Managementul Calitatii Serviciilor

Imagine preview
(7/10 din 13 voturi)

Acest curs prezinta Managementul Calitatii Serviciilor.
Mai jos poate fi vizualizat cuprinsul si un extras din document (aprox. 2 pagini).

Arhiva contine 1 fisier doc de 53 de pagini .

Profesor: Conf. Univ. Dr.VADIM DUMITRASCU

Iti recomandam sa te uiti bine pe extras, cuprins si pe imaginile oferite iar daca este ceea ce-ti trebuie pentru documentarea ta, il poti descarca.

Fratele cel mare te iubeste, acest download este gratuit. Yupyy!

Domeniu: Management

Cuprins

CAPITOLUL 1  CONCEPTUL DE CALITATE
1.1 Calitatea  definitii, concept general.6
1.1.1 Definitii clasice ale calitatii.6
1.2 Planificarea si ingineria calitatii.8
1.3 Controlul calitatii produselor.9
1.4 Conceptul de sistem al calitatii.10
1.5 Avantajele implementarii unui Sistem de Management al Calitatii.11
1.6 Concluzii.11
CAPITOLUL 2  STANDARDE ISO APLICABILE ÎN DOMENIUL PRODUCTIEI SI SERVICIILOR
2.1 Organizatia Internationala de Standardizare.13
2.2 Standardul ISO 9001  Sisteme de Management al Calitatii  Cerinte.14
2.2.1 Generalitati.14
2.2.2 Principiile de baza ale ISO 9001.15
2.2.3 Structura de documente a SMC.18
2.2.4 Compatibilitatea cu alte Sisteme de Management.20
2.2.5 Cerinte generale ale unui SMC în vederea certificarii.20
2.2.6 Concluzii.21
2.3 Standardul ISO 22000:2005 - Sisteme de management al sigurantei alimentului.22
2.3.1 Generalitati.22
2.3.2 Principiile sistemului de management al sigurantei alimentelor
(HACCP).23
2.3.3 Elaboraea unui plan HACCP.24
2.3.4 Domeniul de aplicare al ISO 22000.24
2.3.5 Avantajele implementarii unui sistem de management al sigurantei alimentelor.25
2.4 Standardul ISO 14001  Sisteme de management al mediului.26
2.4.1 Generalitati.26
2.4.2 Domeniul de aplicare a standardului ISO 14001.27
2.4.3 Cerinte ale standardului ISO 14001.27
CAPITOLUL 3  STUDIU DE CAZ : IMPLEMENTAREA UNUI SISTEM INTEGRAT DE MANAGEMENT AL CALITATII, SIGURANTEI ALIMENTULUI SI MEDIULUI LA SOCIETATEA TRUST LF TRADE S.R.L
3.1 Prezentarea generala a societatii TRUST LF TRADE S.R.L. 29
3.1.1 Calitatea, prioritate a companiei Trust LF Trade.30
3.1.2 Orientarea catre consumator.30
3.1.3 Portofoliul de produse.30
3.2 Generalitati.34
3.2.1 Proiectarea SMC. 34
3.2.1.1 Decizia privind echipa de proiectare. 34
3.2.1.2 Asigurarea cadrului organizatoric necesar proiectarii SMC. 35
3.2.1.3 Asigurarea resurselor necesare proiectarii SMC. 36
3.2.1.4 Modul de lucru al echipei de proiectare.36
3.3 Implementarea Standardului ISO 9001- Sistemul de management
al calitatii. 37
3.3.1 Etapele implementarii Sistemului de Management al Calitatii la
SC TRUST LF TRADE S.R.L Focsani. 37
3.3.2 Instruirea personalului implicat în buna functionare a SMC. 38
3.3.3 Implementarea procesului de relatii cu clientii.38
3.3.4 Implementarea procesului de aprovizionare.38
3.3.5 Implementarea proceselor de fabricatie (fabricarea alcoolului etilic, a bauturilor alcoolice, îmbutelierea).38
3.4 Implementarea Standardului ISO 22000 - Sistemul de management al
sigurantei alimentului.39
3.4.1 Elaborarea Politicii sigurantei alimentare.39
3.4.2 Constituirea si organizarea echipei HACCP.39
3.4.3 Identificarea pericolelor potentiale.40
3.4.4 Evaluarea riscurilor potentiale.40
3.4.5 Determinarea punctelor critice de control (PCC).41
3.4.6 Stabilirea limitelor critice. 43
3.4.7 Monitorizarea si supravegherea.44
3.5 Implementarea Standardului ISO 14000  Sistemul de
management al mediului.45
3.5.1 Conditii prealabile pentru implementarea ISO 14001.45
3.5.2 Planificarea implementarii Sistemului de Management al Mediului.45
3.5.3 Aspecte de mediu specifice societatii.46
3.5.4 Monitorizarea si masurarea aspectelor de mediu.46
3.5.5 Resurse, atributii, responsabilitati necesare implementarii. 47
3.6 Auditarea Sistemului Integrat de Management al Calitatii, Sigurantei
alimentului si mediului.47
3.6.1 Generalitati.47
3.6.2 Analiza auditului intern al SMI la SC TRUST LF TRADE S.R.L.48
3.6.3 Responsabilitati, resurse si proceduri ale programului de audit.49
3.6.4 Implementarea programului de audit.50
3.6.5 Înregistrarile programului de audit.50
3.6.6 Monitorizarea si analizarea programului de audit.50
3.6.7 Desfasurarea auditului.51
3.6.8 Pregatirea Planului de audit.53
BIBLIOGRAFIE. 87

Extras din document

1.1 Calitatea  defininitii, concept general

Definitii

Calitatea: este ansamblul de proprietati si caracteristici ale unui produs / serviciu care îi confera acestuia aptitudinea de a satisface necesitatile exprimate sau implicite.

Controlul calitatii: tehnicile si activitatile cu caracter operational utilizate pentru îndeplinirea conditiilor de calitate.

Asigurarea calitatii: ansamblul de actiuni planificate pentru a da încrederea corespunzatoare ca un produs sau un serviciu va satisface conditiile de calitate specificate.

Politica în domeniul calitatii: obiectivele, orientarile generale ale unei organizatii, în ceea ce priveste calitatea, asa cum sunt ele exprimate oficial de catre conducerea societatii comerciale la nivelul cel mai inalt.

Conducerea calitatii: parte a functiei generale de conducere care determina si implementeaza politica în domeniul calitatii.

1.1.1 Definitii clasice ale calitatii

Pâna la formularea definitiei standard, calitatea a fost definita în diferite moduri de catre diversi cercetatori în domeniu, astfel:

J.M. Juran numea calitatea ca aptitudinea sau adecvanta la utilizare.

P. Crosby spunea ca un produs este de calitate daca este potrivit necesitatilor.

Ambele definitii prefigureaza prezenta clientului. Produsul de calitate este apt sau adecvat pentru utilizarea pe care i-o da clientul, respectiv, este potrivit necesitatilor stabilite de client.

G. Tagughi a formulat definitia urmatoare: calitatea este costul minim pe care un produs îl impune societatii. Definitia se bazeaza pe principiile:

- a preveni este mai ieftin decît a prepara

- a face totul bine de la început.

Dupa P. Drucker calitatea reprezinta ceea ce clientul este dispus sa plateasca în functie de ceea ce obtine si valorifica.

P.Kotler spunea despre calitate ca poate fi privita sub doua aspecte: nivel si consistenta. Calitatea produsului reprezinta capacitatea unui produs de a-si indeplini functiile. În aceasta notiune se includ : durabilitatea, siguranta, precizia, usurinta în functionare si reparare, împreuna cu alte atribute.

Calitatea strategica presupune obtinerea unui avantaj în fata concurentilor prin oferirea în mod constant de produse si servicii care satisfac mai bine nevoile si preferintele legate de calitate ale consumatorilor. Calitatea a devenit o necesitate impusa de concurenta, deoarece numai companiile care ofera cea mai buna calitate vor suprevietui în viitor.

Rezulta ca termenul de calitate are un înteles mai larg. El cuprinde o latura intrinseca sau tehnica legata strict de caracteristicile si proprietatile produsului sau serviciului. Din acest punct de vedere un produs poate avea un nivel de calitate mai ridicat decât altul.

Calitatea unui produs sau a unui serviciu este principala caracteristica a produsului / serviciului care face ca acesta sa se vânda. Factorii care determina succesul vânzarii sunt multi si variati. Ei includ conditiile de piata, natura produsului / serviciului, imaginea create prin reclama, particularitatile socio-culturale ale clientilor, etc. Factorul major care asigura vandabilitatea unui produs/serviciu este însa calitatea lui asa cum a fost probata de catre clienti.

Vânzarile repetate si sustinute pot fi obtinute numai pe baza produselor / serviciilor de calitate la un pret rezonabil. Interesul pentru o firma poate sa esueze în anumite circumstante-, în ciuda unor produse / servicii de calitate, dar daca produsele / serviciile sunt de proasta calitate nici o firma nu se poate sustine pentru mult timp.

O slaba calitate a produselor / serviciilor duce în mod inevitabil la cresterea cheltuielilor generale ale unei societati comerciale datorate în special urmatorilor factori:

v rebutarea produselor neconforme;

v costuri cu manopera de refacere a produselor neconforme;

v stocuri mari datorate produselor nevândute;

v pierdere de timp si bani pentru rezolvarea litigiilor cu clientii nemultumiti;

v penalizari datorate neîndeplinirii cerintelor clientilor;

Analiza acestor costuri suplimentare datorate slabei calitati a produselor a dus la concluzia ca ele pot ajunge la 15-20% din costurile totale ale fabricarii produsului.

Toate functiile legate de calitate pot fi grupate în cadrul unei societati comerciale în una din categoriile:

v planificarea si ingineria calitatii;

v controlul calitatii;

Fisiere in arhiva (1):

  • Managementul Calitatii Serviciilor.doc

Alte informatii

UNIVERSITATEA PETRE ANDREI DIN IASI FACULTATEA DE ECONOMIE SPECIALIZAREA: ECONOMIA COMERTULUI, TURISMULUI SI SERVICIILOR