientarea

spre produs

- calitatea reprezinta ansamblul caracteristicilor de calitate

ale produsului

- calitatea pote fi masurata exact

- calitatea este direct proportionala cu costurile

Orientarea

spre proces

- calitatea este privita din perspectiva producatorului/

prestatorului

- calitatea reprezinta “conformitatea cu cerintele specificate”

(Crosby: “conformance to requirements” )

“Ascultati prima data orchestra filarmonicii din Londra (Royal Philharmonic),

interpretându-l pe Beethoven, apoi ascultati aceea si simfonie interpretata de o orchestra

oarecare. Ambele orchestre respecta specificatiile. Nu fac nici o gre seala. Dar fiti atenti la

deosebire!” (Deming, W., E., Out of the Crisis, MIT Center for Advancend Engineering

Study, Cambridge, 1986, pag. 41)

Orientarea

spre costuri

- calitatea înseamna performante la un nivel accentabil al

pretului

Orientarea

spre utilizator

- calitatea produsului reprezinta aptitudinea de a fi

corespunzatoare pentru utilizare

Juran: ” fitness for use” (fiecare client are preferinte individuale, care pot fi satisfacute

prin caracteristici de calitate diferite ale produselor)

Haist si Fromm: “calitatea produsului reprezinta corespondenta cu cerintele clientului,

cerinte referitoare la functionalitate, pret, termen de livrare, siguranta, fiabilitate, compatibilitate

cu mediul, service, costuri în utilizare, consultanta etc”

Capitolul 1 - Concepte de baza referitoare la managementul calitatii

1.3. Cadrul conceptual al calitatii produselor si serviciilor definit de

standardele ISO 9000

SR EN ISO 9000:2006

Sisteme de

management al

calitatii. Principii de

baza si vocabular

calitatea reprezinta masura în care un ansamblu de

caracteristici intrinseci îndeplinesc cerintele

Nota:

- termenului de "calitate" i se pot asocia adjective cum ar

fi "slaba", "buna" sau "excelenta"

- termenul de "intrinsec", în opozitie cu cel de "atribuit",

semnifica ceva ce exista ca o caracteristica permanenta

- calitatea nu este exprimata printr-o singura caracteristica, ci printr-un ansamblu de

caracteristici

- calitatea nu este de sine statatoare, ea exista numai în relatie cu cerintele

- calitatea este o variabila continua si nu discreta

Cerinta

expresie a unei nevoi

sau a unei asteptari

declarate, de regula

implicita sau

obligatorie

- cerintele pietei (ale clientului extern)

- cerinte contractuale

- cerintele interne ale organizatiei

- cerintele societatii (obligatii ce decurg din legi, regulamente,

reguli, coduri etc., si ele vizeaza, în principal, protectia

vietii, sanatatii persoanelor si a mediului înconjurator,

valorificarea corespunzatoare a resurselor naturale,

conservarea energiei)

Nota:

- termenul de "implicit" semnifica, de regula, faptul ca, în

practica curenta, organizatia, clientii sai si celelalte parti

interesate considera nevoia sau asteptarea respectiva ca fiind

implicita

- cerintele se pot referi la un produs sau la managementul

calitatii organizatiei

- o cerinta specificata este o cerinta prevazuta într-un

document (standard, specificatie, procedura etc.)

Capitolul 1 - Concepte de baza referitoare la managementul calitatii

Caracteristica

trasatura distinctiva

- caracteristica poate fi intrinseca sau atribuita

- caracteristica poate fi calitativa sau cantitativa

- exista diferite tipuri de caracteristici (psihosenzoriale, fizice,

functionale, ergonomice, comportamentale, temporale)

Caracteristica a

calitatii

caracteristica

intrinseca a unui

produs, proces sau

sistem referitoare

la o cerinta

- termenul de caracteristica "intrinseca" are semnificatia ca

acea caracteristica este proprie unei entitati, mai ales ca o

caracteristica permanenta

- o caracteristica atribuita unui produs, proces sau

unui sistem nu reprezinta o caracteristica a calitatii

produsului, procesului sau sistemului respectiv)