Managementul Calității Totale

DE CALITATE

1.1. MESAJUL CALITĂŢII

Calitatea este înaintea celor mai multe priorităţi în cadrul unei

organizaţii, iar îmbunătăţirea acesteia constituie obiectivul pe care

trebuie să-l urmărească fiecare. Cu toate acestea, în contradicţie cu

importanţa sa, mulţi oameni găsesc calitatea ca un concept destul de

„enigmatic”. Ca şi concept, calitatea este greu de definit şi adesea

dificil de transpus în termeni măsurabili care pot fi operaţionalizaţi.

Concepţia unei persoane privind calitatea este adesea diferită de a

alteia, iar ceea ce produce îngrijorare este faptul că experţii, în

puţine cazuri, ajung la aceeaşi concluzie, atunci când discută despre

ceea ce ar putea face o firmă, un spital, o şcoală, un colegiu sau o

universitate pentru a fi apreciate de către clienţi.

Cu toţii descoperim calitatea atunci când ne confruntăm efectiv

cu ea, dar descrierea şi explicarea ei este o sarcină mult mai dificilă.

În viaţa de zi cu zi suntem obişnuiţi să tratăm calitatea ca o „donaţie”

mai ales atunci când ea ne este furnizată cu regularitate. Desigur că

suntem îngrijoraţi atunci când calitatea lipseşte, aceasta înseamnă că

recunoaştem importanţa calităţii doar când suntem nevoiţi să

suportăm absenţa ei prin pierderea de timp, costuri mai mari şi

frustrare. Un singur lucru însă este cert şi anume, calitatea este cea

care diferenţiază lucrurile în două categorii: excelente şi

necorespunzătoare. Dacă în lumea afacerilor calitatea face diferenţa

între firme din punctul de vedere al poziţiei pe piaţă şi al

profitabilităţii, în alte domenii, cum ar fi de exemplu sănătatea sau

învăţământul, calitatea diferenţiază succesul de eşec.

Calitatea este interpretată diferit de către specialiştii din

diversele domenii de activitate. De exemplu, la întrebarea: „Ce

anume diferenţiază produsul sau serviciul dumneavoastră?”, bancherul

12 LIVIU ILIEŞ

va răspunde: „serviciul”, angajaţii din domeniul sănătăţii vor răspunde:

„servicii medicale de calitate”, angajaţii unui hotel sau

restaurant: „satisfacerea consumatorului”, producătorul: „produs de

calitate”, angajaţii dintr-o instituţie de învăţământ: „o pregătire

foarte bună” etc.

1.2. DEFINIREA CALITATII

Printre cele mai simple definiţii ale conceptului de calitate sunt

cele ale lui J. Juran (1973). „Calitatea înseamnă potrivire cu utilizarea

dorită respectiv adecvare la scop, şi Ph. Crosby (1979) „Calitatea

înseamnă atingerea specificaţiilor”.

Desigur, aceste definiţii sunt la începuturile cercetării în domeniul

calităţii. A considera calitatea prin „a corespunde la standarde şi

specificaţii”, generează multe inconveniente, întrucât standardele şi

specificaţiile s-a născut în interiorul organizaţiei (întreprindere,

instituţie) şi au fost impuse înafară, respectiv clienţilor. Acest mod de

definire a calităţii a fost generat încă din secolul XIX, de dezvoltarea

industrială.

Se cunoaşte că nu întotdeauna conformitatea cu standardele şi

specificaţiile înseamnă calitate, întrucât:

ü nu se păstrează un dialog continuu cu clienţii;

ü standardele şi specificaţiile se învechesc;

ü produsele şi serviciile nu corespund întotdeauna aşteptărilor şi dorinţelor

clienţilor.

Acest tip de definiţie a calităţii neglijează gândirea creativă

orientată către client, cu toate că este recunoscut faptul că

respectarea standardelor şi specificaţiilor este primul pas în obţinerea

calităţii produselor sau serviciilor oferite.

Dacă încercăm să dăm o definiţie specifică sau un mod de

măsurare a calităţii, este foarte dificil, având în vedere că „produsul

sau serviciul de calitate” nu este ceea ce spune producătorul sau

furnizorul ci ceea ce spune clientul. Deci calitatea este definită diferit

de la un segment de piaţă la altul.