Managementul Calității în Transporturi

CALITÃtII ÎN TRANSPORTURI – suport de curs

1.1. Definirea calitãtii

Existã mai multe definitii ale calitãtii date în timp de autori care au abordat acest domeniu. De exemplu, J.M. Juran prin calitate întelegea corespunzãtor pentru utilizare, iar P. Crosby conform cu cerintele. Definitia utilizatã cel mai des în prezent este cea datã de standardul ISO 9000: “Calitate = mãsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci îndeplinesc cerintele”. Desi avem uneori tendinta ca atunci când folosim termenul calitate sã ne gândim la produse cu caracteristici deosebite si performante ridicate, definitia de mai sus aratã cã putem sã asociem termenului atât atribute positive (bunã, excelentã), cât si negative (slabã). Nivelele definite pentru diferite produse sau servicii, asa cum sunt stelele la hoteluri, nu se referã la calitate în acceptiunea de mai sus, ci aratã categoria sau clasa, fiecare dintre acestea rãspunzând altor cerinte. Având în vedere corelarea acestui termen cu cerintele este important ca acestea sã fie identificate si adresate corespunzãtor astfel încât sã se obtinã satisfactia clientului. Surse de cerinte specifice sistemelor de management al calitãtii sunt: clientii (prin contracte, comenzi etc.); reglementãrile legale aplicabile în vigoare; standardele a cãror aplicare a fost decisã de conducerea de vârf (de ex. ISO 9001); documentele interne ale organizatiei.

1.2. Evolutia conceptelor privind calitatea

Preocuparea privind calitatea produselor si serviciilor este foarte veche, conceptele asociate acesteia evoluând în timp, odatã cu mediul economic. Cu mai mult timp în urmã atentia companiilor era focalizatã mai ales pe controlul calitãtii, proces ce presupunea inspectia produselor si selectarea pentru a fi livrate la client numai a celor care îndeplineau cerintele definite. Activitatea este specificã inspectorilor de calitate (CTC= control tehnic de calitate), care deseori confirmã trecerea inspectiei calitãtii prin stampilare, etichetare sau poansonare. Ulterior preocupãrile privind calitatea s-au extins cãtre demersuri continue, de naturã sã detecteze eventualele surse de neconformitãti si sã le elimine înainte ca acestea sã îsi producã efectele, realizând astfel asigurarea calitãtii si reusind sã furnizeze încrederea cã organizatia este în mãsurã sã îndeplineascã cerintele privind calitatea. Activitatea implicã si coordonatorii structurilor organizatorice, care urmãreasc fluxurile de materii prime si date, asigurându-se cã procesele sunt desfãsurate în conditiile stabilite. În acestã perioadã apar primele standarde ce adreseazã sistemele aplicate în domeniul calitãtii. Evolutia preocupãrilor în domeniu conduce la dezvoltarea si controlarea proceselor privind calitatea, implicând managementul de vârf, dar si întreg personalul organizatiei, realizându-se astfel managementul calitãtii. Pãstrând toate componentele anterioare de control si asigurare a calitãtii, managementul calitãtii include demersurile si angajamentul de îmbunãtãtire continuã a organizatiei. Domeniul conceptual privind calitatea s-a dezoltat în continuare. Au fost introduse concepte noi precum managementul calitãtii totale, care sunt în atentia organizatiilor orientate cãtre excelentã.

2. Principiile managementului calitãtii

În literatura de specialitate au fost definite în mai multe rânduri principiile de bazã ale domeniului, acestea fiind adapate odatã cu dezvoltarea acestuia. Având în vedere aplicarea extinsã în prezent în cadrul sistemelor de management al calitãtii din transporturi a cerintelor definite de seria de standarde ISO 90001, în continuare sunt arãtate cele opt principii de bazã incluse în aceasta (Fig.2.1).

1 SR EN ISO 9000:2006, Sisteme de management al calitãtii. Principii si vocabular, Asociatia de Standardizare din România

Fig. 2.1 Principii de bazã ale managementului calitãtii Ele au rolul de a crea un cadru general de aplicare a conceptelor de management al calitãtii în diferite tipuri de organizatii, observându-se o legãturã structuralã între acestea si componentele sistemelor ce adreseazã managementul calitãtii.

2.1. Orientarea cãtre client

Piata fiind, în mod evident, cea care genereazã si dezvoltã orice activitate comercialã, putem considera orientarea cãtre client cel mai important principiu al managementului calitãtii. Putem observa cã demersurile organizatiilor în domeniul calitãtii debuteazã cu identificarea cerintelor clientilor si urmãresc cu continuitate atingerea si depãsirea asteptãrilor acestora. În plus, organizatiile au obligatia de a identifica toate pãrtile interesate (clienti, actionariat, angajati, furnizori, parteneri, autoritãti, societate) si de a se orienta cãtre necesitãtile si asteptãrile lor. Trebuie remarcat faptul cã existenta într-un mediu aflat în continuã schimbare presupune si adaptarea organizatiei la noile cerinte identificate ale pãrtilor interesate. Putem sintetiza necesitãtile si asteptãrile pãrtilor interesate astfel: clienti:

o caracteristici de calitate ale produselor si serviciilor;

o pret adecvat performantelor produsului/ carecteristicilor serviciului;

o conditii de livrare / furnizare. angajati:

o mediu de lucru;

o remunerare adecvatã;

o siguranta locului de muncã;

o perspectiva de dezvoltare a carierei. actionariat:

o profit si dezvoltare durabilã;

o transparentã. parteneri (inclusiv furnizori, vezi 2.8):

o capacitatea de a avea beneficii de ambele pãrti (win-win);

o durabilitatea parteneriatului. autoritãti:

o respectarea cerintelor legale si de reglementare (inclusiv a celor locale). societatea în ansamblu:

o responsabilitatea socialã;

o protejarea mediului.

Aplicarea cu succes a principiilor managementului calitãtii presupune o atentie crescutã a orientãrii cãtre clientul intern, ceea ce are ca rezultat o comunicare eficace si un bun flux în cadrul proceselor din organizatie. Abordarea procesualã (vezi 2.4) specificã managementului calitãtii presupune identificare proceselor din organizatie si a interconectivitãtii si succesiunii acestora.