Managementul calității - considerații teoretice

1. Conceptul de calitate

Fără îndoială că strămoşii noştri ştiau, la fel de bine ca şi noi, cât de importantă este calitatea. Aspecte legate de metrologie, specificaţii, control ş.a. îşi au originile cu multe secole înainte de era Creştină, dovezile tehnicii antice uluind şi azi umanitatea.

De-a lungul vieţii sale, omul se găseşte într-o continuă preocupare pentru rezolvarea necesităţilor de hrană şi îmbrăcăminte, de informare şi instruire, de adăpostire şi transport, de activitate şi repaos. Tot ceea ce este necesar societăţii omeneşti sunt rezultate ale muncii membrilor ei, grupate în produse şi servicii.

Produsele se obţin ca rezultate ale unor procese de prelucrare şi transformare a materiilor prime şi materialelor, ale prelucrării solului şi creşterii animalelor, ale prelucrării şi valorificării informaţiilor, ale talentului şi capacităţii de creaţie. După natura lor produsele pot fi grupate în: produse agricole, produse industriale, produse de ştiinţă, produse de artă şi cultură.

Serviciile sunt activităţi utile societăţii, dar care nu au ca rezultat obţinerea de produse. În sfera serviciilor sunt cuprinse foarte multe activităţi precum: comerţul, turismul, învăţământul, sănătatea, popularizarea ştiinţei, artei şi culturii, apărarea, administraţia de stat, activităţile de întreţinere şi reparare a bunurilor personale şi publice etc.

Termenul de “calitate” îşi are originea în cuvântul latin “qualitas”, derivat din “qualis” (“care?”, “de ce natură?”) are semnificaţia de “atribut”, “caracteristică”, “proprietate”, “fel de a fi”.

În prezent calitatea este o noţiune cu o largă utilizare, ceea ce face extrem de dificilă definirea ei din punct de vedere ştiinţific. Discipline ca filozofia, economia şi cele tehnice dau un înteles diferit acestui termen.

În practica economică, noţiunea de calitate a avut, iniţial, semnificaţia de frumuseţe artistică, apoi în condiţiile producţiei artizanale, de “lucru bine făcut”.

Producţia industrială a determinat apariţia termenului de “conformitate”, verificabilă prin inspecţie. În continuare “<<calitatea conformităţii produsului>> evoluează spre noţiunea de <<calitate a ofertei>>” , care este definită în raport cu cerinţele clientului.

Secolul XX a provocat schimbări extrem de rapide în producţia de bunuri şi servicii, lărgind aria de cuprindere a noţiunii de calitate. Astfel au apărut concepte cum ar fi: controlul calităţii, planificarea calităţii, îmbunătăţirea continuă a calităţii, prevenirea defectelor, controlul statistic al proceselor, ingineria fiabilităţii, analiza costurilor calităţii, nivel zero de defecte, controlul calităţii totale, certificarea furnizorilor, cercurile calităţii, auditul calităţii, asigurarea calităţii, dezvoltarea funcţiilor calităţii, metodele Taguchi, benchmarking competitiv.

În prezent, se dau întelesuri diferite acestui concept. Astfel, calitatea este definită ca reprezentând:

-satisfacerea cerinţelor clientului;

-disponibilitatea produsului;

-un demers sistematic către excelenţă;

-conformitatea cu specificaţiile.

Creşterea deosebită a importanţei calităţii a fost determinată, în principal, de intensificarea concurenţei, sporirea continuă a exigenţelor clienţilor şi ale societăţii, creşterea complexităţii produselor şi a proceselor de realizare a acestora.

Evoluţia conceptului de calitate

De-a lungul timpului, calitatea a fost definită în diferite moduri de către diverşi cercetători în domeniu.

Există însă şi definiţii sintetice pe care le găsim în dicţionare, cum ar fi:

-calitatea înseamnă satisfacerea clientului (“customer satisfaction”);

-calitatea înseamnă aptitudinea de a fi corespunzător utilizării (“fitness for use”).

-calitatea reprezintă ansamblul însuşirilor unei valori de întrebuinţare, ce exprimă gradul în care aceasta satisface nevoia socială în funcţie de parametrii tehnico-economici, estetici, gradul de utilitate şi eficienţa economică în exploatare, respectiv consum.

J.M. Juran definea calitatea ca fiind “aptitudinea sau adecvanţa la utilizare”.

P.Crosby spunea că “un produs este de calitate dacă este potrivit necesităţilor”.

Ambele definiţii prefigurează prezenţa clientului. Produsul de calitate este apt sau adecvat pentru utilizarea pe care i-o dă clientul, respectiv, este potrivit necesităţilor stabilite de client.

G.Taguchi a formulat următoarea definiţie: “calitatea este costul minim pe care un produs îl impune societăţii”. Definiţia se bazează pe două principii:

1. A preveni este mai ieftin decât a repara

2. A face totul bine de la început

După P.Drucker, calitatea reprezintă “ceea ce clientul este dispus să plătească în funcţie de ceea ce obţine şi valorifică”.

Feigenbaum definea calitatea ca fiind “totalitatea caracteristicilor de piaţă, inginereşti, de fabricaţie şi mentenanţă ale unui produs sau serviciu compus, prin care produsul şi serviciu utilizate vor răspunde aşteptărilor clientului.